Совершенствование службы приема и размещения на примере парк-отеля «Флора»

Импринтер - это простое устройство для снятия оттиска с банковской карты на специальном бланке (слипе). Представляет собой рамку с подвижным элементом. В рамку вкладывается банковская карточка, сверху накладывается бланк слипа, и по нему проводится с нажимом этим подвижным элементом. На слипе должны проявиться те реквизиты банковской карты, что эмбоссированы (т. е. нанесены выпуклым шрифтом) на её лицевой стороне. Кассир проставляет сумму операции, а гость при согласии подписывает слип. Бланк слипа разнимается затем на три копии, одна из которых выдаётся клиенту, одна - отправляется в банк, одна - остаётся в гостинице. 

POS-терминал - электронное  устройство с кнопочками, табло, слотом для чтения магнитной  полосы, устройством для чтения  чипа банковской карты и печатающим  устройством. Оно, как правило, подключается  к телефонной линии (либо имеет GSM-модуль), посредством которой передаёт  информацию в банк для авторизации. Кассир прокатывает на нём  карту, вводит сумму операции  и отправляет данные в банк. Если нужно - клиент вводит данные  ПИН-кода на клавиатуре этого  терминала (основной или дополнительной). Если операция успешна - POS-терминал  распечатывает чек. Посредством POS-терминала  можно принимать к оплате любые  банковские платёжные карты. 

Несмотря на то, что POS-терминалы более удобны в использовании и выполняют больше функций, в гостинице должен иметься импринтер в качестве запасного варианта на случай отключения электроэнергии или выхода из строя POS-терминала.

Как правило, расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. Однако в небольших гостиницах эту обязанность может выполнять администратор.

Оплатить кредитной картой пребывание в гостинице можно при наличии определенного вида карты. Ведь некоторые гостиницы предъявляют определенные требования к типу вашей платежной карты. Обычно требования выдвигаются следующее: карта должна быть эмбоссированной, то есть обладать выпуклым номером, сроком действия, вашим ФИО и так же быть классом выше, чем Visa Electron или Maestro.

Парк-отель «Флора» - это современная гостиница, где не составляет трудности оплата кредитной картой. Ей можно произвести расчет как за проживание, так и дополнительные платные услуги и телефонные переговоры.

В парк-отеле «Флора» к оплате принимаются следующие кредитные карты: American Express, Diners Club, Eurocard/MasterCard, Visa, JCB, Maestro.

Порядок работы с кредитными картами в разных гостиницах одинаковый и имеет следующую последовательность:

1. Клиент предает карточку кассиру.

2. Изначально кассир должен визуально проверить принадлежность банковского продукта покупателю. В данном случае фотография должна быть идентичной личности покупателя, также должна совпадать подпись на обратной стороне платежного документа.

3. Кассир формирует общий  счет и вносит необходимую  сумму в уже подготовленный  при въезде слип. Клиент должен  подписать данный слип и указать  дату.

3. Кассир вкладывает пластиковую  карточку во входной считыватель  информации.

4. Далее кассир передает POS –терминал клиенту и тот набирает на цифровой клавиатуре свой персональный номер (PIN-код).

5. В зависимости от выбранного  вида операции, кассир нажимает  на соответствующие клавиши на  функциональной клавиатуре.

6. Кассир набирает на цифровой клавиатуре сумму, с которой надо провести операцию.

7. Далее автомат выдает в печатном  виде сообщение о проведенной  операции с указанием времени, места операции, ее названия и  суммы денег в двух экземплярах. Оригинал данного чека получает клиент, а копия остается в гостинице, затем переходит в банк.

8. Кассир возвращает карточку  клиенту. Гость должен поставить подпись на 2 экземплярах чека.

9. Кассир вручает гостю один  экземпляр общего счета, подготовленного  на компьютере: подписанный гостем  один экземпляр чека, выданный  POS – терминалом; все положенные гостю счета за оказание дополнительных услуг.

10. Для своей отчетности кассир  оставляет у себя второй экземпляр  общего счета, подготовленного на  компьютере; подписанный гостем  второй экземпляр чека, выданный POS – терминалом; все счета гостя за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

Работа с кредитными картами требует от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.

Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

 

 

 

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

В гостиничном хозяйстве слово «сервис», означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков.

Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

Цели и стратегия работы службы приема и размещения напрямую связаны с миссией и основной целью гостиничного предприятия. Другая цель гостиницы может состоять в сокращении времени, требующегося для регистрации гостя. В этом случае задачей службы приема и размещения будет устранение различных отвлекающих факторов. В частности, необходимо убедиться, что сотрудник, осуществляющий регистрацию гостей, не отвлекается на телефонные звонки и др. Несмотря на простоту этого метода, он приносит ощутимые результаты. Проще говоря, цели службы приема и размещения должны соотноситься с целями гостиницы в целом, а стратегия должна способствовать их достижению.

Стандарты гостеприимства – не просто уровень сервиса, это своего рода философия, которая проявляется в отношении к гостю и его запросам, но главное ее содержание концентрируется во внутренней организации работы гостиницы, ее персонала, во взаимоотношении ее служб между собой и постояльцами гостиницы.

 

Объектом исследования являлся парк-отель «Флора». Была рассмотрена работы службы приема и размещения, униформа персонала и внешний вид стойки службы приема и размещения. Также были предложены некие изменения.

Основной удельный вес в общем объеме составляют услуги проживания, что требует от службы приема и размещения отличной работы.

Парк-отель «Флора» достаточно молодое предприятие, однако составляет конкуренцию гостиницам города Кемерово. В настоящее время данной гостинице не хватает квалифицированных работников службы приема и размещения. К персоналу службы приема и размещения выдвигаются как личные, так и профессиональные требования. Их соблюдение обеспечит гостинице не только высокую конкурентоспособность работников, а и приведет к выходу гостиницы на лидирующую позицию на рынке гостиничных услуг.

Служба приема и размещения в парк-отеле «Флора» соответствует трем основным требованиям:

• расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке;

• непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов;

• администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; неплохо соответствуют профессиональной этике.

Среди основных личностных качеств  администраторов данной гостиницы выделим вежливость, тактичность, сдержанность, стрессоустойчивость. А среди недостатков в работе службы приема и размещения отметим то, что персонал службы приема и размещения не всегда гостеприимен и улыбчив. И некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали.

В целом работа службы приема и размещения хорошо налажена. Однако есть некоторые рекомендации парк-отелю «Флора» для оптимизации работы данной службы:

• привлечением еще одного администратора на данную должность;

• проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;

• выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы;

• проведение обучающих тренингов, семинаров, которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

• введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Арбузова, Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебник./Н.Ю. Арбузова - М.: ИНФРА-М, 2009.-  240 с.

2. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2010. - 374 с.

3. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес: Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2010. – 176 с.

4. Ваген, Линн В. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2010. - 412 с.

5. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – Ростов -на Дону: Феникс, 2010.- 367с.

6. Зорин, И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство. - Москва, 2009. – 321 с.

7.  Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2011. - 310 с.

8. Котлер, Ф. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2011. - 787с.

9. Кусков, А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие – М: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2009. – 290 с.

10. Лесник, А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2011. - 265с.

11. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ И. Ю. Ляпина - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2009. - 208 с.

12. Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник - М.: Юнити-Дана, 2011. - 241 с.

13. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.97 №490 (в ред. от 01.02.2005 №49,от 06.10.2011 №824)

14. Романов, В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2011. – 347 с.

15. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах:  учебное пособие А. В. Сорокина - М. Альфа-МИНФРА-М, 2010. - 304 с.

16. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. – 321 с.

17. Тимохина, Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие. - М.: ООО "Книгодел": МАТГР, 2011. – 470 с.

18. Уокер, Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2011. - 282 с.

19. Федцов, В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса:  учебное пособие В. Г. Федцов. - Ростов – на- Дону: Феникс, 2009. - 503 с.