Характеристика и анализ внешней среды гостиничного предприятия (на материалах ООО «Гранд отель Шуя»)

В «Гранд Отель Шуя» используется достаточно широкий спектр видов рекламы и продвижения. Во-первых, информирование – предполагает устное представление услуг в процессе личной беседы администратора с потенциальным гостем отеля. Склонение – эта функция является очень важной, когда есть прямые конкуренты. Это демонстрация отдельных особенностей услуг, указание дороги, упрощение бронирования и тому подобное. Письма в адрес потенциальных клиентов – предприятий, завязывание контактов на туристских ярмарках, предложение льготных ценовых условий отдельным фирмам, возможность бронирования через Интернет, организация доставки гостей с железнодорожного вокзала или аэропорта в гостиницу. Напоминание – эта функция напоминание клиенту о существовании гостиницы, даже в то время и в том месте, где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы клиенты обратились к нам, когда такая потребность возникнет: щиты, рекламирующие логотип гостиницы, публикация в различных средствах информации названия, логотипа и изображения гостиницы, размещение названия, логотипа, номера телефона в различного рода, рекламных изданиях.

В отеле работает квалифицированный  персонал, заинтересованный не только в личном успехе, но и в процветании  отеля.

Психологический климат в  коллективе дружеский, благотворно  влияющий на рабочий процесс, отношения  с управляющим складываются легко, сотрудники относятся к делу исполнительно  и ответственно.

Сотрудники гостиницы  умеют обращаться с людьми и работать в команде.

Отель отличается привлекательным  интерьером, чистотой и ухоженностью помещений, а главное – скоростью  и качеством обслуживания, вежливым и внимательным отношением к гостям.

Политика гостиницы направлена на максимальное разнообразие обслуживания, исходя из видов и потребностей клиентов. Так как гостиница позиционирует себя как бизнес-отель, в нем есть все необходимое для деловых людей: телефон, Wi-fi Интернет, телевизор, сейф.

Программирование услуг  отеля характеризуется управлением  и планированием маркетинга. Стратегическая программа маркетинга отеля отражает спрос и конкурентную ситуацию на рынке и немедленно реагирует  при их изменении, так как в  отеле постоянно проводятся исследования, направленные на изучение конкурентов  и ситуации на рынке гостиничных  услуг.

Главное конкурентное преимущество на целевом рынке четкое позиционирование, высокий уровень сервиса и доброжелательность персонала.

Основу тактической программы маркетинга для успешного исполнения стратегической маркетинговой программы составила адресная рассылка потенциальным гостям отеля.

Краеугольным моментом формирования маркетинговой стратегии можно  считать позиционирование: «Гранд Отель Шуя» позиционирует себя как респектабельный бизнес-отель для людей, привыкших к высокому уровню комфорта, расположенный в центре города, комфортный, с отличным дизайном, продуманным до мелочей. Успешное позиционирование осуществляется с помощью рационально организованной коммуникационной политики, с использованием рекламы, пропаганды и паблик рилейшнз.

Гостиничный бизнес диктует  необходимость в высоком уровне координации и часто в очень сжатые сроки. «Гранд Отель Шуя» отличается оперативностью в решении возникающих проблем. Это достигается благодаря постоянному мониторингу как внешней, так и внутренней среды отеля и взаимодействии высшего руководства и сотрудников отеля.

 

 

 

 

2.2 Анализ внешней среды  предприятия ООО «Гранд Отель Шуя»

Cpeдa прямого воздействия включает факторы, которые непосредственно влияют на деятельность отеля. К ним относят поставщиков, акционеров, трудовые pecypcы, законы и учреждения гocyдapcтвeннoгo регулирования, профсоюзы, потребителей и конкурентов.

Нормативно-правовая база «Гранд Отеля Шуя»:

Постановление правительства  РФ № 335 от 9.06.2003 г. «Об утверждении  положения об установлении формы  визы, порядка и условия её оформления и выдачи…»;[1]

Федеральный закон № 114 от 15.08.1996 « О порядке выезда из РФ и въезда в РФ»;

Федеральный закон о предоставлении гостиничных услуг;[2]

Правила проживания на основе федерального закона;[2]

Внутренние правила отеля.

«Гранд Отель Шуя» предоставляет временное проживание для граждан на срок не свыше двух месяцев, независимо от места прописки. Настоящая деятельность отеля осуществляется в соответствии с законодательством РФ и на основе договорных отношений. Имеется лицензия на предоставление гостиничных услуг. Юридический статус: общество с ограниченной ответственностью.

Юридические аспекты деятельности отеля:

С партнерами: «Гранд Отель Шуя» имеет договоры с предприятиями и организациями. В их числе «Инвестиционный торговый банк» , «Шереметев парк Отель», «Семигорье», «Олимпия», «Сеть автозаправок PLUS», «iVisa» и множество других.

С клиентами: отель обслуживает клиентов согласно следующим законам: Постановление правительства РФ № 335 от 9.06.2003 г. «Об утверждении положения об установлении формы визы, порядка и условия её оформления и выдачи…»[1]; Федеральный закон № 114 от 15.08.1996 « О порядке выезда из РФ и въезда в РФ»; Федеральный закон о предоставлении гостиничных услуг; Правила проживания на основе федерального закона; Внутренние правила отеля; Закон РФ от 07.02.1997 № 2300-1 «Закон о защите прав потребителей»; Федеральный закон «Об основах гостиничной деятельности».[2] Также при составлении договора о возмездном оказании услуг используются правила, указанные в «Гражданском кодексе РФ».[3]

С государственными органами власти: «Гранд Отель Шуя» имеет все необходимые лицензии и сертификаты, разрешающие осуществление гостиничной деятельности.

Позиционирование услуг  «Гранд Отеля Шуя»:

Гостиница позиционирует себя как респектабельный бизнес-отель для людей, привыкших к высокому уровню комфорта, расположенный в центре города, комфортный, с отличным дизайном, продуманным до мелочей, где можно посетить оздоровительный центр, тренажерный зал, бильярдную, кальянную, ресторан и бар.

Конкурентоспособность отеля:

Решающее значение в предоставлении услуг занимает функциональное качество, т. е. способность работников гостиницы  своим безупречным трудом добиваться удовлетворенности клиента предоставленным  обслуживанием. Основные конкуренты «Гранд Отеля Шуя»: «Живая вода», «Золотой лев», а так же отели в городе Иваново, это «Шереметев Парк Отель», «Союз». Выбор именно этих конкурентов обуславливается центральным местоположением отелей, ценовой политикой, категорией и количеством номеров, предоставляемыми услугами и количеством лет на рынке гостиничных услуг.

Основными гостями отеля  являются мужчины (их примерно 70%), женщин намного меньше (примерно 30%). Гостиницу посещают как иностранные гости (из Испании, Италии, Швейцарии, Германии, Канады, Японии, Австрии и т. д.), так и гости из России (Москва, Санкт-Петербург, Ярославль, Владимир и т. д. «Гранд Отель Шуя» занимается бизнес-туризмом, в основном это индивидуальные поездки, из которых клиенты по служебным командировкам немного преобладают над такими клиентами, как госслужащие и торговые представители. Большое внимание в отеле уделяется корпоративным клиентам, так как они приносят 80% прибыли. Работа с корпоративными клиентами ориентирована на:

Долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество;

Предоставление скидок;

Предоставление комфортных условий для проживания и умение предвосхищать желания гостей.

Целевые рынки (сегменты) гостиницы  «Гранд Отель Шуя», анализ их участников:

маркетинговый среда  отель конкуре                                     Таблица 5                  

                                        Сегментация рынков для средств размещения

Поездка на отдых

Бизнес-туризм

культурно-позновательные

c лечением

shopping

в выходные дни

группы

индивидуальные

группы

индивидуальные

организованные туристы

группы друзей

семейные пары с детьми

семейные пары без детей

индивидуалые (одинокие)

корпорации

ассоциации

госслужащие

торговые представители

служебные коммандировки

 

Под средой косвенного воздействия  понимают факторы, которые могут  не оказывать прямого немедленного воздействия на организацию, но сказываются  на ее функционировании: состояние  экономики, научно-технический прогресс, социокультурные и политические изменения. Для анализа внешней среды косвенного воздействия гостиницы «Гранд отель Шуя» был использован PEST-анализ (сдерживающие и благоприятствующие факторы).

PEST-анализ «Гранд Отеля Шуя» (сдерживающие факторы):

Политические аспекты  внешней среды (Policy):

Текущее законодательство на рынке (например, лицензии на реализацию алкогольной продукции; влияет отрицательно);

Экологические проблемы (вызывают необходимость в системах очистки  воды, использовании экологически чистых продуктов);

Налоговая политика (с начала функционирования гостиницы, ее сразу  облагают большим количеством налогов);

Трудовое законодательство (трудовые договоры и т. д.);

Правовое регулирование  трудовых отношений (влияет отрицательно).

Экономические аспекты внешней  среды (Economy):

Экономическая ситуация и  тенденции (мировой финансовый кризис и отрицательная тенденция, при  которой острая стадия кризиса ожидается  в ближайшем будущем);

Уровень инфляции (уровень  инфляции растет, следовательно, цены на услуги отеля будут расти);

Общие проблемы налогообложения  и налогообложение, определенное для  услуг (одной из основных преград  для развития предпринимательства  и гостиничного бизнеса в частности  в России является проблема налогообложения);

Сезонность / влияние погоды (например, для рынка гостиничных  услуг в Шуе характерно колебание спроса в зависимости от дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни, а в пятницу, субботу и воскресенье отель пустует), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц);

Структура доходов и расходов (с уменьшением доходов уменьшается  покупательная способность населения  и, следовательно, снижается спрос  на услуги отеля);

Величина заработной платы (наблюдается снижение реальной заработной платы);

Платежеспособность населения (платежеспособность снижается в  первую очередь из-за сокращения размера  зарплаты или перебоев с ее выплатами);

Заграничные экономические  системы и тенденции (тенденция  спада роста экономики);

Социальные аспекты внешней  среды (Society):

Демография (демографический  кризис причиной которого служат: уменьшение продолжительности жизни, падение рождаемости, увеличение числа абортов, увеличение числа самоубийств, младенческая смертность);

Мода и образцы для  подражания (мода на скромный образ  жизни, в деловой сфере имеет  незначительное влияние);

Технологические аспекты  внешней среды (Technology):

Изменение и адаптация  новых технологий (новые технологии появляются быстро, адаптация в международных  гостиничных сетях происходит быстрее, чем в гостиницах, не входящих в  международные гостиничные цепи);

Доступ к технологиям (очень дорогостоящий);

Проблемы интеллектуальной собственности (например, проблема соблюдения авторского права на объекты интеллектуальной собственности – сложности с  представлением достоверных доказательств, что данный спорный объект интеллектуальной собственности является произведением  с определенными признаками, обеспечивающими  защиту авторским правом);

Альтернативные способы  предоставления услуг (например, краткосрочная, посуточная аренда квартир и комнат);

PEST-анализ «Гранд отеля Шуя» (благоприятствующие факторы):

Политические аспекты  внешней среды (Policy):

Европейское/международное  законодательство (по сравнению с  Российским законодательством более  лояльное);

Финансирование, гранты и  инициативы (высокий спрос на гостиничные  услуги создает благоприятные условия  для инвестиций в гостиничный  бизнес).

Стандарты государственного уровня (например, «Закон о защите прав потребителей);

Экономические аспекты внешней  среды (Economy):

Динамика ставки рефинансирования (высокий уровень ставки рефинансирования Центробанком сохраняется с целью  сдерживания темпа роста инфляции и снижения динамики денежного предложения);

Инвестиционный климат в  отрасли (если речь идет о долгосрочных планах (гостиничный бизнес), то российский рынок весьма перспективен, так как  в России большой запас финансов: у правительства, в ЦБ РФ и у  населения, высокий потенциал покупательской способности; влияет положительно);

Основные внешние издержки (это общественные издержки, связанные, например, с компенсацией ущерба, наносимого природе, здоровью населения и т.д., а также некоторые расходы  по подготовке рабочей силы, выполнению фундаментальных исследований и  другие – относительно других отраслей они не велики);

Доверие потребителей (наблюдается  рост доверия потребителей к услугам  гостиниц);

Уровень экономического развития (быстро развивающаяся экономика  по сравнению с другими городами России).

Социальные аспекты внешней  среды (Society):