Стандартизация

Стандартизация в сфере услуг – это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии. Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно.

На услуги разрабатывают следующие стандарты: основополагающие стандарты на услуги; стандарты на номенклатуру показателей качества и безопасности услуг; стандарты общих требований; стандарты общих технических условий; стандарты, устанавливающие требования к обслуживающему персоналу; стандарты на методы контроля (оценки) качества и безопасности услуг.

В основополагающих стандартах на услуги устанавливают:

- основные положения по стандартизации услуг в определенной сфере (научно-технической, банковской, страховой, туристско-экскурсионной, информационно-рекламной, в торговле, связи и т.п.);

- термины и их определения;

- классификацию услуг и (или) предприятий, их оказывающих.

Стандарты номенклатуры показателей качества и безопасности услуг определенной сферы (или группы услуг), если нецелесообразно устанавливать на межгосударственном уровне общие нормы по этим показателям, устанавливают:

- основные положения по выбору показателей качества и безопасности услуг и общие требования, которым должны отвечать эти показатели (например, ГОСТ Р 50644—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»);

- номенклатуру групп показателей качества (комфортности, экономичности, эргономичности, эстетичности и др.) и безопасности (пожарной, химической, санитарной, радиационной, экологической, сохранности имущества и др.), а также характеристику каждой из групп;

- указания (или рекомендации) по порядку использования данных показателей для установления на их основе требований (норм) к конкретным услугам.

Качество изделия определяется большим числом факторов: качеством применяемого сырья, материалов, полуфабрикатов, покупных и комплектующих изделий, совершенством конструкции! и методов проектирования и расчета, степенью унификации, агрегатирования и стандартизации, уровнем технологии и средств производства, контроля и испытания, уровнем взаимозаменяемости.

Качество  турпродукта  представляет  собой   совокупность свойств туруслуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Для контроля качества услуг используют, как правило, следующие методы:

- органолептический (для большинства услуг — визуальный, например, комфортабельность поездки);

- аналитический (осуществляемый путем  анализа документации, в том числе  отзывов туристов);

- инструментальный (физико-химический, микробиологический, медико-биологический  анализ, например, пробы воды из минеральных источников);

- экспертный;

- социологический.

В стандартах общих требований к услугам предъявляют требования в зависимости от особенностей услуг, оказываемых в определенной сфере:

- по организации данного вида  обслуживания и управлению качеством услуг;

- безопасности услуг для жизни  и здоровья обслуживаемого населения, персонала обслуживаемых и обслуживающих предприятий, других потребителей и исполнителей услуг;

- сохранности имущества обслуживаемого  населения (предприятий);

- охраны окружающей среды (экологичность услуг);

- соответствия услуг целевому  назначению;

- точности, своевременности и (или) скорости исполнения;

- комплексности услуг;                                                                 

- эргономичности и (или) комфортности услуг;

- эстетичности услуг;

- к обслуживающему персоналу  и культуре обслуживания;

- социальной адресности (соответствия  особенностям конкретного контингента  потребителей);

- к предприятию (помещению) для обслуживания и его материально-техническому оснащению;

- к информативности услуг;

- к унифицированной документации  на услуги;

- к социологическим исследованиям (лабораториям) услуг.

Требования к обслуживающему персоналу приводятся в случае, если качество услуг в значительной степени зависит от квалификации обслуживающего персонала, в виде дополнительного раздела в стандарте (после раздела «Технические требования»). При этом стандарты регламентируют:

- квалификацию и (или) профессиональную (специальную) подготовку;

- состояние здоровья и порядок его контроля (путем проведения медицинского освидетельствования или осмотра), возраст, пол и другие физические данные;

- эстетичность внешнего вида;

- культуру речи;

- профессиональную   этику   (вежливость,   доброжелательность, коммуникабельность и т.п.);

- соблюдение правил личной гигиены;

- порядок аттестации обслуживающего  персонала и (или) другие формы  и методы контроля за его  соответствием предъявляемым требованиям;

- документацию, подтверждающую это  соответствие (документ об образовании, санитарная книжка и т.п.).

Стандарты на методы контроля (оценки) качества и безопасности услуг разрабатываются либо отдельно, либо в виде отдельного раздела включаются в стандарт общих технических условий, а в обоснованных случаях — в раздел «Правила проведения контроля (оценки)».

Стандарты организаций, в том числе коммерческих, общественных, научных, объединений юридических лиц могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно. Порядок разработки, утверждения, учета, изменения и отмены стандартов организаций устанавливается ими самостоятельно с учетом положений ст. 12 ФЗ «О техническом регулировании».

 

Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизация систем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг. Уже действует ГОСТ Р 50691-94 «Система качества. Модель обеспечения качества услуг», подготовленный на основе МС ИСО серии 9000. Петля качества услуг включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организация технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества составляют как ГОСТЫ, так и СТП (ТУ), которые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможности организации, предоставляющей их.

 

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Какие нормативные документы включает в себя «семейство стандартов» серии ИСО 9000?
2. Дайте определение петли качества. Перечислите составляющие элементы петли качества.
3. Какие основные требования содержат стандарты ИСО 9001-9003, ИСО 9004, ИСО 9003?
4. Назовите главный принцип системы качества, дайте характеристику основных стадий жизненного цикла продукции (ЖЦП).
5. Какие стадии ЖЦП охватывают стандарты ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 9002, ГОСТ Р ИСО 9003? Какие группы требований включают в себя данные стандарты?
6. В чем состоит особенность стандартизации услуг?
7. Какие нормативные документы являются методической основой для стандартизации услуг в РФ?
8. Назовите элементы групп требований, которые включают в себя различные показатели качества услуг: требования соответствия функциональному назначению, показатели назначения услуг, характеристики профессионального мастерства, показатели качества обслуживания.
9. Какие законы РФ регламентируют основные положения по различным видам услуг? Назовите их.

НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ АКТЫ

1. Закон РФ «О техническом регулировании» от 27 декабря 2004 года №184-ФЗ.

ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА

1. Крылова Г. Д. Стандартизация, сертификация, метрология. – М.: ЮНИТИ, 2004 (Глава 6, с.131-145, Глав 7, с.155-167).

2.  Лифиц И. М. Стандартизации, метрологии  и сертификации: Учебник. –5-е изд., испр. и доп. – М.: Юрайт-М, 2005 (Глава 6, с.122-131).

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА

1. Стандартизация и сертификация  в сфере услуг: Учебное пособие  для студентов высших учебных  заведений/ А. В. Раков, В. И. Королькова, Г. Н. Воробьева и др.; под ред. А. В. Ракова. – М.: Мастерство, 2002 ( Глава 1, с. 5-14).

2. Клевлеев В. М., Кузнецева И. А., Попов Ю. П. Метрология, стандартизация  и сертификация: Учебник. – М.:ФОРУМ:ИНФРА-М, 2004 (Глава 10, с.132-137).

 

 

Тема 4. Международная и региональная стандартизация.

 

1. Задачи международного сотрудничества в области стандартизации.
2. Международные организация по стандартизации – ИСО и МЭК.
3. Региональные организации по стандартизации.
4. Стандартизация в рамках СНГ.

 

4.1. Задачи международного сотрудничества в области

стандартизации.

  Неуклонное расширение международных связей не позволяет стандартизации  замыкаться в рамках отдельного государства. Для успешного осуществления  торгового, экономического и научно-технического сотрудничества различных стран первостепенное значение имеет международная стандартизация.  Необходимость разработки международных стандартов  становится все более очевидной, так как различия национальных стандартов на одну и ту же продукцию, предлагаемую на мировом рынке, являются барьером на пути развития международной торговли.

  Основными  задачами международного научно-технического сотрудничества в области стандартизации являются:

- гармонизация  государственной  системы стандартизации с международной, региональными и прогрессивными  национальными системами стандартизации  зарубежных стран в целях повышения уровня отечественных стандартов и формирования их оптимального фонда на основе широкого прямого применения международных и региональных стандартов;

- повышения качества отечественной  продукции и ее конкурентоспособности  на мировом рынке;

- улучшение нормативного обеспечения  сотрудничества нашей страны с зарубежными странами и участия в международном разделении труда.

Сотрудничество по международной стандартизации проводится по линии Международной организации по стандартизации (ИСО), Международной электротехнической комиссии (МЭК), Европейской экономической комиссии (ЕЭК ООН) и других международных и региональных организаций, занимающихся вопросами стандартизации и качества продукции.

   В международной практике  стандартизации основной упор  при разработке стандартов делается  на установление единых методов испытаний продукции, требований к маркировке, терминологии и другим аспектам, без которых невозможно взаимопонимание изготовителя и потребителя продукции независимо от страны, где она производится и потребляется.

  Россия активно участвует  в работе органов ИСО, МЭК, ЕЭК. Одним из важнейших направлений  обеспечения эффективного участия  России в работах по международной  стандартизации является  своевременное  и полное использование международных  стандартов в  отраслях народного хозяйства. В настоящее время в России применяется более половины  всех международных стандартов ИСО и МЭК, в основном в таких областях науки и техники, как авиастроение, судостроение, электротехника, автомобилестроение.  Применение в нашей стране международных стандартов требует учета всех технических возможностей и экономической целесообразности, связанных не только с достижением  определенного технического уровня, но и с затратами на переход и переоформление международных стандартов в нормативно-техническую документацию России.

  В последние годы  установлены  следующие основные методы применения  международных стандартов по  линии ИСО и МЭК:

1. Применение международных стандартов  без переработки в качестве  национальных, но при этом структура и оформление нормативно-технической документации должны соответствовать  Государственной системе стандартизации России.

2.  Полный или частичный учет  требований международных стандартов  в отечественной нормативно-технической  документации.  Этот метод является наиболее распространенным.  Однако частичное использование  требований международных стандартов не решает  всех задач стандартизации, в том числе задачу конкурентоспособности  отечественной продукции на мировом рынке.

3.  Сегодня, наиболее актуальным является так называемый “метод обложки”. Суть этого метода заключается в том, что международные стандарты ИСО и МЭК  утверждаются в качестве государственных под двойным номером - международного стандарта и государственного стандарта. В этом случае  международный стандарт не подвергается каким-либо изменениям. Примером могут служить  стандарты на системы качества: ГОСТ 40.9001 - 88/ ИСО 9001, ГОСТ 409002 - 88/ИСО 9002, ГОСТ 409003 - 88/ ИСО9003.