Особенности миссии гостиничного и туристического бизнеса и его позитивный имидж через использование пиар-технологий

При обслуживании туристов используются современные компьютерные технологии управления, возможности глобальных компьютерных сетей, позволяющие сформировать туристский продукт для клиента в короткий промежуток времени с учетом различных тарифов и систем поощрения постоянных клиентов. Дальнейшее развитие туризма невозможно без строительства новых и реконструкции существующих объектов туризма с учетом последних достижений науки и техники; повышения культуры и качества обслуживания на основе индустриализации, технологизации и компьютеризации индустрии туризма; рационального использования имеющихся материальных ресурсов; применения современных технологий.

Развитие туризма в большей степени зависит от информированности людей о возможных местах отдыха и путешествий. Развитие средств массовой информации позволило туристским организациям пропагандировать как туризм в целом, так и отдельные туристские продукты или услуги.

В ближайшее десятилетие туризм останется крупнейшим источником создания новых рабочих мест в ряде регионов мира. Прогнозируется дальнейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая целью все более широкий охват потребителей с разнообразными возможностями и потребностями; продолжится дальнейший процесс концентрации капиталов, создания крупных интернациональных компаний и корпораций; сохранится тенденция интеграционных процессов в индустрии туризма.

Число иностранных туристов, посетивших Россию в 2012 году, составило 2,570 млн. человек, что на 10% больше, чем в 2011 году, сообщает Ростуризм со ссылкой на данные Росстата [31]. В пятерку стран-лидеров по числу посетивших Россию туристов вошли Германия, Китай, США, Великобритания, Финляндия (таблица 2) .

.         Таблица 2

Въезд иностранных туристов в Россию в I полугодии 2012 г

Стагнация советской экономики дала первый импульс Перестройки.

Иностранные граждане в 2011 году совершили 2 млн. 336 тыс. поездок в Россию с целью туризма – на 9,5% больше, чем в 2010 году. И это самая высокая динамика с 1999 года, то есть за последние 13 лет. Но для радости причин нет. Потому что абсолютные цифры туристического въезда, неприлично маленькие для такой огромной страны, принципиально не меняются уже много лет. И это называется стагнация [31].

Стагнация (stagnatio – неподвижность, от stagnum – стоячая вода). Это состояние экономики, характеризующееся застоем производства и торговли на протяжении длительного периода. Стагнация сопровождается увеличением численности безработных, снижением заработной платы и уровня жизни населения. По мнению экономиста академика Олега Богомолова, «именно стаОценивая динамику восстановления туристских рынков после кризиса 2001 г., специалисты ВТО, рассматривая перспективы России в качестве туристского центра, среди основных факторов развития туризма в нашей стране называют политическую стабильность и экономический рост. В настоящее время по привлекательности предлагаемого туристского продукта Россия в будущем станет одной из лидирующих стран, разумеется, при условии нормализации цен, развития инфраструктуры и грамотной маркетинговой политики на всех уровнях управления индустрии туризма [42].

Более 15,3 млн. россиян выехало за рубеж с  туристическими целями в 2012 году, что  на 6% больше, чем в 2011 году, сообщается на сайте Ростуризма. Однако в 2011 году этот рост составил почти 15% . В тройку наиболее посещаемых российскими туристами стран [31] вошли Турция (2,516 млн. человек, -6%), Египет (1,9 млн. человек, +31%) и Китай (1,328 млн. человек, -12%) – таблица 3.

Таблица 3

Выезд российских граждан за границу с целью  туризма в 2010-2012г. 

	Страна	2012 г.	2011 г.	2010 г.
1	Турция	2516,1	2681,7	2367,6
2	Египет	1906,6	1452,8	2198,3
3	Китай	1328,9	1502,3	1440,4
4	Таиланд	885,1	780,2	464,8
5	Испания	792,1	645,3	411,4
6	Германия	713,1	702,3	470,7
7	Греция	690,4	612,5	386,7
8	Италия	570,8	571,6	451,5
9	ОАЭ	549,4	394,6	286,9
10	Финляндия	512,5	912,1	709,0

 

 

1.2. Понятие миссии и целей в деятельности туристической компании

Существует широкое  и узкое понимание миссии. В  широком смысле миссия рассматривается  как констатация философии и предназначения, смысла существования организации. Философия организации определяет ценности, верования и принципы, в соответствии с которыми организация намеревается осуществлять свою деятельность. Философия организации обычно редко меняется.

В узком смысле миссия рассматривается как сформулированное утверждение причины существования организации, смысл ее существования, в котором проявляется отличие данной организации от ей подобных.

Целевое начало в деятельности организации возникает как отражение  интересов следующих групп людей  связанных с деятельностью организации:

– собственники организации;

– сотрудники;

– покупатели продукта организации;

– деловые партнеры;

– местное сообщество;

– общество в целом, в первую очередь в лице государственных институтов.

Успех работы туристической  фирмы в рыночной экономике в  первую очередь зависит от правильно  выбранной миссии.

Любая туристическая  фирма является открытой системой, поэтому она может существовать только в том случае, если будет  удовлетворять какую-либо потребность за пределами предприятия. Это дает возможность определить одну из основных целей предприятия – завоевание новых клиентов, другими словами – создание новых рынков.

Для выбора миссии туристической  фирмы необходимо четко представлять круг своих клиентов и их потребности, которые фирма берется удовлетворять.

Наиболее универсальной  миссией для любого туристического предприятия является как можно более долгая его жизнедеятельность на рынке. Такая миссия обусловливает как развитие производства, так и его ориентацию на потребности людей.

Миссия должна быть выражена в простых определениях и в  удобной для восприятия форме, письменно изложена, широко известна персоналу предприятия.

Зачастую российские туристы делают распространенную ошибку в понимание слова эксклюзив. Эксклюзив не значит дорого, это значит нечто единственное в своем роде, индивидуальное, уникальное. Поэтому эксклюзивный тур - это туристическая программа, разработанная под конкретного человека, его индивидуальные запросы и интересы.

Советский и постсоветский периоды в России диктовали нам ходить строем, не отличаться друг от друга, смешиваться в толпе. Данный период давно изжил себя, мы начали ценить свою неповторимую индивидуальность, мы отличаемся друг от друга, как интересами, так и планами, как мировоззрением, так и увлечениями.

Миссия туристической  фирмы  как раз и заключается  в предложение индивидуальных туристических программ под каждый отдельный интерес и увлечение, и что особенно важно – под любую финансовую возможность.

                                                Цель Миссии

Миссия показывает – насколько продукты компании (товары, услуги, отношения) формируют и усиливают качественные изменения в повседневной жизни потребителя и мировоззрении общества. 

То есть миссия должна быть направлена наружу, на общество, вне компании, а не на компанию и ее интересы.

Приемлемыми для общества целями миссии современного российского бизнеса могут быть:

– формирование нового качества жизни, обобщающего потребительские свойства продуктов компании;

– стремление улучшить уже сформированное качество жизни и расширить его распространение; 

– создание ценностей более высокого уровня значимости для общества, чем затраченные ресурсы; 

– качественные изменения в самой компании, как результат появления и мобилизации дополнительных ресурсов и нового отношения к миру; 

– рост адаптации компании к требованиям рынка и ее интеграции в мировое сообщество.

Содержание миссии

Имеется немало мнений о  том, каким должно быть содержание миссии организации. Так называемый четырехаспектный подход предполагает учитывать в формулировке миссии следующие аспекты:

1) Рыночный (продукция, стратегии, конкуренция, цели предприятия, рынки).

2) Социальный (учет интересов участников бизнеса, социальных групп, упоминания о корпоративной философии, культуре).

3) Частный (успехи бизнеса с точки зрения личных интересов владельцев).

4) Качественный (стремление бизнеса изменить условия, качество жизни общества, свойства социальной среды).

Грамотно сформулированная миссия организации должна отражать именно качественный аспект.

Другой подход советует учитывать основные стратегические цели, стоящие перед любой компанией  на любом рынке, и озвучивать приоритеты бизнеса относительно каждой из них:

• общественный (вклад в местное сообщество, решение конкретных общественных проблем),
• потребительский (удовлетворение запросов клиентов, учет потребностей поставщиков и партнеров),
• административно-территориальный (удовлетворение запросов конкретной системы, в структуре которой работает фирма),
• предпринимательский (удовлетворения потребностей участников и совладельцев).

Разработка  Миссии

Существует немало подходов к разработке миссии. Миссию разрабатывают собственник и топ-менеджеры, которым он доверяет. В результате обсуждения рождается некий общий документ, отражающий разные интересы участников. Когда «заговорщиками» достигается единомыслие по всем вопросам, миссию представляют коллективу.

"Генералитет" компании  рассматривает множество вариантов  формулировки миссии, предложенных каждым сотрудником. Далее самые плодотворные мысли сводятся в единый документ и доводятся до совершенства, часто с помощью внешних консультантов. В итоге получается миссия, рожденная из самых недр коллектива. Исключительно высшие управленцы компании вместе с владельцами методом "мозгового штурма" (или ему подобных) под командованием сторонних консультантов «генерируют из себя» миссию, которую позже доводят до сведения сотрудников.

Формируется рабочая  группа из руководящих работников, специалистов, нестандартно мыслящих сотрудников и при обязательном участии координатора-консультанта. Группа в ходе дискуссий создает черновой документ и передает его координатору, который далее, в ходе личных обсуждений с членами рабочей группы, доводит документ до рабочего состояния и выносит на утверждение.

Миссию компании формулирует  лично владелец бизнеса при ненавязчивом участии внешнего консультанта. Интересы всех заинтересованных сторон при этом учитываются.

Требования  к описанию миссии

Миссия предприятия  действительно отвечает на множество  вопросов (зачем? кто? что? как? почему? какими средствами? во имя чего?), но делает это максимально ёмко, просто и кратко.

Описание миссии должно исключать возможность разночтения, но в то же время оставлять простор  для творческого и гибкого  развития компании.  
          Черновые разработки миссии могут быть любого объема. Итоговый текст – 1-2-3 предложения. Такая краткая миссия предприятия особенно хорошо осознается, запоминается и легко пересказывается.

Простота миссии – в логичности изложения.

Из текста миссии должно быть понятно без подсказок – чем занят бизнес (отрасль, направление разработок, вид услуг) и зачем и почему он этим занимается. 
         Грамотный текст миссии – как белый стих: полон смысла, изящен и немногословен. 
          Не беда, что многие формулировки корпоративных миссий начинаются похоже: мы делаем…, мы учим…, мы улучшаем…, мы заботимся…,  мы помогаем…, мы решаем…, мы развиваем…, мы обеспечиваем.., мы повышаем.., мы способствуем.., мы предоставляем.., мы кормим.., мы дарим.., мы обслуживаем. Главное отличие – в смысле тех слов, что следуют далее.  
          Формулировка миссии компании не должна быть сказочной, завышенной, нереалистичной, корявой, вымученной, чтобы не порождать улыбку и сомнения в здравомыслии ее авторов. Лучше – никакой, чем смешная миссия. 

При сегментации  потребителей туристского рынка  целесообразно учитывать ряд особенностей, присущих индустрии туризма: