лица, которые останавливаются в гостинице
определенное количество раз;
При поступлении заявки на
бронирование номеров для VIP-клиентов
незамедлительно информируется руководство.
VIP-обслуживание предполагает
индивидуальный подход к постояльцу. Обслуживание VIP-гостя начинается
уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается
автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать
представитель от руководства отеля. Далее
гостя сопровождают к машине, проверив
при этом наличие всего багажа.
После прибытия VIP-гостя в отель, швейцар, выгружая
багаж гостя. Швейцар обязан приветствовать
и называть VIP-клиентов по имени.
Это слышат сотрудники службы приема и
размещения. Таким образом, они уже подготовлены
к приветствию VIP-гостя.
Гостей особого внимания
в зависимости от категории лично может
встречать генеральный директор, его заместитель,
менеджер по работе с гостями или дежурный
администратор.
Очень важно обращаться к
гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени.
Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы,
забыв об этом, обращается к гостю с вопросом
о его номере комнаты. Даже в профессиональном
диалоге между собой сотрудники отеля
должны стараться называть гостей не по
номерам, а по их именам, гостю будет приятно,
если горничная, встретившаяся ему в коридоре
отеля, поприветствует его, назвав по имени.
В современных гостиницах большое
внимание уделяется предоставлению элитного,
современного, индивидуального обслуживания
клиентов. VIP-клиенты обслуживаются
без очереди. При заезде в гостиницу VIP-клиенту
облегчают процедуру регистрации. Процедуру встречи, оформления
и размещения VIP-гостя должны быть выполнены
максимально быстро и с наименьшим количеством
неудобств для гостя. Служащий должен
заранее заполнить регистрационную карту
с данными VIP-гостя. Служащий должен заранее
назначить номер комнаты с учетом статуса
гостя, категории номера и срока проживания
и подготовить ключ.
VIP-клиенту предоставляется
право заполнить регистрационные
формы у стойки приема и размещения или
в холле отеля, и даже в номере в спокойной
обстановке.
Информация, необходимая
при бронировании и сведения общего характера
заносятся в систему бронирования. Статус
гостя особого внимания отмечается в системе.
Необходимо по прибытии
организовать сопровождение VIP-клиента в номер.
Обычно это является обязанностью руководителя
службы приема и размещения. В исключительных
случаях при заезде сверхважной персоны
организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с
генеральным менеджером отеля. В номере
гостю четко и быстро информируют о том,
какие удобства и оборудование имеются
в номере и как ими пользоваться. Затем
сопровождающий желает гостю приятного
пребывания в отеле, еще раз называет свое
имя, должность, контактный телефон и предлагает
прислать человека, который поможет распаковать
багаж.
Часто гостиницы идут на большие
уступки в цене на свои услуги для особо
почетных гостей, понимая что, обслуживая
таких людей, гостиница выигрывает в плане
своего престижа и имиджа.
Работу по VIP-обслуживанию
без преувеличения можно назвать кропотливой
и очень индивидуальной.
Соблюдая все требования
и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышать рейтинг
отеля. Оказывая должное внимание таким
гостям, им будет хотеться вернуться в
Ваш отель снова, а тогда он, из статуса
«особо важной персоны», перейдет в статус
постоянного клиента, что будет залогом
успешного процветания гостиницы.
Для привлечения
новых клиентов и удержания постоянных
гостинице следует постоянно улучшать
качество обслуживания.
1.5. Автоматизация
процесса регистрации в гостиницах
Совершенствование
– это вечный процесс. Обеспечение высокого
уровня обслуживания в гостинице в современных
условиях возможно только с применением
новых технологий. В гостиницах совершенствование
процесса регистрации тесно связано с
внедрением автоматизированных технологий,
что позволит значительно сократить время
регистрации.
Уже с самых первых
минут пребывания у стойки постоялец гостиницы
начинает оценивать скорость и качество
работы ее служб. Туристы и путешественники,
бизнесмены и молодожены, участники различных
мероприятий: семинаров и съездов, стараются
побыстрее заселиться в номер и воспользоваться
всеми преимуществами жизни без забот
о домашнем хозяйстве. Этот процесс поможет
ускорить автоматизирование гостиницы.
Автоматизированные
технологии получили широкое распространение
в 1980-х гг., но по причине дороговизны были
доступны только круным гостиницам.
Постепенное совершенствование
ПК привело к появлению компьютерных систем
для гостиниц, которые стали доступны
для отелей любого размера. В гостиницах,
использующих такие системы, работа службы
приема и размещения полностью автоматизирована.
Гостиница начинается с администратора.
Автоматизация, прежде всего, влияет на
мнение клиента о заведении. И первое впечатление
складывается в момент, когда происходит
регистрация нового гостя на стойке ресепшн. Первая задача, которую
решает система, — заселение в кратчайшие
сроки (примерно 30 секунд на гостя, в течение
которых ему можно предложить бокал шампанского).
Когда множество
людей, приехавших в группе, размахивают
чемоданами и требуют ключи, сотрудник
за стойкой должен быть спокоен и расторопен.
Интерфейс рабочего места администратора
максимально прост и интуитивно понятен.
Заселение ведется с использованием сетки
номеров на основании сделанной ранее
брони или без нее.
Автоматизированные
системы позволяют произвести быстрое
поселение при размещении групп с возможностью
заполнения анкетных данных позднее при
формировании списка проживающих с неполностью
введенными данными.
Когда клиент платит
деньги, он не хочет что-то заполнять и
ждать пока администратор завершит его
регистрацию. Одно из решений автоматизированных
систем – это сканеры паспортов, подобные
тем, что есть в аэропортах в зоне прохождения
таможни. Гость просто прикладывает паспорт
к этому сканеру и информация выгружается
в его карточку в программе. Это экономит
и время и нервы уставшего с дороги гостя.
В ряде отелей благодаря
наличию автоматизированных систем возможна
процедура самостоятельной регистрации
клиентом въезда и выезда (гость помещает
в терминал кредитную карту, система направляет
запрос в систему резервирования отеля
и возвращает клиенту информацию на проверку,
после чего выдает талон, на основании
которого сотрудник службы приема и размещения,
а в ряде случаев — и сама система выдает
гостю электронный ключ).
Однако, при всех
положительных моментах существуют и
отрицательные:
- переключение
внимания сотрудника службы приема
и размещения с посетителя
на механический ввод данных;
- ошибки ввода
и контроля данных, связанные
с влиянием человеческого фактора;
- технические
работы в системе.
2. Совершенствование
службы приема и размещения на примере
парк-отеля «Флора»
2.1. Разработка
стойки службы приема и размещения
Стойка приема и
размещения или ресешн – это первое с
чем сталкивается гость по приезду в гостиницу
и это то место, куда каждый посетитель
обращается в первую очередь во время
проживания в гостинице.. Поэтому к ней
предъявляются особые требования.
Служба приема должна быть расположена
в непосредственной близости от входа
в гостиницу в главном вестибюле. В случае
большой площади гостиничного вестибюля
динамичный характер интерьера должен
сориентировать гостя в направлении расположения
стойки регистрации.
Служба, как правило, состоит из двух
частей: Front office, собственно стойка, и Back
office - помещение за стойкой, вне поля зрения
гостей. В настоящее время производители
предлагают огромный выбор стоек регистрации
от столов, напоминающих офисную мебель,
до стоек волнообразного типа. Стойка
для ресепшена может быть изготовлена из любого материала
и цвета. Элементы декора могут подчеркнуть специфику
отеля. Размер и параметры стойки могут
говорить об успешности и креативности
гостиницы. Возможности современных производителей
ограничиваются только фантазией дизайнера
и бюджетом.
К оборудованию стойки регистрации не
предъявляется каких-либо стандартных
требований. Ресепшен, как правило, представлен
в виде стойки в двух уровнях высотой
110-120 см с рабочими столами внутри шириной
80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться
на участки, имеющие индивидуальные функции.
Размеры и конфигурация стойки, а также
количество людей, работающих за ним, зависят
от размеров самого отеля. Чем больше гостиница,
тем больше служащих будет работать за
стойкой. Длина стойки зависит от того,
на сколько рабочих мест она рассчитана.
Рассмотрим вариант стойки приема и размещения
для парк-отеля «Флора».
Парк-отель «Флора»
позиционирует себя как загородный комплекс
с пейзажами из сельской жизни, чистым
воздухом и душевной атмосферой. Поэтому
интерьер выдержан в стиле загородного
домика с большим использованием дерева.
Стойка регистрации
находится в главном вестибюле у входа.
Она сразу привлекает внимание своим необычным
стилем. Стойка полностью выполнена из
дуба. Стойка достаточно маленькая, так
как предназначена для работы одного человека.
Высота стойки 120 см, что позволяет гостям
чувствовать себя комфортно при регистрации
и заполнении документов. Стойка регистрации
представлена в квадратной форме.
Стойка разделена
на два уровня. На первом уровне располагаются
рабочие инструменты администратора:
телефон, канцелярские принадлежности,
документация, принтер. Все это скрыто
от глаз клиента и удобно размещено для
работы. Пространство под первым уровнем
занято полками и ящиками для хранения
документации. Второй уровень предназначен
для приема клиента.
Стойка регистрации всегда
чистая, без беспорядочно разбросанных
бумаг и ненужных предметов.
Стойка службы приема и размещения
в парк-отеле «Флора» представлена в Приложении
5.
Для улучшения работы службы
приема и размещения в парк-отеле «Флора»
следует усовершенствовать стойку регистрация.
По всем параметрам уже существующая стойка
вполне удовлетворяет требованиям, однако,
при большом наплыве клиентов один сотрудник
данной службы не может одновременно всех
обслужить, для этого необходимо место
и для второго сотрудника, тем самым повысить
скорость обслуживания и удобство работы
персонала. Также необходимо больше места
на первом уровне стойки для ноутбука,
так как в настоящий момент он находится
на втором уровне и мешает клиентам.
2.2. Разработка формы для персонала
службы приема и размещения
Во многом мнение
об отели складывается из того, как гостя
встретили в гостинице, как подготовлен
персонал и как опрятно и привлекательно
он выглядит. Униформа является одной
из главных составляющих любой гостиницы,
поскольку сотрудники именно те люди,
которые наиболее близки к гостям. Поэтому
очень важно, чтобы униформа была красивой
и сочеталась с общим оформлением заведения.
Форменная одежда работника
гостиницы подчеркивает официальность
обслуживающего персонала, принадлежность
его к данному предприятию, помогает проживающему
легко найти представителя гостиницы,
при необходимости обратиться к нему с
вопросами, с просьбой о предоставлении
услуги или в содействии в ее оказании.
Ношение фирменной одежды персоналом
является функциональной обязанностью,
подчеркивающей дисциплину, организованность,
культуру коллектива и каждого работника.
Правильно подобранные модели, ткани и
расцветки фирменной одежды дополняют
ее эстетическое восприятие.
Униформа должна не только
подчеркивать гостиничный стиль, но и
быть красивой и современной, чтобы персонал
носил ее с удовольствием, ведь человек,
довольный своим внешним видом, чаще улыбается.
Кроме того, нужно помнить, что сотрудники
должны чувствовать себя в униформе комфортно,
ведь они работают в ней длительное время.
Оригинальный дизайн и высокое
качество материалов одежды персонала
гостиниц красноречиво говорят о достойном
уровне обслуживания и о респектабельности
отеля. Кроме того, красивая и удобная униформа не только позволяет персоналу гостиницы
чувствовать себя комфортно, но и заставляет
с большим энтузиазмом относиться к работе.
Именно правильно подобранная униформа
персонала способствует поддержанию положительного
имиджа или укреплению уже сложившейся
репутации гостиницы.
Возрастающие потребности
и вкусы людей требуют от форменной одежды
эстетичности и соответствия моде времени.
Предпочтение отдается оригинальности,
национальному стилю с характерным орнаментом
или отделкой. Приятно воспринимается
фирменная одежда, которая символично
характеризует художественное мастерство
местности, народный стиль костюма или
соответствует названию гостиницы. В то
же время гостиничная фирменная одежда
по сравнению с общепринятыми моделями
должна быть более строгой и скромной.
Неприемлемы пестрые ткани, очень яркие
расцветки.
В случае общения с клиентами
сотрудники несомненно вызывают доверие
и уважение у гостя благодаря своей строгой,
элегантной униформе. Таким образом, униформа
персонала службы приема и размещения
играет определенную психологическую
роль.
Исторически сложилось так,
что основой форменной одежды для администратора
или менеджера уже давно служит элегантный,
деловой костюм. В качестве униформы для
гостиницы могут быть использованы составляющие
классического делового костюма в самых
разных сочетаниях.
В случае варианта женской
униформы администратора это может быть,
например, юбка и блуза; жакет и юбка; блуза
и брюки; брюки, блуза и жилет; жакет и брюки;
юбка, блуза и жилет, платье и т.д. Декольтированные
модели недопустимы. Платья и юбки должны
быть не короче верхнего уровня коленной
чашечки, что обусловлено характером работы.
Надо отметить, что униформа
зачастую может служить еще и средством
классификации персонала: например, в
одной и той же гостинице формой одежды
менеджеров может быть жакет и юбка, а
формой администраторов — жакет и брюки.
В последнее время также уделяют
большое внимание воплощению модных тенденций
в стиле униформы административного персонала,
порой для этого отказываясь от привычных
стереотипов. В этом случае на смену элементам
делового костюма приходят элегантные
стильные платья, модный трикотаж.