Шпаргалка по «Психологии»

Техники психологического самбо

Техника бесконечного уточнения

Применение этой техники помогает последовательно удерживаться в  когнитивном «слое» исследования проблемы. Умение поставить вопрос, требующий  содержательного и развернутого ответа, активизирует и собственные  интеллектуальные усилия, и мыслительную деятельность партнера по общению.

Техника внешнего согласия, или «наведения тумана»

Эта техника особенно эффективна против несправедливой критики или откровенной  грубости, например:

А. Не надо быть столь самоуверенной! Б. Может быть.

Техника испорченной пластинки

В ответ на нападение адресат  формулирует емкую фразу, содержащую важное сообщение нападающему или  манипулятору. Эта фраза должна быть такой, чтобы ее можно было повторить  несколько раз, не нарушая осмысленности  разговора.

Техника английского профессора

В этой технике партнер корректно  выражает сомнения по поводу того, что  выполнение чьих-либо требований действительно  не нарушает его личных прав.

 

Информационный  диалог

Информационный диалог — прояснение позиции партнера и собственной позиции путем обмена вопросами и ответами, сообщениями и предложениями.

Информационный диалог — это  обмен вопросами и ответами, сообщениями  и предложениями в бесстрастном и беспристрастном режиме компьютерного  поиска информации.

 

Конструктивная  критика

Конструктивная критика — это  подкрепленное фактами обсуждение целей, средств или действий инициатора воздействия и обоснование их несоответствия целям, условиям и требованиям  адресата.

Техники конструктивной критики:

Выражение сомнения в целесообразности

Цитирование прошлого случая

Цивилизованная  конфронтация

Конфронтация — это самое  мощное средство противостояния нападению  и манипуляции. Этот способ является оправданным в тех случаях, когда  инициатор влияния использует такие  неконструктивные способы воздействия, как манипуляция, деструктивная  критика, игнорирование или принуждение.

 

Вопрос 18

Характеристика уловок манипулятора. Приемы нейтрализации манипулятивных уловок.

Уловкой-манипуляцией в общении называется всякий прием, с помощью которого хотят облегчить  общение для себя или затруднить его для оппонента.

Всю совокупность уловок-манипуляций, используемых в  деловом общении ( в спорах, дискуссиях, полемике), можно условно объединить в три группы: организационно-процедурные, психологические и логические манипуляции. 

Организационно-процедурные манипуляции  сориентированы либо на срыв обсуждения, либо на умышленное столкновение противоположных взглядов участников дискуссии с целью накалить атмосферу. 
 
 Психологические манипуляции основаны на использовании приемов, вводящих собеседника в состояние раздражения, играющие на его чувствах самолюбия и стыда

Логические  манипуляции построены на сознательных на - рушениях основных законов и правил формальной логики или же, наоборот, на их умелом использовании в целях воздействия на недостаточно осведомленного оппонента.

 

Существует несколько способов нейтрализации манипулятивных уловок: 
 
1)  открытое объявление о недопустимости использования манипуляций (обычно накануне дискуссии, полемики или спора стороны открыто договариваются не прибегать в отношении друг друга к уловкам);

2) разоблачение уловки, т. е. раскрытие ее сути (особенно эффективно, если удается не только назвать используемую уловку «по имени», но и подробно объяснить окружающим ее предназначение и особенности применения в той или иной ситуации); 
3)  повторное напоминание о недопустимости использования уловок; 
4)   «информационный диалог» (если партнер по общению эмоционально требует чего-то или в чем-то обвиняет, нужно как можно точнее и подробнее выяснить все, что с ним происходит, не вступая в пререкания или объяснения). Если партнер изменяет давление, вызывая вас к сопротивлению, нужно стойко удерживаться на позициях человека, желающего выяснить мнение другого. Умение поставить вопрос, требующий содержательного и развернутого ответа, активизирует и собственные интеллектуальные усилия; 
5)  «конструктивная критика» (при использовании партнером манипулятивных приемов конструктивная критика позволяет вывести беседу на уровень открытой интеллектуальной борьбы; это позволяет защититься от манипуляций и остаться этичным по отношению к собеседнику); 
 6)   «цивилизованная конфронтация» (когда безуспешно использованы все методы, следует твердо дать понять партнеру, что общение в таком ключе не представляется вам конструктивным, и, если он настаивает на своем, вы готовы прервать общение). 
7) «уловка на уловку» (этот способ нейтрализации может быть использован, когда все предыдущие не дали положительного результата). 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 19

Понятие деловой беседы. Характеристика фаз деловой беседы.

Деловая беседа – это процесс коммуникации деловых партнеров, исполняющих свои социальные роли, состоящий из монологов и диалогов.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника  в обоснованности вашей позиции  с тем, чтобы он согласился и поддержал  ее.

Таким образом, одна из главных  задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет  ряд важнейших функций. К их числу  относятся:

- взаимное общение работников  из одной деловой сферы;

- совместный поиск, выдвижение  и оперативная разработка рабочих  идей и замыслов;

- контроль и координирование  уже начатых операций;

- поддержание деловых  контактов;

- стимулирование деловой  активности.

В деловом общении выделяются несколько фаз. Наиболее ответственной  является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно  выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам  и дать возможность сориентироваться собеседнику - это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения»  к партнеру. Можно имитировать  его особенности, повторять его  движения, отслеживать ритм дыхания  и т.д. Здесь очень важно сразу  расположить , партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается  установлением психологического контакта.

Следующая фаза - концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь  выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его  интересы. Затем наступает очень  важная фаза - поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и  возвращаться к ним в течение  общения.

Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях.

Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана  или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать  общение. Этот момент является критическим. Завершать деловое общение следует  так, чтобы была перспектива продолжения (если, конечно, оно требуется), потому что разрыв отношений -- это конец  контактов. Разрыв отношений для  менеджера -- это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут  полностью изменить результат многочасовой беседы.

Структура делового общения

Состоит из пяти основных фраз:

I. Начало беседы.

II. Передача информации.

III. Аргументирование.

IV. Опровержение доводов собеседника.

V. Принятие решений.

 

Фаза 1. Начало беседы

Задачи:

* установление контакта с собеседником;

* создание приятной атмосферы  для беседы;

* привлечение внимания;

* побуждение интереса к беседе;

* "перехват" инициативы.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

Фаза 2. Передача информации

Цель этой части беседы заключается  в решение следующих задач:

* сбор специальной информации  по проблемам, запросам и пожеланиям  собеседника;

* выявление мотивов и целей  собеседника;

* передача запланированной информации;

* анализ и проверка позиции  собеседника.

Фаза 3. Аргументация

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными  и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации  должны соответствовать особенностям  темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно  по отношению к собеседнику,  так как это, особенно при  длительных контактах, окажется  для нас же намного выгоднее:

4. Приспособить аргументы к личности  собеседника:

5. Избегать непрофессиональных  выражений и формулировок, затрудняющих  аргументирование и понимание.

6. Попытаться, как можно нагляднее  изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Фаза 4. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

* убедительность изложения;

* надежность изложения;

* развеивание сомнений;

* защитная реакция;

* разыгрывание роли;

* другой подход;

* несогласие;

* тактические раздумья.

* анализ замечаний;

* обнаружение настоящей причины;

* выбор тактики;

* выбор метода;

* оперативное опровержение замечаний. 

Фаза 5. Принятие решения

Цели:

* подытоживание аргументов, призванных  и одобренных собеседником;

* нейтрализация негативных моментов  в заключении;

* закрепление и подтверждение  того, что достигнуто;

* наведение мостов для следующей  беседы.

Несколько общих советов в связи  с окончанием беседы:

Свободно обращайтесь к собеседнику  с вопросом, согласен ли он с Вашей  целью.

Не проявляйте неуверенности в  фазе принятия решения. Если вы колеблетесь  в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш  тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Не отступайте, пока собеседник несколько  раз отчетливо не повторит "нет".

Не сдавайтесь на милость собеседника  до тех пор, пока не попробуете все  известные методы форсирования.

Следите за поведением собеседника, свидетельствующим  о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

Вопрос 20

Психологическая характеристика деловых  переговоров.

Подходы и типы поведения  на переговорах

В процессе ведения переговоров  поведение участников может соответствовать  трем различным подходам. Первый подход отвечает идее противостояния сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, уподобляется своеобразному полю битвы. Согласно данной логике участники переговоров рассматриваются в качестве солдат, призванных отстоять ранее утвержденные позиции.

Степень противостояния может меняться в широких пределах: от простого желания добиться торговых уступок  до стремления добиться от партнера по переговорам максимума возможного. Такой подход связан со многими негативными  моментами. Участники переговоров  могут чувствовать себя ущемленными. Дальнейшее сотрудничество может оказаться  под вопросом.

Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам дружеского к себе отношения и ведет себя заискивающе. На практике второй подход встречается редко.

Наконец, третий подход основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемого решения. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию и заняты поиском таких решений, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Третий подход может быть назван партнерским.

В основу подхода, получившего название совместный анализ проблемы, положены два принципа теории разумного эгоизма:

- тщательный анализ интересов,  в т.ч. собственных; 

- собственные интересы реализуются  полнее, если партнер достигает  своих интересов.

Такой подход продуктивен, но он предполагает более высокий уровень доверия  между партнерами. Доверительность  отношений должна сочетаться с необходимостью сохранять коммерческие тайны.

Некоторые принципы взаимодействия с партнёром по переговорам

1) Одно из основных правил - никогда первым не применять различного рода приемы, направленные на конфронтацию. Позитивное влияние на ход переговоров часто оказывает внесение конструктивных идей по разрешению противоречий.

2) При ведении переговоров необходимо внимательно выслушивать партнера. Если что-либо осталось непонятным, лучше переспросить, задав прямой вопрос. Не надо упускать из виду и детали.

3) Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции, ее слабости либо нежелании вести переговоры. Переговоры - это диалог равноправных участников.

4) Вступая в переговоры, стороны вступают в деловые отношения. Межличностные симпатии и антипатии могут помешать делу..