Характеристика и анализ внешней среды гостиничного предприятия (на материалах ООО «Гранд отель Шуя»)

Качество гостиничных услуг  в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые  технологии, а также от использования  новых организационных процессов  и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций, это все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих самые  разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. Чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Высокое качество обслуживания гостей обеспечится коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В гостинице «Гранд Отель Шуя» имеется  бизнес-центр для удобства деловых людей, приезжающих в гостиницу, следовательно, для повышения качества обслуживания и учитывая многочисленные пожелания гостей, является целесообразным обновлять оргтехнику более совершенной и новой. Это обеспечит более высокую степень удовлетворенности гостей.

В качестве основного решения стоящей  перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда  предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых  гостиничных услуг с целью  оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. Эта система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, и повысит уровень наполняемости гостиницы.

                                        Библиографический список

1. Федеральный закон N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в  Российской Федерации";
2. Закон Ивановской области  N 358-ОД "О туристской деятельности на территории Ивановской области";
3. Постановление Правительства РФ N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации";
4. Распоряжение Правительства РФ N 954-р О Концепции развития туризма в Российской Федерации.
5. Постановление Госстандарта РФ N 97 "Об утверждении нормативных документов Системы сертификации ГОСТ Р при проведении добровольной сертификации услуг"
1. Анализ хозяйственной деятельности в промышленности/ Н.А.Русак,  В.И.Стражев, О.Ф.Мигун и др. Под общей редакцией В.И. Стражева. – 4-е изд., испр. и доп. – Мн.: Высшая школа, 1999. – 398с.
2. Бендиков М.А, Джамалай Е.В. Совершенствование диагностики финансового состояния промышленного предприятия // Менеджмент в России и за рубежом.-2001.-№ 5 – с.80.
3. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента. Т.2. –К.: Ника-Центр, 1999.- 512с. – (серия «Библиотека финансового менеджера»; Вып. 3)
4. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. – М.: Экономика, 1997. – 368 с.
5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2001.
6. Браташова Н.И., Ващенко А.Н. Финансовое состояние предприятия: В помощь студентам вузов, колледжей, техникумов, руководителям предприятий, изучающим финансы потребительской кооперации. Выпуск 7. – Волгоград: Издательство ВКПК, 2000. – 48 с.
7. Броймер Роберт А Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2001.
8. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Триада-ЛТД, 1996. - 384 с.
9. Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Гардарики, 2000. – 296 с.
10. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов н/Д: Феникс, 2003
11. Герчикова И.И. Менеджмент: Учебник. - М.: Банки и биржи, Юнити, 1995.
12. Ковалев А.И, Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1997. – 197 с.
13. Котлер Ф. Маркетинг. – М.: Прогресс, 1990
14. Крейнина М.Н. Анализ финансового состояния и инвестиционной привлекательности акционерных обществ в промышленности, строительстве, торговле. – М.: АО «ДИС» «МВ-Центр», 19984 – 265 с. (Библиотека журнала «Консультант бухгалтера»).
15. Маркетинг / А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996
16. Мексон М.Х., АльбертМ., Хеоури Ф. Основы менеджмента. /Пер. с англ. - М.: Дело ЛТД, 1994.
17. Шеремет А.Д., Сайфуллин Р.С. Методика финансового анализа. – М.: ИНФРА-М, 1995.-176с. 
18. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: 2-е изд. Учебник. – М.: Фирма "Гардарика", 1996.
19. Мескон М.Х. и др. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1992.
20. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Гардарика, 1998. - 296 с. – 45 с.
21. Попов С.А. Стратегическое управление. – М.: «ИНФРА-М», 1999г.
22. Азоев Г.Н., Язин В.Е. Маркетинговые исследования для среднего бизнеса: состояние рынка и перспективы развития // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2005. – № 2. – С. 46-54.
23. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров / И. В. Алешина. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. – 456 с.
24. Амблер Т. Маркетинг и финансовый результат: новые метрики богатства корпорации / Т. Амблер. – М.: Финансы и статистика, 2005. 436 с.
25. Багиев Г.Л. Маркетинг / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн. – 3-е изд. / под общ. Ред. Г.Л. Багиева. – СПб.: Питер, 2007. – 736 с., ил.
26. Багиев Н.А. Маркетинг: терминологический словарь / Н.А. Багиев. – М.: Книжный мир, 2003. – 234 с.
27. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве / А.Ф. Барышев. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 158 с.
28. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг: / пер. с англ. Г. Беквит. – М.: Альпина, 2005. – 342 с.
29. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз / И.К. Беляевский. – М.: Финансы и статистика, 2001 – 357 с.
30. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса / В.В. Богалдин-Малых. – М.: Воронеж, 2004. – 560 с.
31. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В. В. Бородина. – М.: Книжный мир, 2001. – 164 с.
32. Бронникова Т.С. Маркетинг / Т.С. Бронникова, А.Г. Чернявский. – М.: Приор, 2001. – 128 с.
33. Бун Л. Современный маркетинг / Л. Бун, Д. Куртц / пер. с англ. В.Н. Егорова. – 11-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 1039 с.
34. Виханский О.С. Менеджмент / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Экономистъ, 2005. – 670 с.
35. Гапоненко А.Л. Стратегическое управление / А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухин. – 2-е изд., стереотип. – М.: Омега-Л, 2006. – 464 с.: ил. табл.
36. Герчикова И.Н. Менеджмент / И.Н. Герчикова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2000. – 501 с.
37. Годин А.М. Маркетинг / А.М. Годин. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и К, 2006. – 756 с.
38. Голиков Е.А. Маркетинг и логистика / Е.А. Голиков. – М.: Дашков и К, 2004. – 332 с.
39. Голубков Е.П. Маркетинг / Е.П. Голубков. – М.: Дело, 2000. – 440 с.
40. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология / Е.П. – М.: Финпресс, 2004. – 267 с.
41. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е.А. Джанджугазова. – 2-е изд., испр. – М.: Академия, 2005. – 224 с.