Содержание:
Введение
2
1. Теоретические аспекты
заезда, приема и размещения клиентов
5
1.1. Процесс заезда и
регистрации клиентов
5
1.2. Особенности приема
и размещения туристических групп
10
1.3. Особенности
регистрации иностранных граждан
13
1.4. Регистрация
VIP-клиентов
16
1.5. Автоматизация
процесса регистрации в гостиницах
19
2. Совершенствование
службы приема и размещения
на примере
парк-отеля «Флора»
21
2.1. Разработка
стойки службы приема и размещения
21
2.2. Разработка формы для персонала
службы приема и размещения
23
2.3. Рекомендации к внешнему
виду работника гостиницы
26
2.4. Телефонный этикет
28
2.5. Работа гостиницы с пластиковыми
картами
31
Заключение
36
Список использованной литературы
Приложения
Введение
Индустрия гостеприимства
является одной из динамично развивающихся
областей сферы обслуживания. С момента
возникновения роль гостиницы как средства
размещения не изменилась, но уровень
комфорта, сервиса, уюта, перечень дополнительных
услуг постоянно совершенствуются
для лучшего удовлетворения потребностей
гостя.
За последние несколько
десятилетий гостиничная индустрия изменилась
до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере
деятельности имеются большие возможности,
как для успеха, так и для неудач. Современные
гости ожидают от гостиничного предприятия
высоких стандартов обслуживания. Первое
впечатление гостя складывается на первых
минутах нахождения в гостинице. Служба
приема и размещения является первым подразделением,
с которым знакомится гость, прибывая
в отель. Впечатления, полученные от этого
знакомства, во многом формируют отзывы
гостей о качестве обслуживания в гостинице
в целом.
Задача руководителя
данной службы контролировать весь процесс
приема и размещения гостей, умело разрешая
конфликты, от которых может пострадать
престиж гостиницы.
Тема достаточно актуальна
на сегодняшний день. Высокие темпы развития
индустрии гостеприимства требуют все
более высокое качество гостиничных услуг.
В первую очередь, необходимо совершенствовать
службу приема и размещения, что позволить
привлечь новых клиентов и сохранить постоянных. Важно понимание руководителей
гостиниц необходимости постоянно улучшать
управление качеством обслуживания, уделять
внимание его расширению, реконструкции
помещений, внедрению новейших технологий
и т.д.
Проблема заключается в поиске наиболее
эффективных методов и приёмов в технологии
приёма и размещения в гостиницах.
Служба приема и размещения
является ключевой и определяющей, поскольку
именно эту службу можно назвать лицом
гостиницы, и от нее зависит наполняемость
и экономическая эффективность гостиницы.
Службу приема часто называют «сердцем»
или «нервным центром» отеля. С этой службой
гость контактирует больше всего, сюда
же он обращается за информацией и услугами
во время своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относится
приветствие гостя и выполнение необходимых
формальностей при его размещении. Сотрудник
службы приема является после швейцара,
стоящего у входа, практически первым
сотрудником гостиницы, с которым контактирует
гость. От того, как примут гостя, как его
поприветствуют, как быстро будут выполнены
необходимые формальности (проверка бронирования,
заполнение анкеты, предоплата), во многом
зависит первое, часто самое сильное впечатление
от гостиницы в целом.
Для того, чтобы преуспевать в гостиничном
бизнесе, успешно конкурировать с производителями
гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям
потребителей этих услуг гостиничному
предприятию необходимо следовать мировым
стандартам обслуживания.
Работники службы приема и размещения
должны уметь продавать товар - отель,
создать благоприятный имидж отеля, быть
представителем менеджмента гостиницы,
способным решить любую проблему гостя,
обеспечить его безопасность и, вообще,
быть лучшими друзьями путешественника.
Насколько умело и профессионально сотрудники
этим владеют, настолько и зависит их успех
в деле в соответствии с международными
требованиями.
Сущность предоставления
услуги размещения состоит в том, что с
одной стороны предоставляются специальные
помещения для проживания, а с другой –
услуги, которые выполняются служащими,
поэтому важным звеном в создании впечатления
клиентов является персонал гостиницы.
А так как, гость, в первую очередь, контактирует
со службой приема и размещения, то необходимо
иметь хороших работников в этой службе.
Объектом курсовой работы является
служба приема и размещения в гостинице.
Предметом является процесс
приема и размещения клиентов в парк-отеле
«Флора».
Цель данного исследования
– выявить особенности приема и размещения
клиентов в гостинице.
Для достижения поставленной
цели требуется решение следующих задач:
- изучить теоретические аспекты организации
работы по приему и размещению клиентов
в гостиницах;
- анализировать особенности
приема и размещения клиентов
различных категорий в гостиницах;
- проследить особенности
обслуживания клиентов в парк-отеле
«Флора».
При разработке теоретических
вопросов были использованы работы отечественных
и зарубежных ученых, посвященные организации
работы гостиницы, таких авторов как Н.Ю. Арбузова, Ю.Ф. Волков, Ф . Котлер,
И.Ю. Ляпина, Д. Уокер и многих других. Данная
тема широко освещена в литературе, однако
более глубокого изучения особенностей
обслуживания клиентов в гостиницах города
Архангельска необходим большой практический
опыт в самих гостиницах.
1. Теоретические аспекты
заезда, приема и размещения клиентов
1.1. Процесс заезда и
регистрации клиентов
Расселение гостей является
этапом операционного процесса обслуживания
клиентов в гостинице, который состоит
из встречи, регистрации, вручения ключа
и сопровождения до номера.
Возможны два вида встречи:
- в аэропорту или на вокзале
(на дальних подступах);
- около входа в гостиницу или
в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах
позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться
с гостем, составить или скорректировать
программу обслуживания, рассказать о
гостинице и предоставляемых услугах.
О такой встрече договариваются при бронировании. Встреча гостей и трансфер
в отель играют важную психологическую
и анимационную функцию, ведь первые впечатления
от контакта с персоналом и отелем ярче
и дольше запоминается клиентами. Вместе,
встреча и трансфер меньше утомляют гостей.
В основном такую встречу предлагают отели
высокого класса. Встреча на ближних подступах
предполагает, что гостей встречает швейцар,
который приветствует их у входа.
Прибыв в гостиницу,
клиент должен зарегистрироваться. Согласно действующему
законодательству, все граждане РФ без
исключения, размещающиеся в гостиницах,
должны быть зарегистрированы по месту
пребывания.
Согласно «Правилам
предоставления гостиничных услуг в РФ”
№ 490, утвержденным Постановлением Правительства
от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен
обеспечить круглосуточное оформление
потребителей, прибывающих в гостиницу
и убывающих из нее».
Гость подходит к стойке службы
приема и размещения, где его приветствует
администратор. Служащий стойки приема
должен дать гостю понять, что его заметили.
Встречать клиента нужно приветствием.
Если клиент приезжает в гостиницу не
первых раз, то желательно обратиться
к нему по имени, это произведет положительное
впечатление. Не лишним будет поинтересоваться,
как долго он был в пути, но затягивать
с расспросами не следует. Правилом
для многих гостиниц является то, что администратор
стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает
свое уважение к гостю.
Процесс регистрации различается в гостиницах
различной категории по времени и качеству
обслуживания, но стандартная требуемая
при регистрации информация обычно одинакова
в гостиницах всех типов. В отелях, имеющих
автоматизированную систему, регистрация
проходит очень быстро. Формальности
по размещению имеют временной стандарт: 8
мин. – индивидуалы, 15 мин. – группа до
30 человек, 40 мин. – группа от 30 до 100 человек.
Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры
администратор должен оставаться спокойным
и доброжелательным. Если по какой-либо
причине оформление длится дольше, то
нужно предложить приветственный напиток: сок,
кофе, бокал вина, минеральную воду в зависимости
от статуса гостя.
Длительность процесса зависит
от того, забронировал гость номер или
нет. Поселение по брони в гостиницах,
где организован автоматизированный учет,
занимает несколько минут, так как практически
вся необходимая информация указана в
предварительной заявке. Администратор
повторно подтверждает заказ на размещение,
гость подписывает карту регистрации,
согласуется метод оплаты и выбирается
номер.
Процесс регистрации гостей
без предварительного бронирования занимает
больше времени. В данном случае администратор
учитывает характер размещения, необходимого
гостю. Кроме того, в процессе общения
с гостем нужно обсудить такие вопросы,
как стоимость номера, сроки размещения,
порядок оплаты.
Во время этого обсуждения
работник гостиницы, владея основами психологии,
задает и другие вопросы, которые позволяют
судить о платежеспособности гостя. Нормальным
для большинства гостиниц является просьба
к гостю показать его кредитную карточку,
которая является своего рода гарантией
его платежеспособности. В том случае,
если клиент является обладателем золотой
карточки одной из ведущих кредитных компаний,
таких как «American Express», «Visa» или «Master Card»,
этого оказывается вполне достаточно,
чтобы не беспокоиться об оплате.
Клиент получает информацию
об услугах, особенности организации работы
средства размещения, его планировки.
В этой фазе осуществляется предварительная
оплата за проживание и заранее оговорены
дополнительные и сопутствующие услуги
отеля. Таким образом, эта фаза играет
одновременно информационную, адаптационную
и коммуникационную функции.
В соответствии с Правилами
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,
утвержденными Постановлением Правительства
РФ от 25 апреля 1997 г. №
490, исполнитель - коммерческая
организация обязан заключить с потребителем
договор на предоставление услуг, кроме
случаев, когда отсутствует возможность
предоставления услуг, в том числе если
учредительными документами исполнителя
или гражданско-правовым договором, заключенным
с ним, предусмотрена обязанность исполнителя
в определенном порядке предоставлять
услуги соответствующей категории лиц.
Свидетельством договора является регистрационная
карточка или анкета.
Дежурный администратор должен
проследить за тем, чтобы клиент заполнил
анкету (см. Приложение 1).
Она заполняется при предъявлении потребителем
паспорта или военного билета, удостоверения
личности, иного документа, оформленного
в установленном порядке и подтверждающего
личность потребителя. Судьи, сотрудники
ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, таможни, органов
юстиции, налоговой службы, военнослужащие
ВС, находящиеся в командировке, регистрируются
в гостинице по служебному или командировочному
удостоверению.
Администратор должен проследить
за тем, чтобы постоялец правильно заполнил
данный документ: дату заселения, дату
отбытия, указал свой домашний адрес (полный
адрес включает такие данные, как почтовый
индекс, адрес места жительства, так как
во многих странах есть города с одинаковыми
названиями), адрес организации, оплачивающей
проживание, если оплата производится
третьим лицом, и вид платежа: наличные,
кредитная карточка или чек. Ведь в дальнейшем
неправильно указанные данные осложнят
возврат забытых вещей в номере, кроме
того, правильно заполненный адрес гарантирует
получение оплаты, если гость выехал, не
заплатив за предоставленные услуги. Неверно
указанная дата выезда может привести
в дальнейшем к простою номера, а если
гость планирует остаться дольше, номер
может быть продан, что в результате приведет
к конфликту между администрацией и проживающим.
Граждане, прибывшие
в командировку, на совещания, конференции,
сборы, заполняют анкету в одном экземпляре,
остальные - в двух.
После проверки личные
документы возвращаются владельцам.
Для хранения анкет и работы
с ними должны быть две картотеки: в первой
хранятся анкеты на проживающих в гостинице,
во второй - на лиц, выбывших из гостиницы
в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются
в алфавитном порядке. При повторном
заезде гостя эта информация дает возможность
персоналу значительно повысить качество
обслуживания, позволяет предвидеть пожелания
и потребности гостя. Подобная работа позволяет приобретать
постоянных клиентов и является дополнительной
рекламой гостиницы. На современных гостиничных
предприятиях для этих целей создается
банк данных о клиентах с помощью компьютерной
программы.
Заполнив анкету, гость подписывает
ее, тем самым заключая с гостиницей договор,
подтверждающий вид размещения, продолжительность
проживания и стоимость номера.
После того как гость заполнил
анкету, администратор сверяет данные
анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету
номер комнаты, в которой будет жить гость,
дату и время прибытия и подписывает ее.
Далее администратор выписывает разрешение
на поселение - документ, дающий право
на занятие номера или места в номере (см.
Приложение 2). Разрешение на поселение
должно быть выписано в двух экземплярах,
для кассира для выписки счета
за проживание и портье или дежурного
по этажу в картотеку для контроля своевременного
выезда.