Шпаргалка по «Психологии»

Третья группа приемов поддержания — приемы акцентировки (бывает прямое и косвенное). Обратить внимание на нужную информацию можно с помощью определенных слов (“прошу обратить внимание на ...”), “важно отметить, что...” и т. п.) или за счет контрасты с окружающим фоном.

 

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Взаимодействие может быть кооперативным и конкурирующим. Оно зависит от действий партнера, от ситуации и регулируется социальными ролями, которые выполняют партнеры.  Социальная позиция – это положение, которое занимает человек в обществе. Она регулируется должностными инструкциями. Социальная роль – это поведение, которое ожидают от человека окружающие в соответствии с занимаемым или социальной позициии.

 

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

Восприятие осуществляется через  механизмы: трансфер, рефлексия, эмпатия, идентификация.

Каждый из этих механизмов может  привести к ошибкам восприятия, которые основаны на:

- факторе превосходства (при встрече с человеком, превосходящим нас по важному партнеру, мы оцениваем его более положительно. А если мы имеем дело с человеком, которого мы превосходим, то мы его недооцениваем. Следует при этом знать, что превосходство фиксируется по одному параметру, а недооценка происходит по нескольким параметрам.)

- факторе привлекательности (нравится нам внешне этот человек или нет.)

- факторе “отношения к нам” (те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам лучше тех, кто к нам относится плохо.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 5

Сущность и принципы делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение  людей.

 

Принципы делового общения:

1. Принцип кооперативности. Ваш вклад в дело должен быть таким, как этого требует совместно принятое направление разговора.
2. Принцип достаточности информации. Говори не больше и не меньше, чем этого требует ситуация.
3. Принцип качества информации. Не лги.
4. Принцип целесообразности. Не отклоняйся от темы, сумей найти правильное решение.
5. Принцип ясности. Выражай мысль ясно и убедительно для других.
6. Принцип аудирования. Умей слушать и понять чужую мысль.
7. Принцип личностного подхода. Учитывай индивидуальные особенности собеседника в интересах дела.

Проблемами делового общения занимается психология общения. Эта область  психологии, которая изучает:

• Влияние личностных качеств на поведение партнера и результаты общения.
• Особенности восприятия партнеров, их понимания, а также коммуникативные барьеры и психологической защиты.
• Социально-психологические факторы субъектов общения: потребности, мотивы, интересы и ценности.
• Подтекст реального поведения, обусловленные существованием скрытых субъективных целей участников общения.

В психологии делового общения выделяют следующие формы делового общения:

- деловая беседа,

- деловые переговоры,

- деловые совещания,

- публичные выступления,

- телефонные переговоры,

- деловая документация.

 

 

 

Вопрос 6

Перцептивная сторона общения. Ошибки первого впечатления.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

Восприятие осуществляется через  механизмы: трансфер, рефлексия, эмпатия, идентификация.

Каждый из этих механизмов может  привести к ошибкам восприятия:

 

При ошибках неравенства  схема восприятия такова. При встрече  с человеком, превосходящим нас  по какому-то важному для нас пара метру, мы оцениваем его несколько  более положительно, чем это было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с чело веком, которого мы в чем-то превосходим, то мы его  недооцениваем.

Очень важно помнить, что  превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или  недооценка) происходит по многим параметрам. Эти ошибки можно назвать фактором превосходства.

Не менее важными и  узнаваемыми являются ошибки, связанные  с тем, нравится нам внешне наш  партнер по общению или нет. Эти  ошибки заключаются в том, что  если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать  его более хорошим, умным, интересным и т.д. (т.е. опять-таки переоценивать  многие его психологические характеристики).

В данном случае под влиянием одного фактора переоцениваются  или недооцениваются свойства человека. Здесь мы имеем дело с фактором привлекательности - чем более внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Следующая схема также  хорошо известна. Те люди, которые к  нам относятся хорошо, кажутся  нам значительно лучше тех, кто  к нам относится плохо. Это  проявление так называемого фактора "отношения к нам".

Позитивное отношение к нам порождает сильную тенденцию к приписыванию положительных свойств и "отбрасыванию" отрицательных, и наоборот, - негативное отношение вызывает тенденцию не замечать положительных сторон партнера и выделять отрицательные. Таково действие рассматриваемого фактора.

Рассмотренные три вида ошибок при формировании первого впечатления  называются эффектом ореола. Эффект ореола проявляется в том, что при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке неизвестного человека. Механизм ошибок похож во всех трех случаях, но источником ореола являются разные причины, что и позволило выделить три основные ошибки - превосходства, привлекательности и отношения к нам.

 

Чтобы убрать эти ошибки надо посмотреть на поведение человека еще раз.

Коммуникатор процесс восприятия обеспечивает через механизмы самоподачи: превосходства, привлекательности, отношения (вербальное и невербальное), актуального  состояния и причин поведения.

 

 

 

 

 

 

Вопрос 7

Содержание коммуникативной стороны  общения. Требования к организации  коммуникативного акта.

Общение - это коммуникация, т.е. обмен  мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т.д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о  погоде или спор о политике, решение  деловых вопросов с партнерами (всего  не перечислишь). Что бы это ни было - это всегда коммуникация, и представить  себе общение без нее невозможно.

Необходимо помнить, что коммуникация в общении всегда значима для  ее участников, так как обмен сообщениями  происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д.

Содержание коммуникативного акта:

Кодирует  мысль

Декодирует  мысль

Вербальн.язык(значение)

 

    ------------------------смысл---------------------

Неверб.язык(жесты,мимика и т.д)

реципиент

коммуникатор

 

Коммуникатор и реципиент постоянно  меняются местами. Задача: передача личностного  смысла, смысла сообщения. За эффективность  коммуникативного акта отвечают они  оба.

3. Эффективность взаимодействия зависит от согласования значения и смысла коммуникатора и от адекватного его понимания реципиентом.
4. Эффективность общения можно обеспечить управляя вниманием собеседника через прием:

• прием “нейтральной фразы”. В начале общения произносится фраза, не связанная с основной темой, но имеющая смысл и ценность для всех присутствующих.

• прием “завлечения” — говорящий вначале произносит очень тихо, очень непонятно, неразборчиво, что заставляет других вслушиваться.
• прием установления зрительного контакта — пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание; уходя от взгляда, мы показываем, что не желаем общаться. Но в общении важно не только привлечь внимание, но и его поддержать.

 

Первая группа приемов поддержания внимания — приемы “изоляции” (изолировать общение от внешних факторов — шума, освещения, разговора или уметь изолироваться от внутренних факторов — вместо того, чтобы слушать, обдумывает свои реплики или просто ожидает конца речи, чтобы вступить в разговор самому).

Вторая группа приемов связана с “навязыванием ритма”. Внимание человека постоянно колеблется, поэтому изменяя характеристики голоса и речи, мы не даем возможности собеседнику расслабляться и пропустить нужную информацию.

Третья группа приемов поддержания — приемы акцентировки (бывает прямое и косвенное). Обратить внимание на нужную информацию можно с помощью определенных слов (“прошу обратить внимание на ...”), “важно отметить, что...” и т. п.) или за счет контрасты с окружающим фоном.

 

Вопрос 8

Стили делового общения

Стиль общения существенно обуславливает  поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор  стиля общения определяется многими  факторами: 

• личностными особенностями человека,
• его мировоззрением и положением в обществе, 
• характеристиками этого общества и многим другим.

Если исходить из того, что стиль  общения – это просто большая  готовность человека к той или  иной ситуации, то можно говорить о  трех основных стилях. Их условно можно  назвать ритуальным, манипулятивным и гуманистическим. Ритуальный стиль  порождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный – деловыми, а гуманистический  – межличностными.  

 

Ритуальное общение. Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, подчас очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некоторая "маска" с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного - знания правил игры.

В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со стороны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессодержательными, так как они  на первый взгляд совершенно неинформативны, не имеют и не могут иметь никакого результата.

В ритуальном общении партнер - лишь необходимый атрибут, а его индивидуальные особенности не существенны.

В ритуальном общении для нас  существенно следование роли - социальной, профессиональной или межличностной.

Скажем, на вопрос: "Как живешь?" надо отвечать что-то  вроде: "нормально", "прекрасно", "отлично" и т.д., а вот ответ: "отвратительно ", предполагающий в дальнейшем вопрос: "А что так?" и последующую  беседу на эту тему, - это уже выход  из ритуала приветствия и переход  к другому общению. Человек, отвечающий, что он живет отвратительно, уже  выходит за рамки своей ритуальной роли.

Для ритуального общения очень  важно, с одной стороны, правильно  распознать ситуацию общения, и представить  себе, как в ней себя вести - с  другой.

Во многих случаях мы с удовольствием  принимаем участие в ритуальном общении, в еще большем количестве ситуаций мы участвуем в нем автоматически, выполняя требования ситуации, практически  не осознавая, что мы делаем.

 

Манипулятивное общение. Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. В манипулятивном общении мы "подсовываем" партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным, в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.

Не следует делать вывод, что  манипуляция - это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути любое обучение (субъекту необходимо дать новые знания о мире), убеждение, управление всегда включают в себя манипулятивное общение. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.

Манипулятивное общение - чрезвычайно  распространенный вид общения, который  встречается в основном там, где  существует совместная деятельность. Важно помнить об одном существенном моменте - отношении человека к манипулятивному  общению и обратном воздействии  манипулятивного стиля.

И наконец, существует обратное влияние  манипулятивного общения на личность, которая его использует. Существует манипулятивная деформация личности в  тех случаях, когда в силу частого  профессионального употребления манипулятивного  общения, хорошей техники по его  использованию и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще человек  начинает считать манипулятивное общение  единственно правильным. В таком  случае все общение человека сводится к манипуляции (и тогда, когда  это нужно, и когда оно совершенно неоправданно).