Шпаргалка по «Психологии»

Вопрос 1

 

Психологические требования к деятельности секретаря.

 

Секретарь (фр. «секрет») – доверенное лицо. До революции эту должность занимали наиболее просвещенные дворяне, потом  те, кто занимался техническим  обслуживанием управленческой деятельности.

В настоящее  время секретарь относится к  разряду «штабного персонала», участвующего в организации деятельности предприятия. Он выполняет информационно –  документационную и организационную  деятельность.

Центральная задача секретарской деятельности – высвобождение времени руководителя для решения им основных задач управления.

В связи  с этим в качестве наиболее значимых характеристик секретаря руководители фирм называют следующие:

- четкое  соблюдение требований руководителя;

- беспрекословное  подчинение руководителю;

- приверженность  фирме;

- хорошие  личные контакты;

- скорость  и качество выполняемой работы;

- владение  машинописью, ПК;

- хорошая  память;

- умение  работать с документами;

- приятные  внешние данные.

Специфика деятельности секретаря заключается  в его постоянных контактах с  людьми, в частности, со своим руководителем.

Психологические особенности деятельности секретаря  позволили психологам назвать наиболее значимые характеристики, без которых  секретарская деятельность не может  быть эффективной.

К ним  относятся:

- развитый интеллект (гибкость ума, быстрая переключаемость внимания, умение выделять главное в вопросе, находить выход из сложных ситуаций);

- коммуникабельность (умение быстро устанавливать контакты с людьми, открытость, доступность в общении);

- эмпатия;

- доброжелательное отношение к людям;

- адекватное восприятие требований руководителя;

- высокий уровень исполнительской дисциплины;

- наличие общекультурных навыков поведения;

- соблюдение этических норм поведения;

- знание  профессиональных особенностей  данной профессии, 
     - умение общаться с людьми.

Указанные характеристики, как правило, объединяются между собой, образуя типологии секретарей. Предлагаемые типологии часто используются в качестве оснований для отбора претендентов на вакантную должность. Универсального типа не существует. Важно, чтобы он совпал с типом руководителя предприятия.

Приведем некоторые из них. 
I тип. Хорошо знающий секретарское дело, имеющий развитый интеллект, а также хорошие профессиональные навыки, умеющий общаться с людьми, умеющий подчиняться руководителю, принимающий беспрекословно властную силу руководителя. 
II тип. Человек покорный, уступчивый, исполнитель по натуре, четко выполняющий инструкции и указания руководителя, не проявляющий своей индивидуальности, не проявляющий эмпатии, обычно работает по схеме, заданной руководителем. Полностью находится в его власти. С работой справляется, хотя не очень любит общаться в посетителями. 
III тип. Хороший исполнитель, аккуратный, четкий в исполнении поручений и инструкций, умеющий подчиняться, проявляющий уважение к своему руководителю, корректно обращающийся с посетителями, уважает статус руководителя и его личность. 
IV тип. Имеет нормальный развитый интеллект. Привыкший в основном рассчитывать на свои силы, знания, умения, навыки. Не нуждается в особой помощи в работе. Работает четко, в общении с клиентами ровен, неагрессивен, выдерживает идущие со стороны отрицательные эмоции, не отвечая на них. Выполняет все указания руководства в срок и качественно. 
V тип. Имеет нормальный интеллект, покладистый, терпеливый, понимающий, сдержанный, имеет развитые навыки и умения в работе, работает четко, размеренно, с посетителями ладит. В соответствии со своим жизненным опытом и практикой работы готов к разным неожиданностям как со стороны руководителей, так и со стороны клиентов. Реалистичен. 
VI тип. Очень покорный, легко подчиняемый, не дающий оснований своим поведением проявлять по отношению к нему агрессию со стороны руководителя и посетителей, хорошо знающий свое дело, четко выполняющий обязанности. 
VII тип. Имеет хороший интеллект, хорошо знает дело, умеет самостоятельно работать, ладит с посетителями, тактичен в обращении с людьми, лоялен по отношению к своему руководителю, уважает свою личность, обладает эмпатией. Настроен на сотрудничество. 
VIII тип. Имеет хороший интеллект. Знает свое дело, терпеливый, деликатный, уважающий своего руководителя со всеми его особенностями, уравновешен в общении с посетителями, самостоятельный в работе. 
IX тип. Имеет нормальный интеллект, хорошо знает секретарское дело, энергичный, активный, доброжелательный, обладающий способностями лидера, хороший помощник и утешитель руководителя, самостоятельный, готов давать советы своему руководителю. 
X тип. Имеет хороший интеллект, знающий свое дело, очень уверенный в себе человек, доминантный, имеющий высокую самооценку, жестко обращается с посетителями, по натуре лидер, имеет влияние на руководителя. Иногда проявляет волюнтаризм в оценках. Любит Oысказывать свое мнение, когда его не просят. 
XI тип. Имеет хороший интеллект. Хорошо знающий свое дело, твердый в характере, самостоятельный, умеющий общаться, правильно оценивает посетителей, умеющий внушить руководителю то, что считает нужным, активно проявляет свою личность, самореализуется в работе. Упорный и настойчивый. 
Описанные выше типы секретарей-референтов могут быть использованы для решения практических задач профессионального отбора этой категории персонала. Однако нельзя пренебрегать знанием того, что при выборе секретарей необходимо учитывать также личностные и поведенческие особенности самих руководителей фирм. 
В целях избежания возможных ошибок при выборе секретарей-референтов одной из практических рекомендаций является принятие на эту должность лица, отвечающего требованиям данной профессии и обладающего профессионально важными качествами применительно к данном виду деятельности, с определенным испытательным сроком. 
Другой практической рекомендацией при решении задачи выбора секретаря-референта для конкретной фирмы является необходимость самооценки руководителем своей личности и особенностей своего поведения. Несмотря на кажущуюся простоту этого требования, эта рекомендация важна, поскольку часто руководители фирм даже не задумываются над тем, что они делают что-либо не так, как нужно по отношению к подчиненным, включая и штабной персонал. Любая фирма только выиграет в решении поставленных ею задач, если выбор секретаря-референта будет осуществляться при использовании знаний об их профессиональной пригодности и учете личностных и поведенческих характеристик этой категории персонала практическими психологами. 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 2

 

Характеристика основных форм общения. Типы межличностного общения.

 

Общение – это сложный многоплановый  процесс установления и развития

контактов между людьми, порождаемый  потребностями совместной

деятельности и включающий в  себя обмен информацией, выработку  единой

стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

 

Специалисты выделяют следующие формы  общения.

Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом. Оно осуществляется с помощью органов, данных человеку природой (голова, руки, голосовые связки и т. д.). На основе непосредственного общения на более поздних этапах развития цивилизации возникли различные формы и виды общения. Например, опосредованное общение, связанное с использованием специальных средств и орудий (палка, след на земле и т.п.), письменности, телевидения, радио, телефона и более современных средств для организации общения и обмена информацией.

Прямое общение – это естественный контакт "лицом к лицу", при котором информация передается лично одним собеседником другому по принципу: "ты – мне, я – тебе". Косвенное общение предполагает участие в процессе общения "посредника", через которого передается информация.

Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах. Оно подразумевает знание индивидуальных особенностей партнера и наличие совместного опыта деятельности, сопереживания и понимания.

Массовое общение – это множественные связи и контакты незнакомых людей в обществе, а также общение с помощью средств массовой информации (телевидение, радио, журналы, газеты и т. д.).

Специалисты в сфере  торговли и обслуживания в своей  повседневной деятельности сталкиваются с проблемами межличностного общения.

В психологии выделяют основные типа межличностного общения:

 

Ритуальное или этикетное общение. Главной задачей партнеров является поддержание

связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества.

В нем важно — его компетентность (знания) относительно ритуалов в

конкретной  ситуации.

 

Манипулятивное общение — направлено на достижение своих целей через собеседника,

используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание 

пыли в  глаза», обман, демонстрация доброты) в  зависимости от особенностей

личности  собеседника.

 

Гуманистическое общение – направлено на удовлетворении потребности в

понимании, сочувствии, сопереживании.

Цель гуманистического – совместное изменение представлений партнеров друг о друге.

 

Деловое общение – направлено на достижение результата, решение проблемы, продвижения к цели. В нем учитываются личностные характеристики партнера в интересах дела. Деловое общение всегда обдумывается предварительно.

 

 

 

 

 

 

Вопрос 3

Характеристика средств общения. Барьеры общения.

 

1. Вербальные - язык.

Язык - это  система знаков, выражений и правила их соединения в осмысленные высказывания, которые используют для общения.

 

2. Невербальные – оптико-кинесические, проксемические и паралингвистические.

Большое значение в процессе общения имеют  знаки.

Знак - это  материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в  качестве указания и обозначения  и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

Знаки бывают: интенциональные - специально производимые для передачи информации; неинтенциональные - непреднамеренно выдающие эту информацию.

Знаки имеют 2 стороны: значение и личностный смысл.

Значение  – это общее содержание, которое  закладывается в знак.

Личностный  смысл отражает личный опыт человека, его переживания.

 

Для успешного  общения необходима единая система  значений. Если этого не происходит, то возникают барьеры:

1. Языковой – язык

 

2. Речевой:  - человек плохой оратор

- диалект

- сильный акцент

 

3. Смысловой (не совпадение смыслов).

 

В ситуации общения распространен 4.Психологический барьер – он выражается в неадекватной пассивности субъекта, которая препятствует в выполнении тех или иных функций.

Причины психологического барьера:

- жизненные  проблемы

- отсутствие  настроения в данный момент

- застенчивость

- спровоцированное  сопротивление

- страх

- разница  в статусе

 

5.Неблагоприятная окружающая обстановка

- шум

- жара

- теснота

- духота

- нехватка  времени

 

 

Вопрос 4

Общая характеристика структуры общения

Общение - сложный многоплановый  процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый  потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого  человека.

Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозначить его структуру  с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Выделяются три взаимосвязанные стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией, мыслями, чувствами между людьми. Ведущую роль в коммуникативном компоненте выполняет коммуникативный акт.

 

Содержание коммуникативного акта:

Кодирует  мысль

Декодирует  мысль

Вербальн.язык(значение)

 

    ------------------------смысл---------------------

Неверб.язык(жесты,мимика и т.д)

реципиент

коммуникатор

 

Коммуникатор и реципиент постоянно  меняются местами. Задача: передача личностного  смысла, смысла сообщения. За эффективность  коммуникативного акта отвечают они  оба.

1. Эффективность взаимодействия зависит от согласования значения и смысла коммуникатора и от адекватного его понимания реципиентом.
2. Эффективность общения можно обеспечить управляя вниманием собеседника через прием:

• прием “нейтральной фразы”. В начале общения произносится фраза, не связанная с основной темой, но имеющая смысл и ценность для всех присутствующих.

• прием “завлечения” — говорящий вначале произносит очень тихо, очень непонятно, неразборчиво, что заставляет других вслушиваться.
• прием установления зрительного контакта — пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание; уходя от взгляда, мы показываем, что не желаем общаться. Но в общении важно не только привлечь внимание, но и его поддержать.

 

Первая группа приемов поддержания внимания — приемы “изоляции” (изолировать общение от внешних факторов — шума, освещения, разговора или уметь изолироваться от внутренних факторов — вместо того, чтобы слушать, обдумывает свои реплики или просто ожидает конца речи, чтобы вступить в разговор самому).

Вторая группа приемов связана с “навязыванием ритма”. Внимание человека постоянно колеблется, поэтому изменяя характеристики голоса и речи, мы не даем возможности собеседнику расслабляться и пропустить нужную информацию.