Малые предприятия ГРК: основная целевая функция и оргструктура

  III. Процесс реализации турпродукта как основное конкурентное преимущество

Главной целью ООО «Евро-Резидент» является оказание качественных услуг по организации туров своим клиентам. Им предлагается создать собственный маршрут своего путешествия либо выбрать уже существующий тур. Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. Индивидуальные туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они намного дороже, так как такие виды услуг как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена  раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу. Однако индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров.

В процессе покупки индивидуального тура, клиент напрямую или косвенно взаимодействует со всеми отделами данной турфирмы.

3.1.Процесс проектирования тура

Согласно ГОСТ Р 50681-94  «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей туристского предприятия с запросами туристов. 4

Порядок проектирования тура (в стандарте он определяется как услуга «Туристское путешествие») предусматривает два этапа: 

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу "Туристское путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов; 

2) проектирование услуги "Туристское путешествие" в целом.

Основой для проектирования тура является его вербальная модель (или краткое описание).

Краткое описание тура составляют на основе изучения потребностей и платежеспособного спроса населения на виды и формы туристских путешествий и возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. 

Краткое описание конкретизируют в проекте программы обслуживания туристов. 

Разработка программы обслуживания включает определение: 

•    маршрута путешествия 

•    исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута; 

•    выявление ограничений по потреблению туристских ресурсов; 

•    построение трассы маршрута: определение типа маршрута, построение эскизной модели маршрута, привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения; 

•    разработка схемы безопасности на маршруте; 

•    разработка карты скоростей маршрута.

•    перечня туристских предприятий - исполнителей услуги; 

•    периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги; 

•    состава достопримечательных объектов и экскурсий; 

•    перечня туристских походов, прогулок; 

•    комплекса досуговых мероприятий; 

•    продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута; 

•    количества туристов, участвующих в путешествии; 

•    видов транспорта для внутри маршрутных перевозок; 

•    потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки; 

•    необходимого количества транспортных средств; 

•    форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам. 

Таким образом, свое общение клиент по поводу формирования тура  начинает с менеджером отдела продаж. Клиент может выбрать личный или косвенный контакт.

3.2.Осуществление продаж в «Евро-резидент»

Личный контакт сотрудников турфирмы «Евро-резидент» с клиентами  осуществляется непосредственно в офисе и с помощью переговоров по телефону. Опытные менеджеры «Евро-резидент» утверждают, что большинство продаж происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены - такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. 

Следовательно, эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Так же используется и косвенный контакт, этот вид контакта осуществляется  путем рассылки потенциальным клиентам и партнерам на e-mail (например, travel@euro-resident.ru), всевозможных интересных предложений, «горящих туров».

После того как клиент согласовал маршрут своего тура с менеджером начинается интенсивная переписка с принимающей стороной, оговаривается условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение экскурсоводов.

Далее по функциональным связям менеджеру визового отдела от отдела продаж поступает заказ на оформление визы данному туристу, после чего визовый отдел обязан сообщить сроки оформления, стоимость и необходимые документы, которые должен предоставить клиент для получения визы.

Оформление визы может происходить несколькими путями: либо непосредственно самой фирмой, либо через заключение договора на оформление с другой турфирмой-партнером. Турфирмой-партнером считается фирма, предоставляющая скидку на стоимость заказа. Таких постоянных партнеров у ООО «Евро-резидент» насчитывается около десяти. В основном это фирмы, где Аксютина С.В. также является генеральным директором. Такова политика находящихся в ее подчинении турфирм. Они получают аккредитацию в различных посольствах и путем взаимовыгодного сотрудничества получают преимущества по сравнению с отдельностоящими малыми турфирмами. Получить доступ к отдельному окну сдачи документов в посольстве большинства стран очень сложно, т.к. у маленьких турфирм в основном небольшой опыт работы на рынке туриндустрии, небольшой объем паспортов, небольшой денежный оборот. А если фирма специализируется строго на одной стране, то это является нерентабельным, а путем получения преференций у своих партнеров, возможна эффективное функционирование на рынке Москвы.2

Если оформление визы происходит самостоятельно фирмой, то, после формирования пакета документов менеджерами, курьер получает задание и доставляет этот пакет документов в посольство или консульство, или визовый центр.

Для того чтобы продолжить процесс формирования тура клиента, менеджеры отдела продаж подбирают перевозчиков посредством взаимодействия с авиа-отделом. Профессиональные авиакассиры в системе «Amadeus» подбирают трансферт, отвечающий всем поступившим  параметрам (рис. ). Кроме данной системы, авиа-отдел имеет множество агентских договоров с более крупными туроператорами, за счет чего получает доступ ко всем авиакомпаниям. Но зачастую доступ не означает стопроцентной гарантии наличия билетов, т.к. более крупные компании пользуются своим преимуществом и скупают блоки мест, а малые турфирмы не имеют возможности спланировать поток туристов и сделать то же. Авиа-отдел также может производить покупку ж/д билетов. Доступ к другим видам транспорта осуществляет отдел продаж.

Ввиду того, что отдел продаж на протяжении формирования всего тура взаимодействует со всеми отделами ООО «Евро-резидент»,  то возможна ситуация поступления нескольких заказов от разных менеджеров этого отдела, и появления путаницы в очередности исполнения заказов. В отделе продаж числится 3 менеджера, а в визовом отделе – 2, соответственно, постоянно возникает ситуация перезагрузки визового отдела, из-за чего происходят частые разногласия.

На окончательном этапе создания тура происходит окончательное документальное оформление взаимоотношений с туристом.

3.3. Оформление и продажа тура

В ООО «Евро-резидент» при продаже тура используются следующие документы:

1.                   Документы для заказа тура (заявка на бронирование тура, подтверждение бронирования).

2.                   Документы для клиента (договор, путевка, лист бронирования, памятка туриста, ваучер, страховой полис, билет на транспорт).

3.                   Документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.)

При заполнении заявки на бронирование тура, клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости тура, в «Евро-резиднт» она составляет 35%.  После оплаты клиенту выдается приходно-кассовый ордер с подписью бухгалтера и печатью. Далее следует оформление договора.

Реализация туристского продукта осуществляется именно на основании этого документа. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей. 1

Договор, заключаемый в турагенстве «Евор-резидент» содержит следующую информацию:

1) Информация о турагенте (продавце), включая юридический адрес и банковские реквизиты.

2) Сведения о туристе (покупателе) ― ФИО покапателя, ФИО участников тура, паспортные данные покупателя, номер телефона, адрес проживания.

3) Информация об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.

4) Права, обязанности и ответственность сторон.

7) Порядок оплаты турпродукта

8) Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

9) Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.

10) Порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Неотъемлемым приложением к договору является туристическая путевка.              

Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности" туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. 

Путёвка выдается лишь тогда, когда тур подтвержден туроператором и внесена полная оплата тура. Вместе с путевкой выдается лист бронирования, где отражена вся информация по туру:

•                      Информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия.

•                      Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.

•                      Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.

•                      Розничная цена турпродукта.

Так же туристу выдается памятка о стране для озакомления.

Ваучер,страховой полис и билет на транспорт, в большинстве случаев, выдаются туристу непосредственно туроператором в день отъезда (вылета).

Все документы оформляются в двух экземплярах, один выдаётся туристу, другой остаётся в турагенстве для отчетности. Это является необходимым, т.к. успех выполнения работы зависит не только от работы сотрудников данного турагентства, но и его партнеров, которые находятся порой за тысячи километров от России. Таким образом, плохо организованный подбор партнеров и кадров приводит к нежелательным последствиям: высокой текучести кадров, плохому морально-психологическому климату (конфликты, склоки, халатное отношение к порученному делу и т.п.), низкой трудовой и исполнительной дисциплине (низкое качество работы, прогулы, опоздания на работу и преждевременные уходы с работы, низкая эффективность использования рабочего времени, невыполнение распоряжений руководства и т.д.). Этого нельзя сказать о сотрудниках ООО «Евро-резидент». Персонал этого туристского предприятия отвечает всем стандартным  требованиям, предъявляемым сотрудникам турфирм:

•                      имеет профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования;

•                      отлично ознакомлены с законодательными и нормативными актами, формальностями международных норм в сфере туризма, материалами и документами международных туристских организаций, иностранным языком в объеме соответствующем выполняемой работе

•                      умеют дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеют информацией, необходимой для потребителя, и могут ее активизировать;

•                      знают свои должностные обязанности.

А материальное и нематериальное стимулирование создает предпосылки для успешного выполнения своих обязанностей, которые предполагают не только высокую отдачу своих профессиональных знаний, но и высокую культуру труда.9

Заключение