Пропозиції щодо ефективного спілкування

   1. Запобіглива маніпуляція.

Це своєрідний підхід до процесу переговорів розуміється запобіглива поведінка однієї із сторін в очікуванні того, що партнер поводитиметься по «дружньо». Часто до підтипу даного способу ведення переговорів удаються жінки сподіваючись на те, що чоловік відчуватиме себе незатишно, відмовляючи або не йдучи на поступки. Інколи слабка сторона навіть не намагається забезпечити свої слова надійною аргументацією, а починає оперувати фразами такого типу: « Будь ласка!...» «Ну, можливо, ви постараєтеся!...» «Ну, спробуйте!...» Відповідати фактами, даними і аргументами на такі заяви може виявитися марно, оскільки вас слухатимуть, але не будуть хотіти чути. Можна запропонувати парирувати даний спосіб ведення переговорів апеляцією до ділової поведінки, наприклад, таким чином: «Ваше бажання цілком зрозуміло, але.... Йдеться про грошах і про бізнес. Тому, будь ласка, аргументуйте, чому я повинен йти на поступки? » І повторюєте цю фразу до тих пір, поки не отримаєте необхідної аргументації або партнер не переконатися що його спосіб ведення переговорів неефективний.

   2.Альтернатива.

Покупці прагнуть мати альтернативних продавців. І навіть якщо таких немає, ніщо не заважає  їм заявити, що у іншого продавця можна  купити цей же товар, але дешевше. І зробити вигляд, що збираються зробити покупку саме там.

   3.Приваблива загадковість.

Покупець прагне не дати зрозуміти продавцеві, виграє той або програє операцію. Якщо продавець зрозуміє, що покупець хоче купити саме його товар, він знатиме, що клієнт готовий заплатити за нього вищу ціну. А якщо буде упевнений в своїй поразці, він просто піде. А доки два (або більш) продавці борються за покупця, який насправді вже зробив свій вибір, клієнт може розраховувати на здобуття знижки.

   4.Блеф.

Покупець може зробити вигляд, що відмовляється від укладення угоди. Таким чином, він хоче встановити, наскільки сильно продавец зацікавлений у продажу і наскільки він піддається тиску.

   5.«Хороший» і «поганий».

Інколи на переговори покупець бере з собою напарника  з яким потім грає в «хорошого» і «поганого» парубка. Скажімо, один — за покупку, а інший як би проти — говорить, що дорого, у іншому місці було те ж саме, але дешевше. Вони сперечаються не з продавцем а між собою, але так, щоб продавець зрозумів, що якщо він не поступиться в ціні, то вони точно підуть.

   6.Обмеження по термінах.

Покупець знає, що будь-який продавець обмежений  в термінах. Він обізнаний про  те, що у менеджерів по продажах є  плани на місяць або квартал. Він  розуміє, що будь-який продавець завжди боїться: боїться не виконати план, боїться втратити премію, боїться, що начальник вижене його за погану роботу, боїться, що операція, над якою він, можливо, працював не один тиждень, зірветься в останню мить... Знаючи про ці страхи, покупець може їх використовувати.

   7.Мокра ганчірочка.

Часто покупець продовжує торгуватися, не тому що його не владнують запропонований вами умови, а тому що хоче вичавити з вас  все що можна.

   8.Максимальне завищення первинного рівня.

В ході переговорів  покупець як можна довше намагається відстоювати крайню позицію (свідомо низька цінова пропозиція скорочений термін постачання...), що перевищує необхідні йому показники (часто у вимоги включаючи пункти, від яких можна легко відмовитися). При цьому йдучи на пом'якшення вимог видає це за поступку і вимагає аналогічних кроків назустріч і врешті-решт отримує те, що йому треба було насправді, добившись справжніх поступок від вас.

   9.Розставляння помилкових акцентів у власній позиції.

(У такому  разі часто вносяться явно  неприйнятні для партнера пропозиції.) Демонструється сильна зацікавленість в рішенні якого-небудь питання, хоча насправді дане питання є другорядним. З часом питання знімається, для того, щоб отримати потрібне рішення з іншого питання.

   10.Висунення вимог в останню хвилину.

В кінці переговорів, коли вже практично очевидний позитивний результат, покупець висуває нові вимоги. При цьому виходять з того, що партнер, будучи зацікавлений в підписанні вже досягнутих домовленостей, піде на поступку.

   (Як подвиг — висунення нових вимог після затвердження цін.)

   11.Ультиматум, загроза.

Покупець ставить  партнера в безвихідну ситуацію, робить тиск загрозою відходу з переговорів в разі відмови від пропозиції або загрожує яким або іншим способом. Природно, що в даному випадку стосунки між фірмами будуть остаточно зіпсовані.

   12.Висунення вимог по тій, що зростає.

Бачивши, що партнер  погоджується з пропозиціями, висуваються  все нові і нові.

   13.Подача інформації маленькими порціями. Сенс в тому, щоб повідомити якомога менше інформації, витягнувши при цьому з продавця якомога більше.

   14.Дача помилковій інформації. Досить небезпечний спосіб ведення переговорів, оскільки в теперішній час учасники зазвичай добре обізнані про ситуацію на ринку, до того ж він ослабляє силу аргументації.

   15.Подвійне тлумачення. Передбачає заставляння в погоджений документ формуліровок з подвійним сенсом.

   16.Неповний виклад в запиті вимог до продукції. Надалі при узгодженні вимог намагаються залишити ціну на колишньому рівні.

   17. Тиск: періодичні дзвінки, закидання запитами і зустрічними пропозиціями, вихід на виробника через різних постачальників (по суті прийомом даний спосіб важко назвати, але проте інколи він дуже дієвий).

   18. Дзвінки декільком людям (кураторові фірми, начальникові бюро, начальникові відділу...) сподіваючись на те, що на якому-небудь рівні удасться отримати сприятливішу пропозицію (інформацію) від людини менш обізнаного про стосунки з фірмою (лояльнішого і так далі).

   19.Як відомо  на різних ринках різні ціни. Розмістивши заказ з постачанням на один ринок, при відвантаженні фірма міняє його.

   20.За запитом  фірми на велику кількість  слідує пропозиції з більш-менш низькими цінами. Але при розміщенні замовлення об'єм скорочується у декілька разів.

   21.Гра нервів. З

За запитом слідує пропозиція, а потім фірма замовник чекають, коли ви подзвоните і поцікавитесь долею пропозиції. І чим швидше це станеться, тим більше у фірми упевненості, що це замовлення вам потрібне і що має сенс наполягати на зниженні ціни.

     Якщо  ви помічаєте, що «брудні прийоми» використовують проти вас — краще не починати у відповідь дії в тій же манері, оскільки це може ще більш ускладнити ситуацію. Краще постаратися аргументацією, без акцентування уваги спробувати змінити гру. Ляскання дверима може ускладнити подальші стосунки. Краще постаратися проаналізувати причини і, якщо не удається набудувати партнера на конструктивність, вирішити проблему в однобічному порядку або взагалі з іншим партнером. Якщо що-небудь залишилося незрозумілим, краще перепитати, поставивши пряме питання: «Що ви маєте на увазі?.. Або уточнити: «Чи правильно я вас зрозумів?...»

      Можливо, не слід упускати з вигляду деталі, щоб у подальшому не з'явилися подвійні трактування і не обговорювати питання знов, коли вже почато виробництво і тому подібне Якщо партнер має сильну позицію і намагається користуватися цим, щоб виторгувати якомога більше, може допомогти:

   -апеляція  до принципу рівності, справедливості, законності і т.д.;

   -апеляція  до тривалих стосунків до наявності чого-небудь загального;

   -апеляція  до майбутнього, до вірогідності  розвитку стосунків; 

   -зв'язало  питань в один пакет. Будучи  сильним з одного питання, можна  зв'язати його в один блок з питаннями по яким ви слабкі;

   -звернення  до репутації партнера. 

     Як  боротися із запереченніми  відвідувачів стенду

Заперечення —  зброя захисту, а незрідка і напади, використовуються відвідувачем, бувають викликані різними причинами. На практиці, найбільш

поширеними типами заперечень бувають:

     -захисні. Заперечення захисного типу виражають інтуітивну реакцію відвідувача на щось ще не знайоме йому або в відношенні кого-небудь, в чиїй надійності він ще не впевнився;

     -коливання. Цей тип заперечень зустрічається на стадії прийому остаточного рішення і пов'язаний з потребою потенційного замовника в додаткових аргументах, щоб повністю переконатися в тому, про що вони вже майже домовилися;

     -недовіра до нового. Заперечення цього типа безпосередньо не пов'язані з комерційною пропозицією експонента. Вони, емоційної властивості, і тому їх нелегко здолати. По суті, вони виражають сумніви відвідувача у відношенні чогось незнайомого або, принаймні, не знайомого достатньою мірою;

     -скрути у встановлення вигоди. Це — найбільш поширений тип заперечень, відносно якого застосовні лише «гучні» аргументи і докази вигілності пропозиції;

     -протести і скарги. Заперечення цього типа вимагають особливого підходу, бо немає упевненості в щирості їх мотивів.

     Насправді, заперечення є класичними оточенням відвідувача, прагнучого забезпечити перевагу у ході переговорів, і зазвичай стосуються питань цін, комерційним умов, корисності товару, сервісного обслуговування, а також часто поширюються і на надійність самого експонента. Їх завдання збити ціну. Сучасні продавці, зацікавлені в довгостроковій роботі з покупцями, розуміють, що вигоду від операції повинні відчути обидві сторони. А ось покупці, все більше набираються досвіду, для того, щоб витягнути якомога більше поступок з кишені недосвідченого торговця.

     Зняття  заперечень вимагає умілого підходу, діференціюющого залежно від моменту, коли вони виражаються. Так, вирази, що виникають у фазі первинного встановлення контакту, потрібно обходити, щоб виграти час. У фазі розвитку контакту вони швидше корисні, допомагаючи перебудувати аргументацію і адаптувати тактичні прийоми до специфічних особенно¬стям відвідувача. І, нарешті, заперечення в завершальній фазі переговорів часто надають слушну нагоду для успішного завершення контакту.

     При подоланні заперечень з боку відвідувача — потенційного клієнта, можна використовувати такі способи:

    1.Дайте відвідувачеві можливість висловити свої заперечення.

    2.Не кажіть клієнтові, що він не прав.

     3.Звертайте увагу на те, з чим ви згодні.

     4.Уникайте дискусій. 

     5.Будьте в курсі можливих заперечень і заздалегідь підготуйте відповіді на них.

     6.Не затримуйтеся на важкому запереченні, але поверніться до нього пізніше.

     7.Пам'ятаєте, заперечення клієнта — ознака бажання зробити покупку

     Співробітникам  стенду необхідно знати, що заперечення відвідувача не завжди є захисною спорудою, майстерно побудованою з метою забезпечення додаткової вигоди. Часто вони виникають унаслідок невмілих дій персоналу при показі товарів або у звязку з нездатністю відвідувачів засвоїти отриману інформацію. У обох випадках тягар їх дозволу лягає на персонал стенду, який має бути озброєний знаннями, терпінням, упевненістю в собі, щирістю і доброзичливим розташуванням. Якби там не було, класичний спосіб підходу до того або іншому запереченню полягає в здатності перетворення його в питання, на яке згодом дається відповідь з правильно побудованою аргументацією у зв'язку з корисністю товару і перевагами, отримуваними відвідувачем в разі його співпраці з експонентом. Можна запропонувати наступні методи відповіді на заперечення:

  1.Умовна  згода: «Можливо...», «На перший  погляд...», «Зустрічається така...»,  «Так, ви маєте рацію...». 

  2.Єднальна  фраза: «проте...», «проте...», «і  в той же час...», «а в той  же час...», «саме тому...». 

  3.Можна спробувати  узагальнити заперечення в одне питання: «Тобто, наскільки я зрозумів, найголовніше для Вас питання — це рентабельність? Або «Всі ці питання однаково важливі або якийсь має найбільшу вагу?»... «Добре, тоді давайте це обговоримо» або «Безумовно, ідеальної пропозиції не буває, але що Вам заважає прийняти остаточне рішення?»

   4. Прийняття умов, якщо заперечення не представляє загрози, якщо вигода очевидна, можна погодитися і продовжити переговори.

ПРИКЛАД: «передоплата — ціна — ризик»:

  Відвідувач: — Я вважаю операцію ризикованою, та і ціни високі, крім того, ви вимагаєте часткову передоплату.

  Експонент: — Всі ці питання, однаково важливі, для Вас або якийсь має більшу вагу?