Организация коммерческой деятельности

1.2. Современные  подходы к организации торгового  обслуживания населения

Культура обслуживания характеризуется  следующими основными показателями [24, c. 20]:

• методы обслуживания;

• соблюдение профессиональной этики обслуживающим персоналом (в т.ч. гостеприимство персонала);

• соблюдение санитарно  гигиенических требований.

Показатели культуры обслуживания в совокупности с показателями условий  обслуживания характеризуют качество обслуживания, т.е. качество обслуживания = культура обслуживания + условия обслуживания. Культура обслуживания определяется человеческим фактором. Условия обслуживания определяются материально-технической базой [13, c. 37].

Внедрение прогрессивных  методов обслуживания является важнейшим  условием повышения культуры обслуживания. Для характеристики приводятся данные об организации обслуживания и эффективности  тех или иных методов обслуживания.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая  система показателей, позволяющая  дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и  по его отдельным элементам.

Первый показатель - устойчивость и широта ассортимента товаров - является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой  товар ему нужен после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты  ассортимента товаров в магазине). [7, с. 116]

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется  соблюдать установленный для  магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и  комплексность выбора и покупки  товаров с учетом численности  населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно  обеспечивать наличие всего торгового  ассортимента товаров. Поэтому для  каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент  товаров, позволяющий создать наилучшие  условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население  предпочитает посещать магазины, предоставляющие  ему самый широкий ассортимент  товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные  товары, как правило, приобретаются  по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении  ассортиментного перечня в магазинах  различной специализации [22, c. 429].

Следует сделать вывод  о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем  для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов  и прибыли.

Второй показатель - соблюдение технологии обслуживания покупателей  – характеризует соответствие фактической  технологии обслуживания той, которая  предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. [14, с. 93]

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое  покупателями на приобретение покупок  в конкретном магазине.

Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового  обслуживания является: своевременность  приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями  товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель - издержки потребления - отражает затраты времени  покупателя на приобретение товара [19, с. 74]. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

В конкретном магазине затраты  времени покупателей зависят  от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия  товара, организации торгово-технологических  процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

Чем шире ассортимент, тем  больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем  по мере изучения технических средств  рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение  качества консультаций, время, затрачиваемое  на выбор товара, уменьшается.

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку  необходимых товаров. Множество  конфликтных ситуаций возникает  из-за длительного пребывания покупателей  в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более  пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин - доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель - активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих  покупателей - не может быть охарактеризован  каким-то численным измерителем [28, c. 15]. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Вывод: Культура торгового обслуживания - это одна из составляющих успешной коммерческой деятельности предприятия, совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Коммерческая деятельность - это деятельность, направленная на получение прибыли посредством купли-продажи [11, c. 8]. Коммерческая деятельность в розничной торговле имеет свою специфику. Деятельность розничного торгового предприятия связана с реализацией товаров конечному потребителю, что является завершающим этапом его продвижения из сферы производства в сферу потребления. Коммерческая деятельность в розничной торговле включает продажу товаров, оказание торговых и послепродажных услуг населению.

 

 

 

 

2. АНАЛИЗ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ООО «АПЕЛЬСИН»

2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Апельсин»

Организация ООО «Апельсин» расположена  по адресу: г. Новосибирск, ул. Крылова, д. 26 на 3-ем этаже торгово-офисного комплекса  «Москва».

Организация действует на основании  Устава, имеет свидетельство на право  деятельности, лицензию.

В соответствии с Уставом целью  создания ООО «Апельсин» является осуществление  предпринимательской деятельности для удовлетворения общественных потребностей в товарах и услугах и получения  на этой основе прибыли.

Предметом деятельности организации  является розничная торговля непродовольственными товарами.

Анализируемая организация «Апельсин» осуществляет продажу детских товаров.

Ассортимент товаров, представленных в ООО «Апельсин»:

• Товары для новорожденных;
• Игрушки;
• Детская одежда;
• Детская обувь. 

Режим работы ООО «Апельсин» - с 10 до 20 часов ежедневно, без выходных, без перерыва на обед.

Организационная структура  управления ООО «Апельсин» представлена на рис. 1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1. Организационная структура управления розничной торговой организацией ООО «Апельсин»

Штат сотрудников фирмы невелик. Он представлен  генеральным директором - главным ответственным лицом на предприятии, координирующим всю деятельность компании, бухгалтером, отделом поставок, отделом маркетинга, работниками торгового зала, водителем-экспедитором, уборщицами, охраной и директором магазина.

Оплата сотрудников производится согласно штатному расписанию по  должностным   окладам.    Форма   оплаты труда - повременная, вид - почасовая. Трудовым соглашением установлено отработать 40 часов в неделю. Размер оплаты часа зависит от разных категорий персонала. Управленческий персонал получает меньше, чем руководящий, а обслуживающий  меньше, чем управленческий.

График   работы   персонала  офиса  5-тидневная рабочая неделя (с понедельника по пятницу) с 9-00 до 18-00.

Специфика   работы   торговой организации предполагает работу торгового  зала и вспомогательных служб  по скользящему графику. При составлении  графика учитываются пожелания  работников, утвержденный график доводится до сведения всех сотрудников подразделения не позднее, чем 3 дня до введения его в действие. График работы обслуживающего персонала - с двумя выходными днями в неделю по скользящему графику.