Организация коммерческой деятельности

Объектом  исследования - магазин ООО «Апельсин».

Целью настоящей  работы является изучение культуры обслуживания покупателей в розничной торговле непродовольственными товарами.

Достижение поставленной цели обусловливает необходимость решения следующих, задач:

1. Изучить сущность розничной торговли и торгового обслуживания населения.
2. Рассмотреть современные подходы к организации торгового обслуживания населения.
3. Произвести анализ торгового обслуживания в ООО «Апельсин».
4. Предложить пути совершенствования торгового обслуживания покупателей в ООО «Апельсин».

Для написания  основных теоретических исследований по данной теме были использованы работы таких авторов как Половцева Ф.П., Панкратов Ф.Г., Зубкова И.Н. и др.

Курсовая  работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Содержит таблицы и рисунки.

Во введении обосновывается актуальность темы, формулируется  объект и предмет исследования, ставится цель исследования, задачи, перечисляются  авторы основных теоретических исследований по данной теме, указывается структура  курсовой работы.

В первом разделе рассматривается значение торгового обслуживания на современном  этапе.

Во втором разделе производится анализ торгового  обслуживания в ООО «Апельсин».

В третьем  разделе даются практические рекомендации для совершенствования торгового  обслуживания покупателей в ООО  «Апельсин».

Заключение  содержит итог выполненной работы. В нем даются теоретические и  практические выводы и предложения  по проделанной работе.

1. ЗНАЧЕНИЕ ТОРГОВОГО  ОБСЛУЖИВАНИЯ НА СОВРЕМЕННОМ  ЭТАПЕ

1.1. Сущность розничной  торговли и торгового обслуживания  населения

Согласно Государственному стандарту РФ ГОСТ Р 51303-99 "Торговля. Термины и определения" культура торгового обслуживания - это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала [3]. К характеристикам культуры торгового обслуживания относятся: вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Наряду с понятием «культура торгового обслуживания» в учебной литературе встречается понятие "культура торговли". Это понятие является весьма емким. Культура торговли - это, прежде всего широкий ассортимент высококачественных товаров в магазинах - крупных торговых предприятиях, оснащенных современным оборудованием, использующих прогрессивные методы продажи. Это оригинально оформленная вывеска магазина, рациональное, удобное для покупателей размещение товаров в торговом зале, чистота и порядок в нем, поддерживаемые на протяжении всего рабочего дня [16, с.122].

Уровень культуры торговли не может быть высоким без хорошо организованной рекламы и информации покупателей о товарах, методах  обслуживания, о расположении отделов  и секций, дополнительных услугах, оказываемых  в магазине.

На современном этапе  развития торговли повышению качества обслуживания населения должно быть уделено особое внимание.

В розничной сети завершается  процесс обращения товаров, и  они переходят в сферу личного  потребления. Именно здесь большую  часть своих доходов покупатели расходуют на покупку товаров, и от того, как организована торговля, от уровня ее культуры зависят степень удовлетворения спроса населения и эффективность розничной торговли [26, c. 18].

В современных условиях важным требованием культуры торговли является рациональное размещение розничной  торговой сети, максимальное ее приближение  к населению.

И, наконец, важнейшим условием культуры торговли является высокое  качество обслуживания покупателей. Продавец, который в современных условиях стал консультантом, помимо безукоризненного знания назначения, устройства, качества товаров должен уметь вести беседу с покупателем, знать его психологию, уметь предложить, показать, а главное - продать товар [20, c.12].

Культура обслуживания покупателей  особенно важна при осуществлении  торговой беседы. Торговой беседой  называют разговор покупателя с продавцом. Процесс общения продавца с покупателем  начинается с взаимного приветствия, включающего со стороны продавца и предложение услуг. Формы приветствия  весьма разнообразны. Приведем лишь некоторые  из них: "Добрый день, чем могу быть полезен?", "Я Вас слушаю", "Пожалуйста", "Что Вас интересует?", "Что Вы желаете?" и т. д. В  этом случае инициатива в разговоре  с покупателем должна исходить от продавца [28, c. 109].

Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца. Отвечая  на приветствие, продавцу следует вежливо  и приветливо предложить свои услуги. Если же покупатель внимательно рассматривает  выставленные товары, не следует его  торопить и смущать вопросами. Продавцу лучше включиться в обслуживание, предложив для осмотра другие товары: "Посмотрите еще вот эти  изделия, они красивы, недороги и  сейчас в моде".

Хороший продавец, чтобы  узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на то, чего нельзя увидеть, оценить, о чем нельзя догадаться самостоятельно. Продавцу, например, не рекомендуется спрашивать покупателя о размере одежды.

Если продавец недостаточно опытен, чтобы определить размер одежды покупателя, можно сказать об этом примерно в такой форме: "На мой  взгляд, вы носите костюм 52-го размера".

Беседа с покупателем - самая трудная часть работы продавца, требующая большого умения. Разговор с покупателем будет успешным, если во время разговора он убедится, что продавец - действительно специалист своего дела и знает товар, обладает хорошим вкусом и стремится как можно лучше понять желание покупателя, лучше его обслужить.

В процессе беседы с покупателем  рекомендуется руководствоваться  следующими основными правилами [28, c. 105]:

- разговор должен протекать  в спокойном, вежливом, выдержанном  тоне;

- продавец должен внимательно  выслушать покупателя, не перебивая  его, добиться активного участия  покупателя в беседе;

- стоять лицом к покупателю, не отвлекаться;

- применять формы обращения: "Прошу Вас", "Пожалуйста", "Будьте любезны".

Одним из важнейших требований к обслуживанию покупателей является вежливость. Продавец обязан владеть  собой, самодисциплина предполагает высокую  нравственную культуру, правильное понимание  продавцом своей роли. Невоспитанный, грубый человек не пригоден для работы в торговле.

В магазине покупатель должен быть встречен одинаково вежливо: пришел ли он за покупкой, менять товар или  просто посмотреть. Элементарные требования вежливого обращения с покупателями сводятся к следующему. При входе  покупателя в магазин продавец должен показать свою готовность быть ему  полезным, отложить дело, которым был  занят, не заставлять покупателя ждать. Затем выяснить, что он желает приобрести, внимательно выслушать его и  проявить интерес к его запросам. Вежливость проявляется и в том, что продавец, отлучившись с рабочего места и вызвав этим задержку в обслуживании покупателей, должен извиниться перед ними [16, с. 124].