Основные закономерности развития международного гостиничного бизнеса

стельного белья  ежедневно; дополнительная

 

18. Обслуживающий персонал

18.1. Квалификация Все категории 

164

уборка номеров  по просьбе проживающих круглосуточно; подача завтрака в номер с утренней газетой; подача завтраков в зале для завтраков с 7.00 до 11.00; подача другого питания и напитков в номер круглосуточно; круглосуточная работа гостиной-кафе, кафе-бара и кафетерия; срочные услуги прачечной (стирка, глажение); химчистка; почтовое обслуживание, включая отправление телеграмм и заказной корреспонденции, а также телетайп и телефакс; индивидуальные сейфы для хранения ценностей; прием к оплате кредитных карточек; круглосуточный обмен валюты; служба поиска проживающего в гостинице, радиооповещение; продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта, развлекательные программы в гостинице и культурные мероприятия; туристское обслуживание (туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики, страхование и т. д.); вызов такси и аренда автомашины; автобус или мини-автобус (бесплатно для проживающих), если гостиница расположена не в центре города и не имеет связи с общественным транспортом; продажа газет, книг, открыток, табачных изделий, фото принадлежностей; продажа сувениров и косметики; продажа цветов.

Весь обслуживающий  персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки и специализация должны

 

165

 

18.1.1. Знание  иностранных языков 1 звезда

2. звезды
3. звезды

 

4. звезды
5. звезд

18.2. Медицинские  требования Все категории 

соответствовать предоставляемым  ими услугам. По меньшей мере, один сотрудник должен пройти подготовку по вопросам обеспечения безопасности проживающих в гостинице и один - по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

Достаточное знание работниками службы

приема одного иностранного языка

международного  общения или языка, наиболее

употребимого  иностранными клиентами в этом

районе.

То же.

Знание в  необходимом объеме, по меньшей

мере, двух языков международного общения

или других языков, наиболее употребимых

иностранными  клиентами в этом районе, всем

персоналом, имеющим контакты с

проживающими.

То же, но знание языков должно, быть

хорошим.

Знание всеми  работниками основных служб

языков международного общения или других

языков, наиболее употребимых иностранными

клиентами в  этом районе. Свободное владение,

по меньшей  мере, тремя такими языками всем

персоналом, имеющим контакт с

проживающими.

Весь персонал должен быть здоров. Для этого все сотрудники должны проходить периодическое медицинское освидетельствование, имея на руках

 

166

 

18.3. Поведение Все категории

18.4. Униформа Все категории

18.5. Условия  для персонала Все категории

18.6. Численность  персонала

Рекомендации  по числу работников

1. звезда
2. звезды
3. звезды
4. звезды
5. звезд

 

соответствующий сертификат.

Персонал  должен быть способным создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении проживающих проявлять сердечность, терпение; сдержанность и быть готовым доброжелательно вьшолнить просьбу проживающего.

Персонал, вступающий в контакт с проживающими, должен носить униформу, включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Должны быть созданы отдельные условия для санитарии, отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала. Все категории Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание клиентов, на 10 номеров в гостинице (минимум): 4 и более 6 и более 8 и более 12 и более 20 и более

 

167

Приложение 3 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации

Утверждены  постановлением Правительства Российской Федерации

от 25 апреля 1997 г. № 490

I. Общие положения

1. Настоящие   Правила   разработаны   в   соответствии   с   Законом 
Российской Федерации «О защите прав потребителей» (Ведомости Съезда 
народных    депутатов    Российской    Федерации    и    Верховного    Совета 
Российской Федерации,   1992, М  15, ст.  766;  Собрание законодательств 
Российской Федерации,  1996, М 3, ст.  140) и регулируют отношения в 
области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают: 
«гостиница»   -   имущественный   комплекс   (здание,   часть   здания,

оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

«потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

«исполнитель» - организация независимо от формы  собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное

наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

 

168

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

4. Исполнитель  обязан своевременно предоставлять  потребителю необходимую и достоверную  информацию об услугах, обеспечивающую  возможность их правильного выбора.

Информация    размещается    в    помещении,    предназначенном    для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя: У настоящие Правила;

• сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
• свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если 
  категория присваивалась;
• сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации 
  (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем); 
  ^ сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем 
  лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
• извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования 
  в области оказания услуг;
• цену номеров (места в номере);
• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

^ перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; сведения о форме и порядке оплаты услуг;

• предельный    срок    проживания    в    гостинице,    если    он   установлен 
  исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, 
  а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии 
  с законами и иными нормативными правовыми актами;
• порядок проживания в гостинице;
 

169

• сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного 
  питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
• сведения   об   органе   по   защите   прав   потребителей   при   местной 
  администрации, если такой орган имеется;
• сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот - при оказании 
услуг  тем   категориям   граждан,   которым   такие   льготы   предусмотрены 
законами и иными нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в 
гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а 
также   путем   принятия   заявки   на  бронирование   посредством   почтовой, 
телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка 
исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается, 
кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера 
(места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на 
сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его 
размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель  - коммерческая организация обязана  заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе, если учредительными документами исполнителя или гражсданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в

 

170

определенном  порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении 
   потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного 
   документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего 
   личность    потребителя.    При    оформлении    проживания    в    гостинице 
   исполнитель      выдает      квитанцию      (талон)      или      иной      документ, 
   подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен 
   содержать:        наименование        исполнителя        (для        индивидуальных 
   предпринимателей — фамилию, имя, отчество, сведения о государственной 
   регистрации);    фамилию,    имя,    отчество    потребителя;    с    ведения    о 
   предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в номере); 
   другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.
9. Исполнитель  вправе установить  предельный  срок проживания  в 
   гостинице, одинаковый для всех потребителей.

10. Исполнитель   должен   обеспечить   круглосуточное   оформление 
потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.

11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять 
    дополнительные   услуги,    оказываемые   за   плату.   Потребитель   вправе 
    отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Запрещается 
    обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других 
    услуг.
12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты 
    устанавливаются   исполнителем.   Исполнителем   может  быть  установлена 
    посуточная  или  почасовая  оплата проживания.  Исполнитель  определяет 
    перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым 
    расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.
 

171

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа -плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

III. Порядок предоставления услуг

14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям

договора, а  при отсутствии или неполноте  условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной 
    оплаты   следующие   виды   услуг:   вызов   скорой   помощи;   пользование 
    медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции по ее получении; 
    побудку к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, 
    одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.