В следовании моде немаловажна
роль и соответствующих аксессуаров -
это могут быть разнообразные шейные платки,
галстуки-бабочки, вышитые логотипы, яркая
отделка униформы и даже оригинальные
головные уборы. И если по цвету униформа
администратора радикально отличается
от принятого в заведении единого корпоративного
цвета, тут на помощь приходят аксессуары,
выполненные уже в фирменной цветовой
гамме. Даже самая эффектная и стильная
корпоративная форменная одежда должна
прежде всего соответствовать определенным
климатическим условиям и сезону.
Именной знак – это часть
униформы, должен быть всегда. Именной
знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см
ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного
языка, на котором можно обращаться к ее
обладателю, крепится под именным знаком.
Ткани для пошива униформы
должны быть выбраны таким образом, чтобы
в идеале их состав был следующим: до 70%
- натуральный материал, а остальные 30%
- синтетика. В изготовлении униформы применяют
ткани, обладающие определенными свойствами:
они не истираются и устойчивы к многократным
стиркам, почти не дают усадки, стойко
окрашены, обладают высокой воздухопроницаемостью.
Униформа для администраторов
должна иметь следующие свойства:
Костюм обязан безупречно сидеть
на любой фигуре, быть комфортным и не
стеснять движений.
Одежда должна быть неприхотлива
в уходе и долго сохранять безупречный
вид – держать форму, не мяться, легко
очищаться.
При выборе стиля униформы нужно
учитывать спецификацию предприятия,
фирменные цвета.
Дизайн должен сочетать элегантность
и строгость.
Можно не сомневаться в том,
что в красивой, удобной, качественно выполненной
униформе административный персонал отеля
или гостиницы будет чувствовать себя
в работе более уверенно, а к своим должностным
обязанностям будет относиться с энтузиазмом
и позитивным настроем.
Униформы в парк-отеле «Флора»
нет, но к одежде персонала службы приема
и размещения предъявляются следующие
требования:
- одежда должна быть
выдержанна в коричневой гамме
под цвет всего интерьера гостиницы;
- обязательно юбка или
платье;
- обувь черного цвета
в классическом стиле, с закрытым
носком и пяткой;
- колготки телесного
цвета.
Так как внешний вид персонала
создает для гостя первое впечатление,
то для парк-отеля «Флора» будет целесообразно
ввести униформу для сотрудников. Униформа
может быть представлена в виде белой
блузки, пиджака и юбки в светло-бежевой
гамме. Это позволит сотруднику выглядеть
ярче и презентабельней. Предложенная
униформа для парк-отеля «Флора» представлена
в Приложении 6.
2.3. Рекомендации к внешнему
виду работника гостиницы
Внешний вид персонала далеко
не личное дело. Он должен отвечать нормам
и правилам, установленным в гостиницах,
в соответствии с международными стандартами
обслуживания. Внешний вид персонала создает
для гостя первоначальное впечатление
о гостинице. Все сотрудники гостиницы
должны позаботиться о том, чтобы выглядеть
нарядными и ухоженными, опрятными.
Сотрудники, в чьи обязанности
входит постоянное общение с гостями,
обязаны носить полный комплект униформы.
Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной.
Ношение форменной одежды включает в себя
и ношение именного значка. Также форма
подразумевает у женщин чулки нейтрального
или черного цвета, у мужчин - носки черного
цвета или в тон форменных брюк. Нижнее белье должно
быть в цвет блузки или рубашки форменной
одежды и не выделяться. Обувь должна
быть черного цвета или в тон формы, кожаная
или из качественного кожзаменителя, с
закрытым носком и пяткой, каблук женской
обуви не должен превышать 5см. Обувь должна
быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной
до блеска.
Прическа должна быть выдержана
в спокойном стиле, волосы должны быть
чистыми. Если у женщины волосы длиннее
плеч, они не должны падать на лицо, их
нужно закреплять лентой или заколкой.
У мужчин волосы не должны касаться воротничка.
Цвет волос должен выглядеть
натуральным.
В обязательном порядке предусматривается
пользование дезодорантами и антиперсперантами,
а при работах, связанных с физическими
нагрузками, принятие душа. Средства личной
гигиены должны применяться в меру и не
раздражать. Дыхание сотрудников должно
быть всегда свежим.
Не следует пользоваться
духами, одеколоном или дезодорантом с
резким запахом. Использование парфюмерии
должно быть умеренным, и сильный запах
не допускается.
Лица мужчин должны быть чисто
выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены
(ношение бороды допустимо только для
персонала, не контактирующего с гостями).
Макияж женщин должен быть
неярким, в пастельных тонах. Не разрешается использование
темных тонов теней и помад, а также ярких
румян. Основное требование – его естественность,
вечерние варианты макияжа не допускаются.
Особое внимание обращается
на ногти и руки обслуживающего персонала,
которые всегда должны быть чистыми и
тщательно обработанными. Ногти должны
быть аккуратно подстрижены, либо длина
ногтей не должна превышать 5 мм. Лак может
быть бесцветным или светлых оттенков.
Маникюр должен быть всегда тщательно
нанесен, не разрешается ходить с облупившимся
лаком.
Ювелирные украшения должны
быть сведены к минимуму. Они должны быть
небольшого размера и не должны бросаться
в глаза.
Разрешается носить:
- часы;
- не более одной серьги
классического стиля в каждом
ухе у женщин;
- мужчинам недопустимо
ношение серег;
- у женщин не более
одного кольца на руке;
- у мужчин – только
обручальное кольцо.
Так как сотрудники службы
приема и размещения – являются лицом
гостиницы и гости постоянно обращаются
к ним за помощью, требования внешнему
виду персонала очень высоки.
2.4. Телефонный этикет
Телефонные разговоры
играют важную роль в деятельности работников
гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий
с клиентами, должен общаясь по телефону,
соблюдать правила ведения телефонных
разговоров. Для того, чтобы выглядеть
профессионалами в глазах клиентах, в
гостиницах предусмотрен телефонный этикет,
который требует выполнения определенных
требований.
Телефонные звонки нарушают
нормальный режим работы, разбивают рабочий
день на короткие отрезки времени средней
продолжительностью 10-30 минут (а порой
5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться
на проблемах и иногда провоцирует стресс.
Около 60 % разговоров по служебному телефону
приходится на первую половину дня. В этой
связи требуется не только умение вести
короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться,
мобильно реагируя на разных клиентов.
При общении
по телефону надо говорить прямо в трубку,
достаточно громко, четко и внятно.
Голос передает собеседнику
информацию о том, что вы за человек. Голос
не только влияет на восприятие, но зачастую
и создаете настроение собеседника. При
общении по телефону следует улыбаться.
Улыбка и положительное отношение слышатся
в интонации.
При входящем звонке следует
брать трубку не позже чем три телефонных
звонка. Если снять телефонную трубку
после первого звонка, то у позвонившего
человека возникает впечатление, что сотруднику
нечего делать, и возможно он первый клиент
за день . Если дать возможность телефону
звонить четыре и более раз, то, во-первых,
звонящий начнет нервничать, а во-вторых,
у него формируется вполне определенное
мнение о заинтересованности в нем и в
клиентах вообще. Впоследствии он уже
не поверит убеждениям в способности оперативно
реагировать на его потребности и проблемы.
Следует помнить, что слова,
сказанные в начале разговора, определяют
тональность дальнейшей беседы. Сняв трубку, нужно сразу
поздороваться с позвонившим человеком,
представиться, назвав отель и свою фамилию
или имя. В гостинице «» приветствие меняется
в зависимости от времени дня. Например,
«Доброе утро, гостиница «», Валентина».
То, как сотрудник представляется, создает
у гостя предварительное мнение о гостинице,
о корпоративной культуре, принятой в
отеле, об отношении к клиентам. Строго
запрещается использовать такие выражения,
как «Алло», «Да», «Слушаю», «Гостиница».
Если абонент не
говорит по-русски, приветствие следует
повторить на английском языке. Представляться
сразу на двух языках – русском и английском
– не следует. Продолжительное приветствие
только раздражает гостя, если он звонит
издалека.
В разговоре следует следить
за тем, чтобы речь была грамотной, избегать
жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос,
задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?»
или «Что вам нужно?».
Если нет возможности сразу
ответить звонившему, необходимо попросить
его перезвонить позже или записать номер,
и как можно быстрее перезвонить звонившему.
Не заставляйте человека
ждать информации более 45 секунд. Если
на ответ требуется больше времени, следует
убедиться, что клиент согласен подождать
или с ним надо связаться позже. Когда
вновь взята трубка, следует начать со
слов: «Спасибо за ожидание». Любезность
позволит дать понять, что в данной гостинице
важен каждый клиент.
Надо следить за своей дикцией,
не зажимать микрофон рукой, при передаче
информации из разговора тем, кто находится
рядом - комментарии может услышать клиент,
разговаривающий по телефону. В случае
высказывания жалобы не следует говорить
клиенту, что это не ваша ошибка, что вы
этим не занимаетесь и что вам это неинтересно. Не следует перебивать собеседника
во время разговора, выдерживайте паузу.
Разговаривая
по телефону, следует внимательно и заинтересованно
слушать собеседника, кратко и конкретно
отвечать на поставленные вопросы. Даже
если клиент грубит, нужно быть сдержанным
и корректным.
Получив от гостя информацию
о его потребностях, следует повторить
ее и спросить, правильно ли его поняли.
Если для выполнения просьбы гостя требуется
время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию
следует воспользоваться кнопкой для
блокировки звука. Гость не должен слышать
посторонние разговоры, а также информацию,
которая для него не предназначена.
Если по интересующему гостя вопросу
его необходимо соединить с каким-либо
отделом, то нужно сообщить, с кем его соединяют.
Если требуется соединение с представлением
звонящего, необходимо вежливо поинтересоваться:
«Как Вас представить?» Информацию обязательно
нужно записывать.
Запрещается
говорить по телефону с набитым ртом, тем
самым показывая неуважение к собеседнику.
Если в ходе
разговора с клиентом связь прервалась,
перезванивать должен звонивший. Однако,
будет хорошим тоном, если сотрудник гостиницы
перезвонит сам.
Гостиничным
этикетом выработаны фразы, которые в
телефонном общении говорить клиентам
нельзя. В список этих фраз входят:
- «Я не могу!
Это невозможно!»;
- «В чем проблема?
Мы так всегда делаем!»;
- «Я этим не
занимаюсь!»;
- «Вы сами виноваты!»;
- «Перезвоните
человеку, который этим занимается!»;
- «У меня не
было времени!»;
- «Вы не единственный!»
и т.д.
Используя эти
фразы, сотрудник вызывает раздражение
и возмущения клиентов, что грозит потерять
их навсегда.
Существуют
некоторые приемы, которые могут помочь
в разговоре по телефону с потенциальным
гостем:
1. Уверенный
голос: Следует говорить так, чтобы гость
понимал, что сотрудник владеет информацией
и готов ответить на любые вопросы.
2. Приятный
тон: Сотрудник должен улыбаться даже
по телефону, так как гость сразу это почувствует.
3. Естественность:
Не следует употреблять сложную терминологию,
это запутает гостя и не произведет на
него хорошего впечатления.
4. Отчетливость:
Сотрудник должен говорить в телефонную
трубку, а не на громкой связи, произнося
слова не спеша и отчетливо.
5. Имя гостя:
Если гость представился, следует употреблять
его имя в разговоре как можно чаще, что
даст понять гостю, что именно он важен
данной гостинице.
6. Внимательность:
При разговоре не следует отвлекаться
на посторонние дела, чтобы гостю не приходилось
повторять и сотрудник правильно понял
заказ.
Первым заканчивает разговор гость. Если
гость уже проживает в гостинице, ему следует
пожелать приятного пребывания в отеле.
Если абонент не проживает в гостинице,
прощание можно ограничить фразой: «До
свидания, всего доброго».
От правильного разговора по телефону
с звонившим зависит станет от гостем
данной гостинице или. Если клиенту грубо
ответили, заставили долго ждать, он сделает
выводы, что работа этой гостиницы крайне
не удовлетворит его пожеланиям. Телефонный
этикет – один из компонентов имиджа гостиницы.
Правильно построенный разговор позволит
добиться успеха в конкурентной борьбе
за потенциальных клиентов.
2.5. Работа гостиницы с пластиковыми
картами
В гостиницах используют два вида расчета
с клиентами – наличный и безналичный
(перевод денег на счет гостиницы). В настоящее
время в отелях в качестве безналичного
расчета принимаются кредитные карты.
Кредитная карта – это пластиковая карточка
или пластина, применяемая клиентом банка
или другого кредитно-финансового учреждения
в рамках установленного лимита для заимствования
наличных денег для покупки товаров и
получения услуг в кредит. На ней указаны
имя владельца, образец его подписи, присвоенный
ему номер и срок действия карточки. Обычно
информация о клиенте и номере его счета
закодирована на магнитном носителе или
в виде отверстий, выбитых в определенном
порядке на пластине.
Для расчетов с помощью пластиковых карт
в гостинице должно быть специальное оборудование:
компьютер, POS – терминал (для различных
операций с кредитными картами), принтер
(для распечатки счетов), импринтер (для
получения реквизитов кредитных карт
клиентов).