Управление конфликтами на примере ПРАК «АГРОПРОМБАНК»

Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало  ожидать, в

итоге привлекла внимание высшего руководства банка. Здесь  надо также

отметить, что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично

выполняет свою работу, и  просто увольнять его не было смысла, – хорошего

специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана  попытка

организовать откровенный  разговор - беседу руководителя и его  сотрудников,

но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные

улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную  ситуацию не

удалось. Поэтому для  полной нормализации обстановки в отделе сейчас

проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с

каждым из сотрудников.

Из этого примера  хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за каких-

то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный,

поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и

умения правильно вести  себя в критической ситуации (анализ ситуации,

управление ей, прогноз  последствий, принятие оптимального решения, устранение

отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих.

Лояльность персонала  — один из скрытых, но важных факторов, влияющих на

успешность любой организации. Сегодня вопрос о поддержании  лояльности

персонала особенно актуален в такой специфической организации, как банк.

Нелояльность работников банка может привести к серьезным  последствиям,

нарушить безопасность, снизить его конкурентоспособность. В то же время

умелое управление лояльностью  персонала позволит повысить эффективность

банковской деятельности.

К сожалению, не все руководители понимают значение этого фактора  и считают,

что служащие лояльны к своему банку, если соблюдают инструкции, требования,

нормы и правила, действующие  в организации, не совершают никаких

злонамеренных действий и не собираются уходить из банка. Однако лояльность —

гораздо более широкое  понятие. Она представляет собой  идентификацию

сотрудника с организацией, ощущение сотрудником себя как частицы  крупной

системы. Преданные организации  работники проявляют готовность выполнять

обязанности, возложенные  на них; терпеть ограничения, накладываемые

организацией; не подводить  коллег по работе; соблюдать предписанные нормы,

инструкции; соглашаться  с политикой и стратегией банка. Уровень лояльности

отражает веру работников в цели и миссию банка, желание  внести вклад в его

процветание и намерение  работать в нем.

Руководитель сталкивается с весьма неоднородной лояльностью работников и

различным проявлением  нелояльности, что влечет за собой  целый спектр проблем

и конфликтов в организации. При этом руководители не всегда четко

представляют, какие формы  проявления лояльности ожидаются ими и в чем может

проявиться нелояльность персонала.

Нелояльность работника  выражается чаще всего в каком-либо преднамеренном

нанесении ущерба организации  в разных масштабах, приводящего  к ослаблению или

подрыву ее конкурентных позиций. Нелояльное отношение работников к своему

банку может повлечь  за собой возникновение ряда проблем. Это и высокая

текучесть кадров, и снижение качества работы, и потери рабочего времени, и

нарушение коммуникаций и т.п.

Показателен такой пример.

В банке освободилось место начальника кредитного отдела; временное

руководство осуществляет главный специалист этого отдела — человек

ответственный, имеющий  опыт работы, ценящий свое положение  в банке.

Однако на должность  начальника отдела принимается человек, занимавший ранее

такую же должность в отделении.

В ответ на это сотрудник, исполняющий обязанности начальника отдела,

демонстрирует обиду  и по возможности «вставляет палки  в колеса» новому

начальнику, что, несомненно, не способствует успеху общего дела. Налицо

конфликтная ситуация. Подобные примеры показывают, что после приема на работу

индивидуальная работа с сотрудниками всех типов существенным образом снижает

риск появления нелояльности.

Безусловно, лояльность работников имеет отношение и  к благоприятным для

организации последствиям, таким как наличие нормального климата и взаимной

поддержки внутри организации. Формированию лояльности способствует

уверенность работника, что он может воздействовать на производственные

процессы, свобода в  выборе способа и очередности  выполнения задания,

возможности внесения в  процесс своего, нового. Немаловажным является

информированность работника  о состоянии дел в банке, совпадение его ожиданий

по отношению к работе с реальностью и т.д.

Хочется подчеркнуть, что  большинство из тех проблем, которые  возникают у

многих руководителей  во взаимодействии с работниками, можно  избежать, если в

банке будет уделяться  соответствующее внимание формированию и укреплению

лояльности работников.

Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных

все-таки два: возникших по объективным причинам или возникших по субъективным

причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти  в

межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают  разногласия

между людьми, затем перерастающие  в личную неприязнь) или наоборот (если из-

за личностных противоречий появляются негативные изменения в  системе

организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так  же могут

произойти конфликты  между группами людей, целыми организациями, могут

развиваться по линии руководитель – подчиненный или подчиненный –

подчиненный; бывают так  же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не

стоит его избегать и  надо помнить, что он является своего рода сигналом к

действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или

иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию

в целом.

Для того чтобы разрешить  конфликт руководитель или посредник  должен знать или

иметь представление  о психологическом портрете каждого  работника, т. е. знать

его слабые и сильные  стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение

в конфликтной ситуации.

В процессе деятельности ПРАК АПБ применяются разнообразные  факторы и способы

разрешения конфликтных  ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что

конфликтующие стороны  перестают, по возможности, видеть в оппоненте

противника. Для этого  проводится анализ собственных позиций  и действий.

Признание собственных  ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также

оппоненты стараются  понять интересы другого – это  расширяет представление об

оппоненте, делает его более объективным. Потом сотрудники уменьшают

негативные эмоции противоположной  стороны следующими приемами:

·                    готовностью идти на сближение позиций;

·                    положительная оценка некоторых  действий другой стороны;

·                    критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтной  ситуации.

·              УКЛОНЕНИЕ.

·              СГЛАЖИВАНИЕ.

·              ПРИНУЖДЕНИЕ.

·              КОМПРОМИСС.

·              РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ.

Надо отменить следующее, за последние два года руководством ПРАК АБП в рамках

управления и недопущения  конфликтов проведены следующие  управленческие и

юридические мероприятия:

·          наибольшее внимание уделяется переподготовке работников служб

работы с персоналом по специальным программам. Организована стажировка

слушателей в лучших банках за рубежом;

·         осуществляется постоянная переподготовка различных категорий

персонала, проводятся тренинги на смежных должностях.

·         разработаны должностные инструкции со сбалансированными правами и

обязанностями;

·         приняты регламенты «О заработной плате», «Приема, перевода и

увольнения Сотрудников  ПРАК АПБ»

·         разработаны Общие условия обслуживания клиентов в виде свода правил

и навыков поведения  менеджеров по продажам банковских слуг.

·         постоянное информирование персонала  о деятельности банка за

определённые периоды  об открывшихся вакансиях и используемых элементах

кадровой политики.

·         использование конкурсов при  замещении различных должностей;

·         наличие в штате банка специалистов по менеджменту конфликтов и

психолога.

·         заключен коллективный договор между  администрацией и трудовым

коллективом, т.е. определен временной цикл, в течение которого стороны могут

жить спокойно, без  потрясений и конфликтов.

·         службой безопасности проводятся регулярные проверки лояльности и

благонадежности сотрудников  банка.

    

     

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Конфликт является неотъемлемой частью деятельности кредитной организации, и

поэтому необходимо уметь  управлять данным явлением. Правильное

диагностирование и  прогнозирование позволяет извлечь  тот позитив, который

заключен в самой  природе конфликта. Особенно важно  уметь управлять конфликтом

при командном стиле  организации деятельности. Команда  – явление более

креативное, но и более  конфликтное. Следовательно, при работе в команде

необходимо понимать возможные альтернативные издержки, т.е. конфликты.

Необходимо отметить, что работа командой не всегда целесообразна, и подходит

для организации творческих проектов, в которых жесткое администрирование  не

всегда необходимо.

Потенциальные причины  конфликта в организациях - совместно  используемые

ресурсы, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия  в восприятиях

и ценностях,  различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохие

коммуникации.

К потенциальным отрицательным  последствиям конфликта относятся: снижение

производительности,  неудовлетворенность, снижение морального состояния,

высокая текучесть кадров, ухудшение социального взаимодействия.

При эффективном вмешательстве  конфликт может иметь положительные  последствия,

например более углубленная  работа над поиском решений, разнообразие мнений и

улучшение сотрудничества в будущем.

Структурные методы решения  конфликта связаны с эффективной  интеграцией

структуры  управления  организацией.

Существует несколько  межличностных стилей разрешения конфликта: уклонение,

сглаживание,  компромисс, принуждение и решение проблем. Решение проблем -

стиль, предпочитаемый в  ситуациях которые требуют разнообразия мнений и

данных, характеризуется  открытым признанием разницы во взглядах и

столкновением этих  взглядов  для того, чтобы  найти решение,  приемлемое для

всех сторон.  Наиболее эффективные организации чаще применяют  стиль  решения