Характеристика и анализ внешней среды гостиничного предприятия (на материалах ООО «Гранд отель Шуя»)

Базовые ценности (например, трудовые ценности, соблюдение договоренностей, надежность, уважение положительно влияют на гостиничный бизнес);

Тенденции образа жизни (бизнес-путешественники часто нуждаются в специализированных услугах в отелях);

Мировоззрение/отношение  покупателей к услуге (например, установление корректных и взаимовыгодных отношений с клиентами и партнерами);

Уровень образования (растет уровень образования в России и мире в целом);

Развитие системы ценностей  общества (собственное развитие и  преобразование общества, развитие общечеловеческих ценностей);

Реклама и связи с общественностью (реклама – убеждающее средство информации об услуге или отеле, коммерческая пропаганда потребительских свойств  услуги и достоинств деятельности отеля);

Религиозные факторы (религиозные  обычаи (Пасха, например) могут послужить  дополнительным стимулом к поездке);

Потребительские предпочтения (предпочтения к высокому уровню комфорта и т.д.);

Представления в СМИ (при  грамотном управлении маркетинговой  деятельностью отеля может быть важным фактором конкурентоспособности);

Модели поведения гостей (невежливое поведение туристов уходит в прошлое, особенно в деловом  мире);

Мнения и отношение  клиентов (хорошие отзывы об отеле  позволят обрести новых клиентов).

Технологические аспекты  внешней среды (Technology):

Развитие конкурентных технологий (использование автоматизированной системы управления доходами – первые на гостиничном рынке Москвы были использованы отелями группы «Марриотт» и отелем «Балчуг Кем-пински»);

Связанные / зависимые технологии (например, автоматизация приема заказов  и передача их на кухни значительно  повышает качество предоставляемых  услуг);

Замещающие технологии/решения (например, замена обычного меню на электронное);

Зрелость технологий (гостиничный  бизнес, хотя и относительно молодая  отрасль, но технологии развиваются  очень динамично, стремительно);

Информация и коммуникации, влияние Интернета (широкое использование  всемирной компьютерной сети Интернет как одного из наиболее экономически выгодных способов размещения информации и взаимодействия между клиентами  и гостиницей);

Потенциал инноваций (очень  велик);

Лицензирование (одно условий  для развития гостиничных предприятий);

Новые разработки и НИОКР, патенты (например, система управления бизнесом – Amadeus PMS);

Изменение коммуникационных технологий (установки для оптического  вызова);

Новое оборудование (например, для деловых людей – дополнительное офисное оборудование).

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности предприятия ООО «Гранд Отель Шуя» в условиях агрессивной внешней среды.

 

Услуга - это любые мероприятия  или выгода, которые одна сторона  может предложить другой, и которые  в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Предоставление гостиничных услуг  высокого качества является составной  частью постоянного внимания администрации  гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой  обеспечивает предпринимательский  успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими  и гостями. Наиболее часто встречающиеся  действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура  горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и  т. д.).

Однако качество гостиничных услуг  заключается не только в решении  технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии  традиционно были направлены на привлечение  клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение.

Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь  в виду и более того, делать особенный  акцент на совершенствование отношений  и общения между клиентами  и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка  зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал  встречи клиента с обслуживанием  как само усиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и  себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.

Рекомендации по совершенствованию ООО «Гранд отель Шуя»:

· Способность к удержанию клиентов позволит сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличит рентабельность;

· Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя  благоприятствующую отелю устную информацию.

· Качество гостиничных услуг в  огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а  также от использования новых  организационных процессов и  форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что  мнение клиента о качестве предоставленных  гостиничных услуг является основополагающим.

Исходя из этого, основным методом  сбора данных, необходимых для  проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим  тщательный подход к разработке опросного  листа. В первую очередь вопросы  анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное  предприятие и ориентирует свою деятельность.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.

Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения  показателей качества гостиничных  услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.

В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции  создаются с целью максимально  полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия  создаются, а через некоторое  время часть из них не выдерживает  конкуренции и выходит из бизнеса.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих самые  разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И  с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем  выше имидж гостиницы, тем привлекательнее  она для клиентов и, что не менее  важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей  для гостиниц является создание репутации  предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны  администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов  обслуживания, изучению и внедрению  передового опыта, новой техники  и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых  услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности  качеством гостиничных услуг, необходимо решить наиболее важные вопросы, связанные  с улучшением качества предоставляемых  услуг.

Гостиница «Гранд Отель Шуя» является четырехзвездной, что подразумевает высокий уровень услуг. Однако необходимо постоянно обновлять и совершенствовать имеющийся спектр услуг.

К одним из таких услуг относится  услуги бизнес - центра. Если брать международные  стандарты, по которым оцениваются  отели разной звездности, то у отеля  такого уровня должен быть бизнес-центр, особенно если он позиционирует себя как отель бизнес класса.

В гостинице «Гранд Отель Шуя» соответственно имеется бизнес-центр для удобства деловых людей, приезжающих в  гостиницу.

Следовательно, для повышения качества обслуживания и учитывая многочисленные пожелания гостей, является целесообразным обновлять оргтехнику более совершенной  и новой. Это обеспечит более высокую степень удовлетворенности гостей.

В качестве основного решения стоящей  перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда  предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых  гостиничных услуг с целью  оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей.

В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для  предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит  уровень наполняемости гостиницы  и финансовые показатели работы гостиницы.

 

                                       Заключение

Внешняя среда - это совокупность субъектов и сил, находящихся  за пределами организации и оказывающих  какое-либо влияние на ее деятельность.

Во внешней среде любых организаций выделяют два уровня: микро- и макросреду.

Изучение непосредственного  окружения организации направлено на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми организация  находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что  организация может оказывать  существенное влияние на характер и  содержание этого взаимодействия и  тем самым активно участвовать  в формировании дополнительных возможностей и в предотвращении угроз ее дальнейшему  существованию.  
Микроокружение конкретной организации формируют следующие субъекты:

* поставщики 

* государственные органы 

* потребители 

* конкуренты 

* трудовые ресурсы 

Макроокружение или среда  косвенного воздействия – это  политические факторы, факторы демографического,   природного, научно-технического характера, социокультурные факторы, состояние экономики, международные события и другие факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного воздействия на операции, но, тем не менее, сказываются на них. Факторы среды косвенного воздействия или общее внешнее окружение обычно не влияют на организацию также заметно, как факторы среды прямого воздействия. Однако руководству необходимо учитывать их.

Существует большое  количество методов анализа внешней  среды организации, такие как:

• Матрица анализа внешних стратегических факторов;
• Матрица определения приоритетных внешних факторов;
• Профильная матрица конкурентов;
• Карта стратегических групп
• SWOT – анализ
• PEST- анализ
• Составление профиля среды
• Матрица анализ возможностей и угроз и др.

Во второй главе описано  гостиничное предприятие ООО  «Гранд Отель Шуя», дана общая характеристика этого гостиничного комплекса, а так же проведен анализ внешней среды прямого и косвенного воздействия. Для анализа внешней среды косвенного воздействия гостиницы был использован PEST-анализ.

В третьей главе были даны рекомендации по совершенствованию ООО «Гранд отель Шуя». Главным преимуществом любой гостиницы в условиях агрессивной внешней среды будет качество предоставляемых услуг. Нужно совершенствовать отношения и общение между клиентами и гостиничным предприятием, для максимального выполнения пожеланий гостей и завоевания их доверия. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Способность к удержанию клиентов позволит сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличит рентабельность. Удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.