Организация коммерческой деятельности

К каждому покупателю требуется  индивидуальный подход. Об этом всегда должны помнить работники магазина. Основываясь на конкретных наблюдениях, различают следующий, хотя и не полностью исчерпывающий, перечень типов покупателей [6, c. 247]: добродушный, доверчивый, с претензиями, с мнимыми знаниями, решительный, нерешительный, раздражительный, осторожный, любезный, упрямый, недоверчивый, высокомерный, критически настроенный, самолюбивый, равнодушный, болтливый, суетливый, уважительный, энергичный, флегматичный, серьезный и др. Различают также постоянных покупателей, покупателей первого и последнего часа.

Одинаково приветливо встречая мужчин, женщин, детей, продавец должен учитывать особенности их как  покупателей. Женщины, составляющие преобладающую  часть покупателей, предъявляют  более высокие требования к обслуживанию, чем мужчины. Это связано с  тем, что женщины чаще ходят за покупками, лучше разбираются в  качестве товаров, требованиях моды и т. д. Придавая большое значение вежливости, женщины ждут от продавца не только любезности, но и разумного  совета. Мужчины обычно приходят в  магазин с более точными требованиями и, будучи доверчивей, большое значение придают приветливости продавца и его совету в выборе товара. Дети требуют особого внимания независимо от того, приходят ли они в магазин  одни или с родителями. Ребенок  с удовольствием будет ходить в магазин, в котором к нему отнеслись приветливо. При этом дети младшего возраста любят ласку и  внимание, а постарше ценят уважение к себе. Любят, когда с ними обращаются, как со взрослыми, на "Вы", со словами "пожалуйста", "будьте добры" и т. д.

Свои трудности есть в  обслуживании лиц пожилого возраста. Иногда эти покупатели не могут сразу  рассмотреть ценник или услышать названную цену. Не нужно раздражаться, если придется еще раз повторить и разъяснить. При обслуживании пожилых надо помнить, что им нужна подробная информация о качестве товаров, их интересует прочность изделия, а соответствие моде отходит на второй план.

Исключительно деликатно  надо обслуживать лиц с физическими  недостатками. Ни в коем случае нельзя дать им понять, что товар не подходит им из-за физического недостатка. Лучше  при показе обратить их внимание на другие, более подходящие товары.

В зависимости от типа покупателя работники магазина и должны строить  свою беседу с ним. Общие требования к речи продавца - грамотность, выразительность, применение правильной товароведческой  терминологии, краткость. Грамотная  речь продавца свидетельствует не только о его образованности, начитанности, но и о его умственном развитии и высокой культуре. Такой продавец располагает к себе покупателя [20, c. 48].

Большое значение имеют искренность  и убежденность продавца в правоте  сказанного, особенно когда покупатель проявляет нерешительность и  не знает, как ему поступить, в  зависимости от того, какие товары осматривает покупатель, нужно суметь выбрать наиболее характерные, впечатляющие слова, например: "Сейчас это модно", "В этом сезоне такая расцветка  входит в моду", "Оригинальный рисунок", "Приятный оттенок", "Добротная  ткань", "Прочный материал", "Вам это к лицу", "Точно  по Вашей фигуре", "Стойкий запах" и т. п. Эти два-три слова заставляют покупателя совершенно иначе взглянуть  на товар. Вместе с тем эти слова  должны быть правдивыми, чтобы покупатель не мог сказать: "Вы хвалите товар, потому что Вам надо его продать".

При характеристике качества товара, его положительных свойств всегда следует вначале приводить главный аргумент в его пользу, а затем - второстепенные, подкрепляющие главный довод, тогда они будут иметь больший вес в глазах покупателей. Пояснения следует давать кратко, популярно, не поучая покупателя. Если при этом допущена ошибка, необходимо сразу же извиниться, но не стараться оправдываться и спорить.

Очень важен тон разговора  продавца с покупателем. Тон должен быть располагающим, приятным. С первых слов продавца покупатель должен проникнуться уважением и доверием к нему, почувствовать  его готовность помочь в выборе товара.

Активность и воздействие  речи продавца во многом определяются правильностью ее темпа. Темп речи должен быть умеренным, неторопливым. Нельзя говорить слишком быстро, так как  покупатели не всегда могут уследить за быстрым потоком слов, и такая  речь не производит впечатления. Быстрая  речь может быть допустима в определенной мере при обслуживании торопящегося покупателя, в остальных случаях  надо говорить медленно и внушительно, но не монотонно и однообразно [16, с. 126].

С покупателями нужно говорить уважительно, но в то же время е  чувством собственного достоинства, не раздражаться, если он долго выбирает товар. Право покупателя - выбирать и приобретать тот товар, который, по его мнению, ему больше подходит.

Отношение ко всем покупателям  должно быть одинаковым независимо от стоимости покупки и внешнего вида покупателя. Нельзя оказывать  предпочтение одному покупателю в присутствии  других. Нельзя также давать повода покупателю, пришедшему к концу рабочего дня, понять, что он пришел не вовремя.

Не следует менять отношение  к покупателю и после того, как  подобран товар и выписан чек. Нужно проследить за тем, чтобы товар  был своевременно передан на контроль, чтобы там его хорошо упаковали  и без задержки вручили покупателю.

Каждый продавец испытывает разочарование, если после долгих разговоров и длительного осмотра товаров  покупатель ничего не купил. Но это  не дает права раздраженно отворачиваться от покупателя. Если покупатель не нашел нужный товар, следует выразить сожаление, что как раз сегодня ему ничем нельзя помочь. Если покупатель не может ждать, когда появится возможность удовлетворить его заказ, надо рекомендовать ему обратиться в другой магазин.

Часто продавцы жалуются на невежливое обращение самих покупателей, на грубость с их стороны. В таких  случаях работникам магазина необходимо быть особенно вежливыми и выдержанными. Ни при каких обстоятельствах  не следует вступать в пререкания с покупателем, делать бестактные и  обидные замечания в его адрес [16, с. 129].

Основные правила работы магазина включают следующие основные разделы [8, c. 164]: общие положения; приемка, хранение и подготовка товаров к продаже; продажа товаров; расчеты с покупателями; обязанности кассира и контролера-кассира, порядок сдачи денежной выручки; прием, хранение, возврат тары; основные санитарные требования к содержанию магазина и его работникам; обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей; контроль за работой магазина; основные обязанности и права директора (заведующего) магазина и его заместителей; основные обязанности заведующего отделом (секцией) магазина; основные обязанности продавцов.

Правилами запрещено прекращать доступ покупателей в магазин  до начала обеденного перерыва или  окончания работы. При закрытии магазина кассы прекращают работу в точном соответствии с установленным временем работы. Однако все покупатели, имеющие  кассовые и товарные чеки, должны быть обслужены. За 5-10 минут до закрытия работники магазина должны предупредить об этом покупателей. О закрытии магазина на ремонт, а также для проведения санитарных мероприятий покупателей  извещают заранее (обычно за 5 дней до закрытия).

Особенно внимательное отношение  при обслуживании следует уделять  инвалидам, а также детям. Продажа  товаров детям разрешается только в том случае, если они способны самостоятельно сделать покупку и рассчитаться за купленный товар.

Товары, на которые установлены  предельные нормы отпуска одному покупателю, должны продаваться с  соблюдением этих норм.

Запрещается продажа товаров  из подсобных, складских помещений, а также до начала и по окончании  работы магазина. Продажа товаров  работникам магазина допускается только с разрешения и под контролем  администрации.

Непродовольственные товары, отобранные покупателем, хранятся на контроле до оплаты их стоимости не более 1 часа, а затем вновь поступают в  продажу. В отдельных случаях  срок хранения неоплаченного товара может быть продлен с разрешения администрации, но не более чем на 2 часа. Покупателям предоставляется  возможность оставить в магазине на хранение купленные и оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на определенный срок, но не более суток, а строительные материалы по согласованию с администрацией - до трех суток. Эти  товары хранятся по сохранной квитанции  отдельно от непроданных товаров. Вместе с тем не разрешается хранить  в магазине товар с табличкой "Продано" без сохранной квитанции.

Санитарное состояние  магазина должно соответствовать требованиям, установленным органами санитарного  надзора, приказами и указаниями вышестоящих торговых организаций. Все помещения должны содержаться  в чистоте.

Все работники магазина во время исполнения служебных обязанностей должны быть опрятно одеты и соблюдать  правила личной гигиены. Верхнее  пальто и личные вещи работников магазина должны храниться в отдельных  помещениях в специальных шкафах. Запрещаются прием и хранение пищи на рабочих местах, а также  хранение денег и личных вещей  в кассе.

Все работники магазина обязаны  беречь материальные ценности. Материальная ответственность возлагается на работников магазина в соответствии с законодательством.

Продавец обязан быть вежливым, предупредительным, не вступать в споры  и пререкания с покупателями, не отвлекаться от исполнения своих  служебных обязанностей, обеспечивать высокую культуру обслуживания. Продавец обязан также постоянно повышать свою квалификацию, обеспечивать образцовый порядок на своем рабочем месте и строго соблюдать санитарные правила, бережно хранить вверенные товарно-материальные ценности, не допускать порчи, хищений,  лома, боя товаров и тары, а также нарушений установленных сроков реализации, обеспечивать постоянное наличие товаров, имеющихся в магазине, своевременно пополнять запасы товаров, правильно и аккуратно размещать товары в торговом зале, обеспечивать наличие ценников на товарах, строго соблюдать установленные розничные цены, правила торговли, порядок и предельные нормы отпуска товаров, правила техники безопасности [18, с. 194].

Продавец обязан помогать покупателям в выборе товаров, приглашать в торговый зал представителей администрации  магазина по просьбе покупателя. Продавец несет установленную законом  ответственность за нарушение правил торговли и цен, обвес и обсчет покупателей.

Характерной особенностью розничной  торговли непродовольственными товарами в современных условиях является массовый отказ от традиционной продажи  товаров через прилавок и широкое  применение таких прогрессивных  методов торговли, как самообслуживание, с открытой выкладкой и по образцам. Наиболее перспективным методом  продажи является самообслуживание. В основу самообслуживания и других прогрессивных методов продажи  положено полное доверие к покупателям, предоставление им широкой инициативы, самостоятельности и права свободного доступа к товарам, открыто выложенным в торговом зале. При этом работникам магазина (отдела) самообслуживания не разрешается требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал товаров, приобретенных в других магазинах, ставить на них штампы или делать другие отметки, а также обязывать покупателей оставлять личные вещи. При желании покупателя оставить при входе в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т. п. магазин обязан обеспечить их сохранность, для чего устанавливается соответствующее оборудование [15, с. 328].