Организация анимационной деятельности в гостиничном предприятии

Третий этап - подведение итогов, в ходе которого происходит:

- анализ проведенной программы;

- анкетирование потребителей с последующим анализом;

- работа над усовершенствованием программы[33.  С. 12 − 14].

Итак, технологический процесс, включает три основные этапа:

- подготовку;

- проведение программы;

- анализ проведенной программы [14. C. 61− 68].

Таким образом, в задачи гостиничной службы анимации входит разработка анимационной стратегии и концепции, разработка типовых анимационных программ, анализ факторов влияющих на полноту и эффективность осуществления анимационного менеджмента, участие в формировании ценовой политики, долгосрочное и краткосрочное планирование анимационной деятельности, включение мероприятий по совершенствованию анимационной деятельности в бюджет и в бизнес-план.

3. ПРОБЛЕМЫ ГОСТИНИЧНОЙ АНИМАЦИИ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ

3.1 Проблемы гостиничной анимации

 

В настоящее время анимационная деятельность в гостинице является одним из основных факторов привлекательности для гостей. Однако далеко не все из них уделяют данному направлению должное внимание, либо игнорируют вовсе. В связи с этим в сфере гостиничного анимационного сервиса могут возникать различные проблемы, основными из которых являются:

Проблема подбора персонала.

Важнейшей проблемой в гостиничной анимации  является недостаток и низкая квалификация персонала. Причины тому – слабая подготовка специалистов в средних и высших учебных заведениях, завышенные требования выпускников и высокая текучесть кадров.

 Проблема подбора, воспитания и обучения аниматоров является острой, независимо от того, идет ли речь о пятизвездочном отеле или о небольшой удаленной гостинице. Выпускники профильных учебных заведений не отвечают профессиональным требованиям, предъявляемым современными стандартами, постоянно прослеживается отрыв теоретических знаний от практических, учебный процесс значительно отстал — гостиницы ушли вперед. Так как работу в гостинице и ресторане нельзя отнести к легким, текучесть кадров здесь выше, чем в других отраслях. Поэтому все чаще гостиницам приходится иметь собственные программы подготовки кадров [4. C. 88 − 90].

Современная система подготовки аниматоров для гостиничного бизнеса не удовлетворяет растущий спрос, поэтому владельцы гостиниц предпочитают платить большие деньги зарубежным управляющим компаниям за подготовку специалистов нужного профиля. Затраты на подготовку аниматоров себя оправдывают – лучше оплатить обучение работника, чем потерять потенциальных клиентов.

Помимо канонических требований к аниматорам, таких как доброжелательность, веселость, способность выйти из конфликта и т.д. существуют специфические требования, на которые необходимо обратить внимание:

- стойкость работника к употреблению алкоголя, т.к. во время работы не редко находятся компании желающие, чтобы аниматор разделил с ними их радость и не отказал в употреблении алкоголя по значимому для них поводу. В случае опьянения аниматор может не только не выполнить свою работу, но и нанести вред гостям, мероприятию и престижу гостиницы;

- соответствие работника требованиям организационной культуры;

- честность работника сферы анимации (склонность к воровству), при этом, чем выше должность такого сотрудника, тем больший вред и ущерб он может нанести гостинице, которая возьмет его на работу [31. С. 98 − 104].

Это немногие из специфических требований к работнику, на которые необходимо обращать внимание при приеме на работу.

Проблемы безопасности гостиницы.

Критерии отбора персонала не ограничиваются лишь теми характеристиками, которые определяют успешное выполнение конкретной работы. Важным аспектом, который сегодня все чаще приходится учитывать при формировании штата, является внутренняя безопасность гостиницы. Специально вопрос внутренней безопасности организации часто не выходит на первый план. Это, как правило, не главная задача при отборе. Но при этом следует понимать, что ошибки в отборе новых работников чреваты угрозой безопасности компании. Из-за приема на работу человека, который умышленно или неумышленно способен нанести вред гостинице в той или иной области.

  Поэтому уделяется особое  внимание прошлой трудовой деятельности  аниматоров.  Ведь из-за  высокой конкуренции   между гостиницами есть возможность специального вредительства со стороны конкурентов и сделать это проще всего через аниматоров, которые имеют непосредственный контакт с клиентами и могут повлиять на их настроения и даже стать причиной переселения клиента в другую гостиницу, в результате действий и советов «засланного» аниматора.

Ещё одна проблема гостиничной анимации – это узкий ассортимент услуг и повторение анимационных программ.

Нередко возникают ситуации, когда отдыхающим приходится посещать одни и те же  анимационные программы, что они уже посещали в прошлом. Дело в том, что имеется довольно ограниченный набор анимационных программ на вооружении аниматора и, рано или поздно, этот набор иссякает, и программы начинают повторяться, что негативно сказывается на престижности гостиницы и интересе клиентов.

 Однако увеличение ассортимента  программ ведет к чрезмерным  расходам на разработку программ  и содержание материально –  технической базы. Поэтому существует  необходимость найти «золотую  середину» ассортимента программ  и среднего времени проживания  гостей, которое берется из статистики  и зависит от самой гостиницы.

Очень серьезная проблема возникает с материально–технической базой гостиницы:

- нехватка спортивного инвентаря, оборудования для проведения различных спортивных мероприятий (мячи,  дартс, стол, ракетки,  шарики для настольного тенниса, пистолеты пневматические, пули, мишени, луки,

стрелы, обручи, баскетбольный щит, стол для армрестлинга и т.д.);

- недостаток театрального реквизита (костюмы и сопутствующий реквизит для проведения шоу-программ – декорации, аудиозаписи, все необходимое для грима и др.);

- устаревшая диско-техника (световая аппаратура, музыкальная аппаратура, коллекция лазерных дисков с музыкой, микрофоны и др.).

Содержание материально-технической базы предполагает больших капиталовложений, а так же возникает необходимость в дополнительных помещениях для хранения реквизита, что негативно сказывается на стоимости проживания и отдыха в гостинице. Поэтому необходимо найти баланс между потребностями постояльцев и предоставляемыми услугами.

Одна из основных проблем – проблема безопасности здоровья клиентов. Например, во время некоторых анимационных программ ведется работа с гостями, находящимися в состоянии алкогольного опьянения и, следовательно, их поведение предсказать довольно сложно. В таких случаях разработанная программа должна предусматривать меры, направленные на разрешение возможного конфликта, в такие моменты идет в ход мастерство аниматора и опыт разработчика программы.

 Так же в программах, имеющих спортивный уклон необходимо предусмотреть все необходимые меры для того, что бы отдыхающий ушел с  мероприятия здоровый и без каких либо травм  [12. C. 165 − 169].

Важнейшей проблемой  в сфере гостиничного анимационного сервиса является разработка программ. К этой проблеме приводят:

- не эффективное формирование организационной структуры;

- не качественная разработка инвестиционной политики по вопросам реализации анимационной концепции;

- не удачный выбор места и времени проведения программы;

- плохое проектирование анимационной программы;

- не качественная техническая подготовка;

- редкое проведение репетиций;

- не удачное проведение рекламы анимационных мероприятий.

Разработка программ должна вестись с учетом существующей в данной гостинице материально-технической базы, разнообразие которой тоже является проблемой.

Проблемы маркетинга анимации.

Эта проблема состоит в том, чтобы привлечь гостей на свои мероприятия. Особенно тяжело набрать нужное количество людей для проведения спортивных игр в дневное время, когда они предпочитают отдыхать. Аниматорам приходится в этом случае проявлять максимум изобретательности: переодеваться в костюмы клоунов, раздавать приглашения, объявлять о призах по радио и т. д.

Еще сложнее удержать интерес к своим мероприятиям, чтобы гостям захотелось прийти на них и на следующий день. Для этого аниматору приходится постоянно придумывать какие-то детали, изюминки, сюрпризы, чтобы любая игра превратилась в веселое шоу.

Таким образом, основными проблемами анимационного сервиса являются: подбор персонала, узкий ассортимент услуг, повторение анимационных программ, устаревшая материально-техническая база, проблема безопасности здоровья клиентов, проблема маркетинга анимации. Всем известно, что наличие проблем не является критическим фактором и любая деятельность имеет свои проблемы. Важно то,  как эти проблемы решаются и решаются ли вообще. Перечисленные выше проблемы решаемы и при определенном подходе могут вообще некоторые из них не возникнуть.

Обеспечить это возможно с помощью комплексного подхода к организации анимационной деятельности,  при котором будет уделяться внимание каждому аспекту анимации и в результате будет получен хорошо отлаженный сервис, который, в свою очередь, оставит довольными клиентов и тем самым повысит привлекательность гостиничного комплекса, а в конечном счете увеличит доходность гостиничного бизнеса.

 

 

 

3.2 Пути решения проблем гостиничной анимации

 

Организация гостиничного анимационного сервиса имеет ряд проблем, которые требуют своего решения. Например, если говорить о проблеме подбора кадров, то она заметно облегчится, если  постепенно будет составляться, так называемый «психологический портрет» должности, т.е. описание должностей с точки зрения того, какие качества личности требуются для успешного выполнения их обязанностей. Для этого с помощью специальных методов психологического анализа профессиональной деятельности устанавливается, какие свойства личности являются:

- нежелательными;

-  безразличными;

- желательными;

- необходимыми.

При анализе резюме необходимо обратить внимание на грамотность, стиль изложения, аккуратность оформления документа. По нему, конечно, нельзя ничего узнать о характере кандидата, а об умении работать с бумагами и грамотно излагать свои мысли – можно.

Не стоит слишком полагаться на письменные рекомендации, приносимые кандидатами. Во всяком случае, на первом этапе они не понадобятся, поскольку их надежность проблематична, а обилие бумаг только затруднит работу по предварительному отбору. Но во время собеседования нелишне спросить, кто из окружения кандидата мог бы дать аргументированную оценку его деловых качеств, обратить внимание на то, кто эти люди (начальник, коллеги, друзья, члены семьи), записать их телефоны, а затем позвонить. Далее, с теми, кто прошел по формальным признакам, проводится собеседование [36. С. 12 − 19].

Собеседование обычно строится следующим образом. После краткого знакомства и установления психологического контакта между собеседниками (обычно 5-7минут) переходят к основной части. Она включает в себя две группы вопросов: фактические, в которых уточняются некоторые моменты биографии, занятия и обязанности на предыдущем месте работы. И вопросы, затрагивающие установки, отношения, предпочтения, ответы на которые раскрывают внутренний облик человека.

В беседе предпочтительнее использовать, так называемые открытые вопросы, которые не содержат в себе  возможных вариантов ответов, как это бывает в некоторых анкетах. Открытые вопросы хороши тем, что они дают довольно обширную информацию об интеллектуальных способностях кандидата и его умении общаться. Сразу ли он понимает вопрос, как ведет себя в том случае, если вопрос не ясен. Дает ли развернутые ответы или ограничивается односложным ответом. Насколько грамотна и богата его речь, понятно ли излагает свои мысли. Как ведет себя в общении – пытается ли подчинить себе собеседника,  доминировать над ним, занимает ли позицию подчинения или ведет себя как равный партнер [35. С. 56 − 78].

Среди вопросов, задаваемых в ходе собеседования аниматору, едва ли не самыми важными являются вопросы на мотивацию. Они  призваны прояснить, насколько человек стремится работать (и почему именно в данной организации) и что его, в основном, к этому  побуждает: интерес, материальное вознаграждение, имидж гостиницы, стремление к самореализации, желание быть среди людей или что-то еще. Сильное расхождение между ожиданиями и реальностью окончится тем, что человек будет плохо работать или вскоре покинет фирму.

Претендент чувствует себя в ситуации испытания, и вопросы вызовут социально желательные ответы, то есть те, которых, по мнению отвечающего, от него ждут, которые являются «правильными». Один из способов уменьшить вероятность таких ответов – задавать вопросы о событиях прошлого и о планах на будущее, которые кажутся менее опасными, но не менее информативными [4. С. 201 − 206].

В процессе собеседования необходимо наблюдать за мимикой и движениями претендента.  Избыточная жестикуляция, равно как и наличие выраженных двигательных привычек (грызть ногти, потирать руки, вертеть что-либо в руках и т.д.) довольно часто свидетельствует о повышенной эмоциональной возбудимости, легкой потере контроля над собой в критических ситуациях.

В заключении претенденту надо дать возможность задать интересующие его вопросы. Их направленность еще раз показывает, где лежат его основные мотивы, что для него в работе наиболее значимо. И наконец, следует предупредить, где и в каком виде ему будет представлен результат собеседования.