Совершенствование службы приема и размещения на примере парк-отеля «Флора»

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание (см. Приложение 3). Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с «Кассовым отчетом» (см. Приложение 4)  ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной картотеке.

При автоматизированном способе ведения расчетов счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя.

Многие гостиницы также заполняют визитную карту, используя ее  как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение и часы работы. 

Детей поселяют в гостиницу в сопровождении взрослых. Регистрация производится по паспорту родителей, при групповом размещении – по свидетельствам о рождении.

При оформлении проживания от администратора требуется внимательная и четкая работа. Он обязан проверить:

- принадлежат ли предъявителю  документы;

- являются ли документы  подлинными, имеют ли необходимые  реквизиты, подписи, печати, фотографии.

Если присутствуют нарушения паспортного режима, то такого гости администратор не имеет права поселить в гостинице.

Администратор также должен уметь ответить на все вопросы гостя, касающиеся порядка проживания в гостинице.

Регистрация считается законченной после решения финансовых вопросов: способа оплаты, платежеспособности клиента, открытия счета и определения даты отъезда. Расчеты с клиентами могут проводиться наличными, по безналичному расчету, ваучерами, кредитными картами.

Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации. В некоторых отелях гостю просто вручают карту отеля и ключ.

Если гостиница предоставляет рассыльных, то дежурный администратор должен в первую очередь спросить гостя, нуждается ли он услуг разносчика. Если так, то очередной администратор дает ключ от номера рассыльному и просит его провести гостя в номера.

Одним из требующих внимания и подготовки процессов регистрации является процесс регистрации и размещения туристических групп, который отличается от регистрации индивидуальных клиентов.

 

1.2. Особенности  приема и размещения туристических  групп

При оказании услуг по размещению туристической группы, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации и подносчиков багажа. Накануне заезды группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

Регистрацией гостей в этом случае, как правило, совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезду на место предъявляет администратору направление туристической фирмы – документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.

Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету  ведется дежурным администратором  в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, руководитель группы – в одноместном. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать – туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

В день выезда, туристическая группа для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за группой остается все-таки один номер, как правило, тот который занимает руководитель группы, чтобы туристы имели возможность отдохнуть.

В том случае, если туристическая группа заранее не забронировала места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый ее член должен зарегистрироваться в обычном порядке. Руководитель группы также принимает активное участие в регистрации.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и руководитель группы должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг. Свидетельством договора между гостиницей и проживающим является заполнение анкеты.

Для этого гости предъявляют документы, удостоверяющие личность. Обычно руководитель группы централизованно собирает их и предъявляет дежурному администратору. После проверки личные документы возвращаются руководителю группы.

Анкеты на членов туристической группы откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостей на заселение. 

При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу, либо на каждого члена группы в отдельности (по договоренности с руководителем группы). 

Счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда туристской группы.

Таким образом, основными целями внедрения технологии регистрации и размещения туристических групп, как с бронированием, так и без него являются: обеспечить рассматриваемую процедуру в максимально короткие сроки, чтобы не утомлять гостей ожиданием, и в тоже время в полной мере соблюсти все необходимые требования к оформлению размещения гостей в отеле. 

Российские гостиницы посещают не только граждане РФ, но также иностранцы. Процесс регистрации иностранных гостей требует соблюдения особенных правил.

 

1.3. Особенности  регистрации иностранных граждан

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Работа с иностранными клиентами значительно отличается от приема граждан РФ.

Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.

Виза - это специальное разрешение правительства страны на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте, или представлять собой отдельный документ: например, групповая туристическая виза. Выдается консульскими службами посольства принимающей стороны.

Визы бывают:

• одноразовые и многоразовые;
• индивидуальные и групповые;
• студенческие;
• въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические, служебные, обыкновенные, туристические. Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

В России с 1 ноября 2002 года иностранным гражданам при пересечении границы предлагают заполнить миграционную карту, в которой делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена виза.

По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Как правило, чтобы освободить клиента от этой процедуры, гостиница берет на себя обязательство по регистрации. За регистрацию паспорта взимается пошлина в размере 20% от МРОТ. Такое требование установлено Федеральным законом от 09.12.1991 г. № 2 005-1 «О государственной пошлине». По дипломатической визе пошлина не взимается.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.    

Регистрация иностранных туристов в гостинице  осуществляется в соответствии с  Правилами пребывания иностранных  граждан в стране.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытию на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы. За 2 дня до окончания срока регистрации администрация гостиницы обязана предупредить об этом иностранных граждан. 

Регистрация производится путем проставления штампа регистрации на визе или листке, прилагаемом к заграничному паспорту. В штампе регистрации  указывается номер регистрации, название гостиницы, срок регистрации, ФИО дежурного администратора.

При регистрации администратор в первую очередь должен сделать ксерокопию паспорта иностранного гостя, его миграционной карты и визы. Также обязательно нужно обратить внимание на дату въезда гостя в страну, т. к. по закону иностранный гражданин обязан зарегистрироваться в стране прибытия в течение суток с момента въезда в нее. Если этот закон им нарушен, то гостиница не имеет права его регистрировать и размещать. В противном случае на гостиницу налагается денежный штраф. После того, как ксерокопии сделаны, администратором заполняется уведомление о прибытии иностранного гражданина, которое состоит из основной и отрывной частей. Основная часть уведомления вместе с оригиналом миграционной карты передается в Федеральную миграционную службу. Все данные заносятся в журнал учета анкетных данных для иностранных клиентов. Отрывная часть уведомления находится в гостинице до отъезда гостя, после его выезда она также передается в ФМС.

Учет  зарегистрированных граждан ведется по журналу. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и подписью руководителя гостиницы. Срок хранения – 3 года. На титульном листе должны быть даты начала и окончания заполнения журнала, с какого по какой содержатся порядковые номера.

Журнал регистрации иностранных граждан содержит следующие сведения:

• номер регистрации (тот же номер стоит в штампе регистрации в визе);
• дату и время регистрации;
• паспортные данные;
• маршрут следования и наименование организации, в которую он прибыл;
• номер комнаты;
• срок действия визы.

Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных граждан с извещениями об уплате гостиницей пошлины.

Неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми клиентами. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Еще одной категорией гостей, требующей особенного внимания, являются VIP-клиенты. Регистрация таких клиентов значительно отличается от размещения индивидов и групп.

 

1.4. Регистрация  VIP-клиентов

Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP - клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса.

К гостям особого внимания относятся:

• все клиенты, проживающие в номерах высшей категории по официальным тарифам;

• лица, являющиеся лицами особого внимания компаний, которые проводят мероприятие в гостинице;