Совершенствование службы приема и размещения на примере парк-отеля «Флора»

 

С инструкцией ознакомлен: (инициалы, фамилия)

 

_____________________________

 

        (подпись)

 

"___" _____________ 20__г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 8

УТВЕРЖДАЮ

Директор гостиницы

_________________ ФИО

«__»_____________ 200_ г.

Должностная инструкция портье стойки размещения службы размещения парк-отеля «Флора»

1. Общие положения.

1.1. Портье стойки размещения  службы размещения (далее – портье) является сотрудником службы  размещения. Он назначается и  освобождается от должности приказом  генерального директора по представлению  начальника службы размещения. В  своей производственной деятельности  портье непосредственно подчиняется  начальнику смены службы размещения, на которого возложены функции  руководителя смены.

1.2. При исполнении служебных  обязанностей портье руководствуется  приказами и распоряжениями генерального  директора, правилами внутреннего  трудового распорядка, положением  о персонале, а также настоящей  должностной инструкцией, стандартами  поведения и внешнего вида, стандартом  поведения в чрезвычайных ситуациях  и другими локальными нормативными  актами.

1.3. Портье является материально  ответственным лицом, несет полную  индивидуальную материальную ответственность.

1.4. При исполнении служебных  обязанностей портье должен находиться  в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, содержать  в чистоте рабочее место, соблюдать  технологию работы, правила техники  безопасности и охраны труда.

2. Обязанности.

2.1. Выполнять технологию работы  службы размещения и инструкции  по работе с системой управления  гостиницей.

2.2. Осуществлять размещение гостей  в номера.

2.3. На основании имеющихся данных  по заезду своевременно готовить  соответствующие документы и  материалы, предоставлять необходимые  сведения для прибывающих туристов  в соответствии с классом обслуживания по ваучерам, заявкам туристических фирм, письмам

Продолжение Приложения 8

организаций, а при наличии свободных мест – за наличный расчет согласно установленному порядку.

2.4. Своевременно и правильно  осуществлять ввод данных по  размещению в систему управления  гостиницей (далее – система АСУ).

2.5. Производить все виды расчетов  с гостем за предоставляемые  услуги.

2.6. Формировать счет и начислять  услуги в системе АСУ.

2.7. Пробивать по контрольно-кассовой  машине принятые к оплате за  предоставляемые клиентам услуги  наличные денежные средства или  оплату, произведенную кредитной  картой, в строгом соответствии  с правилами эксплуатации контрольно-кассовых  машин и авторизации кредитных  карт и порядком ведения кассовых  операций в Российской Федерации.

2.8. Давать разъяснения гостям  по вопросам, связанным с расчетами  за предоставляемое обслуживание.

2.9. Осуществлять возврат денежных  средств по утвержденной технологии.

2.10. Правильно и четко оформлять  визитную карту. Выдавать ключ  от номера гостям на срок  аренды по факту оплаты.

2.11. Контролировать полноту и  соответствие заполнения анкет  гражданами Российской Федерации  и Содружества Независимых Государств  с данными паспорта.

2.12. Снимать отчеты с контрольно-кассовой  машины и журнала кассира из  системы АСУ.

2.13. Сдавать в бухгалтерию отчеты  по произведенным за смену  кассовым операциям с приложением  первичных документов.

2.14. Обеспечивать учет и сохранность  полученных денежных купюр.

2.15. Производить проверку подлинности  купюр.

2.16. Своевременно оформлять и  передавать выручку денежных  средств.

2.17. Своевременно и правильно  вводить в систему управления  гостиницей паспортные данные  иностранных граждан и граждан  Российской Федерации и Содружества  Независимых Государств, получающих  свидетельства о регистрации.

2.18. Своевременно регистрировать  визы иностранных граждан и  выдавать паспорта.

2.19. Своевременно и правильно  оформлять свидетельства о регистрации  граждан Российской Федерации  и Содружества Независимых Государств.

2.20. Оперативно осуществлять подключение  междугородней и международной  связи в номер, а также других  платных услуг, предоставляемых  гостиницей.

Продолжение Приложения 8

2.21. Своевременно отслеживать баланс  по депозиту за телефонную  связь и другие платные услуги  гостиницы.

2.22. Оперативно осуществлять окончательный  расчет с гостем и отключать  услуги телефонной связи и  других платных услуг в номере.

2.23. Не разглашать коммерческую  тайну, ставшую известной в процессе  исполнения служебных обязанностей.

2.24. Выполнять другие обязанности  по указанию начальника смены, связанные с производственной  необходимостью.

3. Ответственность.

3.1. Портье стойки размещения  несет полную ответственность  за несвоевременное и некачественное  выполнение требований, изложенных  в настоящей должностной инструкции.

3.2. За невыполнение правил внутреннего  трудового распорядка и положения  о персонале, стандартов внешнего  вида и поведения, стандарта поведения  в чрезвычайной ситуации.

3.3. За неисполнение требований  правил техники безопасности  и правил противопожарной безопасности.

4. Права.

4.1. Вносить предложения дирекции  гостиницы по дальнейшему совершенствованию  работы, связанной с приемом, размещением  и обслуживанием иностранных  и российских граждан (туристов).

4.2. Требовать обеспечения рабочего  места необходимой оргтехникой  и рабочей документацией.

5. Квалификационные требования.

5.1. Иметь высшее или неоконченное  высшее образование.

5.2. Владеть одним или несколькими  иностранными языками (знание английского  языка – обязательно).

5.3. Знать технологию работы в  системе управления гостиницей  и правила эксплуатации контрольно-кассовых  машин.

5.4. Иметь навыки работы на  компьютере.

5.5. Знать основные нормы международного  этикета и обладать высокой  культурой.

5.6. Знать расположение и время  работы всех структурных подразделений  гостиничного комплекса, в том  числе ресторанного хозяйства, номерной  фонд, состояние и оснащение жилого  сектора и холлов.

 

Продолжение Приложения 8

5.7. Знать действующий в гостинице  прейскурант цен на номера  и дополнительные услуги.

5.8. Знать технологию работы службы  размещения.

Начальник службы размещения____________ ФИО «__»__________ 200_ г.

Начальник юридического отдела____________ ФИО «__»__________200_ г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 9

УТВЕРЖДАЮ

Директор гостиницы

_________________ ФИО

«__» _____________200_ г.

Должностная инструкция посыльного службы размещения парк-отеля «Флора»

1. Общие положения.

1.1. Посыльный назначается и освобождается  от должности приказом генерального  директора по представлению начальника  службы. В своей производственной  деятельности непосредственно подчиняется  заместителю начальника смены  службы размещения.

1.2. В своей работе посыльный  руководствуется настоящей должностной  инструкцией, приказами и распоряжениями  администрации, правилами внутреннего  трудового распорядка, правилами  приема и отправки багажа, положением  о персонале и другими локальными  нормативными актами и инструкциями.

1.3. При исполнении служебных  обязанностей посыльный должен  находиться в установленной форменной  одежде, иметь опрятный внешний  вид, быть вежливым и внимательным  с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, стандарт внешнего вида, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.

2. Обязанности.

2.1. Нести дежурство у стойки  размещения.

2.2. Приветствовать гостей.

2.3. Получать и размещать на  стенде периодической печати  бесплатные средства массовой  информации.

2.4. Консультировать гостей по  имеющимся в отеле услугам, их  стоимости и о порядке их  предоставления.

2.5. Выдавать устные справки относительно  отеля, расположения городских достопримечательностей  и так далее.

 

Продолжение Приложения 9

2.6. Принимать поступающую корреспонденцию  и передавать ее по назначению:

– сообщение для гостя или сотрудника должно быть передано в течение 20 минут с момента его получения, если адресат находится в отеле;

– в случае отсутствия гостя (сотрудника) сообщение должно быть передано при его первом появлении.

2.7. Соблюдать конфиденциальность  гостевой информации: не читать  и не обсуждать с другими  бумаги и документы, оставленные  в номере, приходящие для гостей  факсы и письменные сообщения.

2.8. Доставлять или вносить в  номера или выносить из номеров  багаж иностранных туристов только  в соответствии с заданием  начальника смены или портье  стойки размещения.

2.9. При погрузке, выгрузке, транспортировке  и доставке багажа в номера  и из номеров посыльный должен  быть аккуратным и внимательным, бережно обращаться с багажом, подручными средствами (тележками), лифтами, дверьми на этажах, не  допускать их повреждения и  порчи.

2.10. При обнаружении забытых  или потерянных туристами вещей, документов, ценностей докладывать  заместителю начальника смены  или начальнику службы, обеспечивать  их сохранность, принимать участие  в оформлении сдачи их в  камеру хранения.

2.11. Обеспечивать сохранность вещей  и багажа.

2.12. Содержать в порядке комнаты  для хранения багажа и тележек  для перевозки багажа.

2.13. Обеспечивать сохранность материальных  ценностей, чистоту и порядок  на стойке приема и размещения  и в холле отеля.

2.14. Получать оплату за телефонные  переговоры и за продление  проживания в отеле.

2.15. Выполнять мелкие поручения  и просьбы гостей.

2.16. Информировать непосредственного  начальника об имеющихся недостатках  в работе с клиентами отеля  и необходимых мерах по устранению  этих недостатков.

2.17. Проявлять постоянную отзывчивость  на нужды гостей, быть терпимым  и быть в состоянии ответить  на их вопросы.

2.18. Хранить коммерческую или  служебную тайну, ставшую известной  работнику в связи с исполнением  трудовых обязанностей (к коммерческой  или служебной тайне относится  любая информация, имеющая действительную  или потенциальную коммерческую  ценность в силу известности  ее третьим лицам).

Продолжение Приложения 9

2.19. Соблюдать требования техники  безопасности, охраны труда, производственной  санитарии, противопожарной безопасности, правил внутреннего трудового  распорядка.

2.20. Посыльному запрещается без  производственной необходимости  посещать номера гостиницы и  вступать в неделовые связи  с гостями гостиницы.

2.21. Выполнять другие обязанности  по указанию начальника смены, связанные с производственной  необходимостью.

3. Ответственность.

3.1. За своевременное и качественное  выполнение своих должностных  обязанностей и технологии работы.

3.2. За выполнение правил внутреннего  трудового распорядка и положения  о персонале.

3.3. За исполнение требований  правил техники безопасности  и правил пожарной безопасности.

3.4. Несет полную индивидуальную  материальную ответственность за  необеспечение сохранности вверенных  ему товарно-материальных ценностей.

4. Права.

4.1. Вносить на рассмотрение руководства  отеля предложения по совершенствованию  работы, связанной с предусмотренными  настоящей инструкцией обязанностями.

4.2. Обращать внимание сотрудников  и менеджеров отеля на специальные  пожелания гостей.

5. Квалификационные требования.

5.1. Иметь образование не ниже  среднего.

5.2. Знать иностранный язык (английский  – обязательно).

5.3. Знать нормы международного  этикета и поведения.

5.4. Знать прейскурант цен на  номерной фонд и дополнительные  услуги.

5.5. Знать правила предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации.

5.6. Знать правила эвакуации гостей  и персонала в случае пожара.

5.7. Знать основы этикета и  этики обслуживания гостей.

5.8. Знать структуру управления  отелем.

5.9. Знать расположение гостевых  и служебных помещений отеля.

Продолжение Приложения 9

5.10. Знать номера внутренних  телефонов ключевых сотрудников  отеля.

5.11. Знать приказы, распоряжения, правила, относящиеся к деятельности службы  размещения гостей.

5.12. Знать расположение ближайших  к отелю точек, представляющих  интерес для гостей.

Начальник службы размещения___________ФИО «__»__________200_ г.

Начальник юридического отдела_____________ФИО «__»_________200_ г.