Малые предприятия ГРК: основная целевая функция и оргструктура

2. Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между фирмой и клиентом.

3. К договору на туристское обслуживание прилагаются сведения о туроператоре и программа тура. Так же при заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, эндемичные по каким-либо заболеваниям, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

4. До подписания договора на туристское обслуживание клиенту может быть предложено заключить предварительный договор - заявку (в случаях, когда требуется поиск предложений, удовлетворяющих требования клиента). По результатам поиска между клиентом и фирмой может быть заключен договор на туристическое обслуживание.

5. Бронирование тура фирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом.

6. Внесение денег в кассу фирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка, содержащая конкретные условия путешествия. Путевка подписывается генеральным директором или начальником отдела туризма, на ней ставиться печать фирмы.

7. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты фирмы по организации путешествия. Фактические затраты фирмы определяются, исходя из затрат фирмы на оплату визовых и иных сборов.

8. Клиент вправе обратиться в фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Фирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

2.6. Корпоративная культура туристической фирмы ООО «Евро-резидент»

В ООО «Евро-резидент» особое внимание уделяется корпоративной культуре в коллективе, которая складывалась годами.

Принципы корпоративной культуры заключаются в следующем:

       Культура качества обслуживания и внимание к клиентам.

       Командная работа, создание климата сотрудничества и взаимного доверия.

       Постоянное самообучение и обучение, применение полученных знаний.

       Плодотворная коммуникация внутри фирмы

       Политика «открытых дверей»

Корпоративная культура основывается на следующих ценностях:

       Ориентированность на клиентов. Все устремления направлены на создание продукта, востребованного Клиентом.

       Профессионализм. Турфирма ожидает от всех членов Команды эффективного выполнения поставленных задач на базе имеющихся у них знаний и опыта, а также способности к самообучению.

       Ответственность.

       Последовательность.

       Командность. Только команда может стать лидером. Поэтому успешным членом ООО «Евро-резидент» может стать каждый, кто будет работать в первую очередь на результат и имидж компании, тем самым и демонстрируя свой личный результат и ценность.

       Порядочность. ООО «Евро-резидент» всемерно поощряет честность, уважение к делам Компании и ее сотрудникам.

2.7. Охрана и безопасность труда персонала в ООО «Евро-резидент»

Охрана труда и безопасность жизнедеятельности в ООО "Евро-резидент" осуществляются на основе постановления "Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний, требований охраны труда работников организаций" от 13 января 2003г. В соответствии с этим постановлением в ООО "Евро-резидент" проводятся следующие виды инструктажа: вводный и первичный (для вновь принимаемых на работу сотрудников); повторный (для всех работников не реже одного раза в шесть месяцев); внеплановый (при изменении условий труда или изменении законодательных актов); целевой (при выполнении разовых работ).

Инструктаж проводится путем изучения сотрудниками специально разработанных инструкций по охране труда, включает в себя ознакомление работников с имеющимися опасными или вредными производственными факторами, изучение требований охраны труда, содержащихся в локальных нормативных актах организации, инструкциях по охране труда, технической, эксплуатационной документации, а также применение безопасных методов и приемов выполнения работ. Инструктаж завершается устной проверкой приобретенных работником знаний и навыков безопасных приемов работы лицом, проводившим инструктаж. Проведение всех видов инструктажей регистрируется в соответствующих журналах проведения инструктажей.

Также охрана труда и безопасность жизнедеятельности в ООО "Евро-резидент" осуществляются на основе ГОСТ Р 50644 - 94. "Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов". Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов (далее - туристов), методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг.

В офисе, где используются персональные компьютеры, происходит образование электростатического поля и деионизация воздуха, нарушение воздушного баланса. Поэтому, в офисе турфирмы соблюдаются определенные параметры микроклимата в соответствии с нормами, установленными в ГОСТ 12.1.005-88 "Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны" и нормами СанПиН 2.2.4.548-96 "Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений". Эти нормы устанавливаются в зависимости от времени года, характера трудового процесса и характера помещения.

Для поддержания нормальной температуры и относительной влажности помещение регулярно проветривается, предусмотрена также вентиляция, кондиционирование и отопление в холодное время года. Наличие хорошей вентиляции важно для охлаждения разных частей компьютера, которые выделяют тепло в процессе работы, кроме того, приток свежего воздуха в достаточной мере снабжает организм кислородом.

Система вентиляции офиса имеет важное значение для фирмы. Офис - то место, где сотрудники находятся в течение рабочего дня. Производительность труда, здоровье и настроение работников зависит от климата внутри помещения. Для нормального теплового самочувствия человек должен сохранять постоянную температуру тела, что обеспечивается непрерывным отводом образующейся в процессе жизнедеятельности организма и воспринимаемой им теплоты в окружающую среду. Теплообмен и тепловое самочувствие человека обусловливаются совместным влиянием температуры воздуха и окружающих предметов, влажности воздуха и скорости его движения около тела.

В офисе фирмы соблюдаются нормы СНиП 2.04.05-91* "Отопление, вентиляция и кондиционирование"

Согласно строительным нормам и правилам СНиП 23-05-95 "Естественное и искусственное освещение" офис ООО "Евро-резидент" имеет естественное и искусственное освещение. Так как в ООО "Евро-резидент" работа связана с восприятием информации с экрана, зрительная работа относится к 3-му виду. В офисе используется комбинированное освещение, применятся люминесцентные лампы и компактные люминесцентные лампы.

Работа компьютера сопровождается акустическими шумами. Основными источниками шума являются печатающие устройства, множительная техника и установки для кондиционирования воздуха, а в самих персональных компьютерах - вентиляторы систем охлаждения, трансформаторы, жесткие диски и приводы CD/DVD. 

 Допустимые уровни шума в офисе турфирмы соответствуют ГОСТ 12.1.003 - 83. "Шум. Общие требования безопасности" и СН 2.2.4/2.1.8.562 - 96. "Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки".

В турфирме "Евро-резидент" используется малошумное оборудование, применяются звукопоглощающие материалы, предназначенные для облицовки помещений, а также звукопоглощающие устройства, уплотнены по периметру притворы окон и дверей.

Электромагнитное излучение исходит главным образом от монитора, на основе электронно-лучевой трубки, в диапазоне частот 20 Гц-300 МГц. Электромагнитное излучение распространяется во всех направлениях и оказывает воздействие не только на пользователя, но и на окружающих (до 5 м от монитора).

Для снижения воздействия этого вида излучения в офисе ООО "Евро-резидент" применяются мониторы с пониженным уровнем излучения, а также соблюдаются регламентированные режимы труда и отдыха в соответствии с ГОСТ Р 50948-96 "Средства отображения информации индивидуального пользования. Общие эргономические требования и требования безопасности" и СанПиН 2.2.2.542-96 "Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы с ними", также осуществляется проветривание и вентиляция помещения турфирмы. Эргономика рабочего места направлена на сохранение здоровья сотрудников, на повышение их работоспособности и на сокращение вредного излучения.

В соответствии с правилами электробезопасности в офисе ООО "Евро-резидент" осуществляется постоянный контроль состояния электропроводки, предохранительных щитов, шнуров, с помощью которых включаются в электросеть компьютеры, принтеры, сканеры, бесперебойные источники питания, осветительные приборы и другие электроприборы. Электробезопасность помещения обеспечивается в соответствии с Правилами устройства электроустановок (ПУЭ), ГОСТ 12.1.019, ГОСТ 12.2.007.0, ГОСТ 12.2.013.0, ГОСТ 12.1.030 -81.

Для ООО «Евро-резидент» установлена категория пожарной опасности В. Одной из наиболее важных задач пожарной защиты является защита строительных помещений от разрушений и обеспечение их достаточной прочности в условиях воздействия высоких температур при пожаре.

Законодательство возлагает ответственность за пожарную безопасность предприятия на работодателя. Директор ООО «Евро-резидент» является ответственным лицом за пожарную безопасность.

Ответственное лицо за пожарную безопасность доводит до работников правила пожарной безопасности (инструктаж); принимает участие в разработке инструкций по пожарной безопасности; ведет журнал, в котором ведется учет всех инструктажей по пожарной безопасности; следит за исправным состоянием приборов отопления, вентиляции, электрооборудования и др.; следит за техническим состоянием средств пожаротушения; организуют действия персонала в случае возникновения пожара (вызов пожарной команды, применение первичных средств пожаротушения, эвакуации работников).

В ООО «Евро-резидент» производится первичный инструктаж по технике пожаробезопасности с каждым сотрудником при приеме на работу. Повторный инструктаж проводится ежегодно со всеми сотрудниками гостиницы. Факт проведения инструктажа фиксируется в специальной тетради, где расписываются инструктор и инструктируемый.

Ответственность должностных лиц за нарушение законодательства пожаробезопасности возможна в виде: дисциплинарного взыскания, административного наказания и уголовной ответственности.

В ООО «Евро-резидент» установлена автоматическая пожарная сигнализация, которая предназначена для обнаружения очага возгорания и подачи сигнала о месте его возникновения. Автоматическая пожарная сигнализация состоит из датчика, шлейфа и приемно-контрольного прибора. Также в ООО «Евро-резидент» имеются: в наличии огнетушители один порошковый и два воздушно-пенных.

2.8. Продажа зарубежной недвижимости

Продажа зарубежной недвижимости - является одним из основных направлений деятельности ООО «Евро-резидент». Исходя из потребностей и пожеланий клиента данная турфирма предоставляет широкий спектр профессиональных услуг:
           1. Проводит анализ рынка недвижимости за рубежом и рекомендует, в каком регионе и какую недвижимость лучше купить, чтобы не пришлось ее продавать в первые три года, что по статистике происходит с 70% покупателей, самостоятельно делающих свой выбор.
            2. Сопровождает сделку купли-продажи недвижимости за границей на всех ее этапах: начиная с выбора объекта недвижимости за рубежом, планирования поездки и заканчивая получением свидетельства на право собственности.

3. Организует послепродажное обслуживание недвижимости за границей: уход и поддержка объекта, оплата счетов и налогов, сдача недвижимости в аренду. В случае, если клиент планирует находиться в стране длительное время, содействуем в получении ВНЖ/ ПМЖ.
           Ведущим направлением является продажа недвижимости в Болгарии. В настоящее время интерес к недвижимости в этой стране только возрастает. Также ООО «Евро-резидент» предлагает купить недвижимость на Кипре, в США, Черногории, Турции, Греции, Египте, Франции, Германии, в Чехии и Испании и во многих других точках земного шара. Большинство этих стран вызывают интерес у клиентов, прежде всего как возможность купить недвижимость за границей для личного пользования. В отдельных случаях, с возможностью сдачи в аренду. Тем не менее, все большее количество клиентов, приходящих в турфирму ООО «Евро-резидент», интересуются, прежде всего, инвестиционной составляющей вложений в покупку зарубежной недвижимости. Для таких клиентов существует ряд стандартных предложений, хотя вся работа с инвесторами строится индивидуально. Имеющиеся предложения достаточно разнообразны, начиная от покупки нескольких апартаментов в строящемся комплексе со скидкой для последующей продажи, заканчивая покупкой участка земли, подготовкой проекта и строительством на нем.