Совершенствование службы приема и размещения на примере парк-отеля «Флора»

20. Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - Москва, 2000. – 625 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Парк-отель «Флора»

АНКЕТА

1. Фамилия _____________________           Комната N __________________

2. Имя _________________________          Индекс поселения ____________

3. Отчество _____________________           Прибыл _____________________

                                                                                              (дата, часы)

                                                                        Выбыл  _____________________

                                                                                            (дата, часы)

4. Дата рождения  _________________________________ _____ г.

5. Место рождения: область, край, республика __________________________

                              __________________________________________________

                              район _____________________________________________

                              город (селение) _____________________________________

6. Паспорт серии ____________ N ________ выдан ______________________

                                                                                                     (когда)

   _______________________________________________________________

      (наименование  органа внутренних дел, выдавшего  документ)

7. Адрес постоянного места  жительства ____________________________

   _______________________________________________________________

8. Цель приезда __________________________________________________

                               (если в командировку, указать N удостоверения,

                                                           кем выдано, когда)

9. Срок проживания до ____________________________________________

10. Продление проживания _________________________________________

11. С памяткой о правилах  пожарной безопасности ознакомлен.

                           Подпись _______________________________

                                   (лица, прибывшего в гостиницу)

 

Приложение 2

Парк-отель «Флора»

Разрешение на поселение

Индивидуальное  _________________

                                          (этаж)

Страна __________________________

Заявка № ______________________

Проживание с ________________ по _________________

Фамилия, имя, отчество _________________________________________

Индекс поселения _______________

Вид расчета ____________________

Оплата бронирования __________________

Дополнительные сведения _______________________________________

Подпись ____________________________

                           (Администратор)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 3

Парк-отель «Флора»

 «      »____________________ 20 ___г

Счет № ______

ФИО _______________________________________________________

Заезд дата _________________  Выезд дата _______________________

Комната № _____________

№ п/п	Вид платежей	Ед изм.	Кол-во	Цена, руб.	Сумма, руб.
1	Бронь	%
2	Бронь	к/с
3	Проживание с	к/с
	Проживание по	к/с
4	Дополнительное место	-
5	Ранний въезд    час     мин	-
6	Поздний выезд  час    мин	-
7

 

 

Всего оплачено ____________________________________________________

_______________________________________________________________руб.   

                                                 (сумма прописью)

 

                          

                               ______________________________________

                                           (дежурный администратор)

 

 

 

 

  Приложение 4

Парк-отель «Флора»

КАССОВЫЙ ОТЧЕТ

 

__________________________________________________________________

(Фамилия, имя, отчество ответственного  за расчет)

 

                                  за "__" ________________ ____ г.

 

№ п/п	Виды платежей	Ед. изм.	Кол-во	Сумма
1	Проживание и опоздание
2	Счета с №__ по №__	к/с
3	Бронь	к/с
4	Разница в тарифах	к/с
5	Дополнительные места	к/с
6	Мини-бар
7	Телефонные переговоры	мин.

 

 

                                         ИТОГО: __________________

 

По актам за порчу имущества ______________________________________

                                                                                 (сумма)

Возврат __________________________________________________________

                     (койко-суток)                        (сумма)

Всего ____________________________________________________________

                          (сумма прописью)

Разница в тарифах _________________________ руб. ____________ коп.

__________________________________________________________________

                          (сумма прописью)

 

Подпись ответственного за расчет __________________

 

 

 

Приложение 5

Стойка службы приема и размещения в парк-отеле «Флора»

Front office стойки регистрации

 

Back office стойки регистрации

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 6

Предложенная форменная одежда для сотрудников службы приема и размещения в парк-отеле «Флора»

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 7

 

 

 

Должностная инструкция

начальника службы приема и размещения

парк-отеля «Флора»

 

 

      Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на  основании трудового договора с начальником службы приема и размещения и в соответствии с  положениями Трудового  кодекса Российской  Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

 

1. Общие положения

 

 

      1.1. Начальник службы приема  и размещения относится к категории  руководителей, принимается на работу  и увольняется с нее приказом  директорагостиницы, которому он  непосредственно подчиняется в  своей работе.

 

      1.2. На должность начальника  службы приема и размещения  назначается лицо, имеющее высшее  образование и стаж работы  в должности руководителя не  менее 3 лет.

 

      1.3. Начальник службы приема  и размещения должен знать:

 

      - иностранные языки:

 

      - правовые документы, регламентирующие  гостиничную сферу;

 

      - культуру межличностного  общения;

 

     - аббревиатуры, принятые  в международном турбизнесе/гостиничном  хозяйстве;

 

      - процедуру приветствия  особо важных персон;

 

      - теорию межличностного  общения;

 

      - основы конфликтологии;

 

      - введение в туризм/гостиничное  хозяйство;

 

      - потребности и ожидания  гостя;

 

      - характеристики потребителей;

 

      - протокол и этикет;

 

      - психологию продаж;

 

      - правовые аспекты и  правила регистрации отдыхающих,  работу с паспортами, визами;

 

      - методы контроля качества;

 

      - методы продвижения  гостиничного продукта;

 

      - гостиничный маркетинг;

 

      - правила эксплуатации  средств коммуникации;

 

      - системы безопасности  и сейфовое хранение, типы  депозитарных ячеек;

 

    

 

 Продолжение Приложения 7

     - системы охранной сигнализации и правила работы с ними;

 

      - телефоны срочного вызова  служб экстренной помощи;

 

      - технологию организации  выезда гостей;

 

      - основы планирования;

 

      - основы научной организации  труда;

 

      - основы трудового законодательства;

 

      - правила и нормы охраны  труда.

 

      1.4. Начальник службы приема  и размещения должен уметь:

 

      - общаться с гостями  и партнерами по всем вопросам  своей службы;

 

      - вести деловую переписку;

 

      - пользоваться современными  средствами коммуникации;

 

      - действовать в чрезвычайных  ситуациях.

 

2. Должностные обязанности

 

 

    На начальника службы приема и размещения возлагаются следующие должностные обязанности:

 

      2.1  владение  иностранным  языком/языками  в соответствии с основной клиентурой;

 

      2.2 контроль подготовки  и организации работы;

 

      2.3 контроль персонала  по организации встречи, приветствия  и обслуживания гостей;

 

      2.4 контроль организации  регистрации и размещения гостей;

 

    2.5  поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и размещения;

 

     2.6  организация и контроль работы по срочным запросам, обеспечение необходимого уровня связи с коллегами и руководством;

 

      2.7 контроль организации  хранения ценностей;

 

      2.8 работа с жалобами  гостей;

 

      2.9  организация оказания первой помощи и действий  в экстремальной

ситуации, требующей принятия решений;

 

      2.10 контроль организации  расчета гостей;

 

      2.11 контроль организации  процедуры выезда гостей;

 

     2.12 организация и контроль соблюдения мер и техники  безопасности

на рабочем месте;

 

      2.13 контроль процедуры  передачи дел при окончании  смены;

 

      2.14  планирование потребностей подразделений службы приема  и размещения;

 

      2.15  выявление и анализ сложностей в работе службы приема и размещения;

 

      2.16  инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приема и размещения;

 

     Продолжение Приложения 7

     2.17 инструктаж подчиненных;

 

     2.18  помощь  подчиненным в  разрешении  возникающих в  ходе работы проблем;

 

     2.19  распределение  обязанностей и определение степени ответственности подчиненных;

 

      2.20 управление конфликтными ситуациями;

 

      2.21управление планированием времени;

 

      2.22 организация и проведение деловых переговоров.

 

3. Права

 

 

      Начальник службы приема  и размещения имеет право:

 

      3.1 на все предусмотренные  законодательством социальные гарантии;

 

      3.2  знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

 

      3.3  вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы,  связанной  с обязанностями,  предусмотренными  настоящей инструкцией;

 

      3.4  подписывать и визировать документы в  пределах своей компетенции;

 

      3.5  осуществлять взаимодействие с руководителями структурных служб предприятия, получать информацию и документы,  необходимые для выполнения своих должностных обязанностей;

 

      3.6  вести  переписку с организациями  по вопросам,  входящим в его

компетенцию;

 

      3.7  контролировать деятельность  подчиненных  ему структурных подразделений предприятия;

 

      3.8  требовать от руководства предприятия оказания содействия в

исполнении своих должностных обязанностей и прав;

 

      3.9 повышать свою профессиональную  квалификацию;

 

      3.10 другие права, предусмотренные  трудовым законодательством.

 

4. Ответственность

 

 

      Начальник службы приема  и размещения несет ответственность:

 

      4.1  за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих  должностных

обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

 

      4.2  за причинение материального ущерба работодателю  - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;

 

      

Продолжение Приложения 7

4.3  за правонарушения, совершенные в процессе  осуществления своей деятельности, в пределах,  определенных  действующим  административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

 

Директор гостиницы (инициалы, фамилия)

 

_________________________

 

       (подпись)

 

"___" _____________ 20__г.

 

Согласовано:

 

Начальник юридического отдела (инициалы, фамилия)

 

_____________________________

 

         (подпись)

 

"___" ________________ 20__г.