Пропозиції щодо ефективного спілкування

 
 

     ПЛАН 

Вступ…………………………………………………………………………….2

1.Переговори в рамках виставки

  1.1. Основні етапи  переговорів та їхня специфіка…………………………4

  1.2. Культура виставкового спілкування…………………………………....11

2. Дослідження переговорів на основі підприємств

   2.1. Ефективна взаємодія з клієнтами при роботі на виставці…………….34

   2.2.Нова розробка від ЦВК «Експоцентр» …………………………………38

3. Пропозиції щодо ефективного спілкування

   3.1.Що потрібно для ефективне спілкування з відвідувачем стенду …….40

   3.2.Яких прийомів і пасток треба уникати в спілкуванні з відвідувачем       стенду…………………………………………………………………….44

Висновок……………………………………………………………………..…54

Додатки……………………………………………………………………..…..58

Список  використаної літератури……………………………………...............60 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВСТУП

      Кожній  людині доводиться зіштовхуватися з тим, що прийнято називати спілкуванням. Як вірно скласти офіційний лист або запрошення, прийняти партнера і провести переговори з ним, розв'язати спірне питання і налагодити взаємовигідне співробітництво? Усім цим питанням у багатьох країнах приділяється дуже велика увага. Особливе значення спілкування має для людей, зайнятих виставковим бізнесом. Багато в чому від того, наскільки вони володіють наукою і мистецтвом спілкування, залежить успіх їхньої діяльності. Ми всі ведемо переговори щодня зі своїми колегами, партнерами, друзями. У більшості випадків ми навіть не усвідомлюємо, що переговори – це буденна справа.

     Кожен відвідувач виставки (не йдеться про роззяв, яких деколи особливо багато на галузевих великих виставках) є потенційним клієнтом, і завоювати його - ціле мистецтво). Особливо якщо врахувати, що, оглядаючи певний павільйон, він може виявитися перед стендом експонента всього один раз. На оперативну візуальну оцінку конкретної експозіциї  середньостатистичний відвідувач витрачає небільше однієї - двох хвилин. Рекомендується дуже серьйозно продумати роботу всього персоналу у період роботи експозіциї.

Нерідко незначне нерозуміння виявляється фатальним  в спілкуванні з відвідувачем. Причиною негативного контакту часто служить різна частота у відправки повідомлення між персоналом і відвідувачем, а зовсім не істотні розбіжності. Щоб звести до мінімуму подібні випадки, співробітники стенду мають бути озброєні спеціальними знаннями що дозволяють своєчасно встановити тип співбесідника і відповідним чином адаптувати свою комунікаційну поведінку.

     Ці  знання повинні включати основи нейролінгвістичного програмування, уміння читати думки тих, що оточують по їх жестам і досконалостю володіння мовою розмови, тобто говорити так, щоб домовитися.

Використовуючи  принципи правильної комунікації, співробітники  експозиції можуть уникнути багато поширених комунікаційних помилок.

     Рухи, супроводжуючі мову, — як, наприклад, дотик, відстань між співбесідниками, вирази обличчя, погляд, манера одягатися, різні повсякденні звички, такі як куріння і так далі, розрізняються у різних народів залежно від релігії, культурних традицій і інших чинників і мають бути взяті до уваги, особливо на міжнародних виставках.

     Елементом першорядної ваги для безперешкодного спілкування на стенді є уміння персоналу читати мову тіла, яка в рамках його неусвідомленого використання говорить правду і відкриває дійсні наміри людини. 
 
 

 
 

     1.1 Основні етапи переговорів та їхня специфіка

     Розглядаючи переговори як динамічний процес, що складається з окремих етапів або фаз, можна визначити ті труднощі, що підстерігають нас на кожнім з них. У даному розділі розглянуті основні етапи ділових переговорів і їхня специфіка.

     Етап  целеполагания й  аналізу. На цьому етапі необхідно систематизувати й осмислити всю доступну для вас інформацію про учасників переговорів, їхніх можливих намірах і цілях. Особлива увага необхідно звернути на можливості ускладнення ситуації, на тих реальних труднощів, що найбільше ймовірно виникнуть.

     Психологічний задум - визначення етапів зустрічі й основних ідей, що повинне обов'язково довести до опонента. У рамках психології взаємодії - це свого роду особлива дипломатія, тобто мистецтво дозволяти іншим надходити так, як вигідно вам.

     Перший напрямок ваших дій - вивчити людей, що ведуть переговори: їхні потреби, інтереси, позиції. Необхідно вивчити ступінь готовності партнера вести переговори.

     Другий  напрямок ваших дій - вивчити представлення, підходи, варіанти ведення переговорів, які можна  чекати від протилежної сторони.

     Центральна  задача будь-яких переговорів - це спільне рішення проблеми. Але для того, щоб вона була вирішена, потрібні продумані аргументи, що зводять розбіжності сторін до мінімуму.

     Третій  напрямок ваших міркувань  і дій - перелік необхідних і досить об'єктивних критеріїв, що ви думкою повинні мати на увазі в процесі ведення переговорів.

     Ефективність  переговорів у більшому ступені  залежить від уміння спілкуватися з  людьми і регулювати свій психічний  стан і поводження.  

     Етап планування. На цій фазі необхідно зосередити увагу на найбільш перспективних, основних і запасних варіантах ходу ведення переговорів. При цьому варто врахувати, думкою програти весь можливий хід ведення переговорів, врахувати інтереси протилежної сторони, можливі компроміси, перелік об'єктивних критеріїв ведення переговорів. Спрощуючи, можна було б сказати: йде пошук кращого шляху і його докладне вивчення. Плани залежать від мети і засобів. При цьому засоби - це не тільки фінансові фонди або матеріальні допоміжні ресурси, але і - як би це ні різало слух - люди, що реалізують прийняті рішення, спираючи на свій творчий потенціал і можливості. Предметом вивчення повинні бути й обставини, що супроводжують обраному варіантові рішення. Немає чи правових протипоказань? Є чи прецеденти? Які можливі наслідки?   Чи не виходимо ми за рамки вже наявних рішень?  Чи використовувалася інформація, що має вероятностный характер?

     По  всіх цих пунктах до початку переговорів  повинна бути повна ясність. Вони окреслюють "ігрове" поле переговорів поза залежністю від наших побажань. Це границі, у рамках яких приймаються рішення, коли всі обставини вивчені.

     "Переговори - це не місце для поривів,  це місце для дипломатії" - затверджує  французьке прислів'я. Професіонал  зобов'язаний бути дипломатом. Тобто  мати у своєму арсеналі прийоми, інструменти і відмички, що дозволяють відкривати серця партнерів. Знімати їхній опір, нейтралізовувати їхні "нечесні" дії.

     У процесі переговорів обидві сторони  хочуть: домогтися взаємної домовленості по питанню, у якому, як правило, зіштовхуються інтереси; гідно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливі інтереси, не руйнуючи при цьому відносини.

     Щоб задовольнити такі бажання, треба вміти: вирішувати проблему; налагодити міжособистісну взаємодію; керувати емоціями.

     Будь-які  уміння виявляються в діях, що можуть бути правильними або неправильними. Правильні, психологічно грамотні дії  приводять до того, що бажані цілі досягаються. Неправильні дії ведуть часом  до результату, протилежному бажаному.

     Здатність ефективно спілкуватися, контролювати себе і спостерігати за партнером  для своєчасної корекції свого поводження і мови є найважливішим компонентом  психологічної культури особистості.

     Тепер варто подумати про те, як реалізувати  обране рішення. Хто що робить і до якого терміну? Які основні напрямки руху? Як одна стадія переговорів переходить в іншу?

     Добре підготовлений той, хто задумався  над наступними питаннями:

а) наскільки  ціль партнера по переговорам відрізняється  від вашої власної; б) наскільки шляхи, що може вибрати партнер, відрізняються від вашого варіанта; в) з яких параметрів власного плану (терміни, засоби, люди) може виходити партнер; г) наскільки широкий його часовий обрій,  чи розташовує партнер інформацією, який немає у вас, або навпаки; д) якими можуть бути його представлення про організаційне забезпечення свого варіанта рішення. Тільки тоді, коли потенційний клієнт бачить переваги, що можуть бути йому надані і відповідають його "егоїстичним" устремлінням, можна сказати, що і ви досягли успіху, приобретя нового партнера.

  Етап активної дискусії (суперечки). Сама динамічна фаза переговорів, на якій важливо вибрати правильний стиль і темп, прийоми і техніки. Доцільно не поспішати, але і не затягувати процедуру переговорів. Потрібно уникнути поспішних рішень і свідомо недоцільних поступок.

     Цей етап переговорів (власне переговори) можна розбити на наступні складові: 1) уточнення позицій;2) їхнє обговорення; 3)  узгодження позицій.

     Треба шукати те загальне, що є в позиціях, а не те, що розділяє них. Як же подавати свої позиції? Є різні способи подачі позицій: відкриття; закриття; підкреслення спільності; підкреслення розходжень. 

     Техніка проведення переговорів містить  у собі:

• установлення контакту зі співрозмовником;
• ведення переговорів у потрібному напрямку;
• спостереження за реакцією партнера, уміння слухати;
• прогнозування його відповідей;
• корекцію свого поводження при взаємодії;
• сприяння своїм поводженням мовної активності партнера;
• уміння виражати розуміння або схвалення;
• використання міміки і пантоміміки, знаків уваги;
• уміння передбачити можливі варіанти відповідних реакцій.

     Ефективність  переговорів полягає в здійсненні самоконтролю в ході співбесіди: у  виборі умов проведення зустрічі; у  черговості (питань) відповідей.

     Перше враження про людину приблизно на 50% залежить від його зовнішності і манери поводження, на 30% - від того, як він говорить; і лише на 20% - оттого, що він говорить. Деякі психологи вважають: це відбувається тому, що в окремих ситуаціях взаємодії з людьми ми людини спочатку бачимо, потім чуємо і лише, потім розуміємо зміст сказаного. Вирішальну роль у формуванні першого враження грає манера поводження і мови людини, його імідж, характерні пози, жести, хода, вираження особи й око, голос і манера говорити.

     Вивчення перцепції показує, що можна виділити ряд універсальних психологічних механізмів, що забезпечують сам процес сприйняття й оцінки іншої людини і що дозволяють здійснювати перехід від зовні сприйманого до оцінки, відношенню і прогнозові.

     Комунікація - повідомлення, передача інформації за допомогою мови, мови або інших знакових систем у процесі міжособистісної взаємодії. У цьому процесі інформація не тільки передається, але і формується, уточнюється, розвивається. Розглянемо основні риси, що визначають специфіку комунікації між людьми.

     По-перше, у процесі спілкування люди не тільки обмінюються об'єктивним змістом, але виробляють загальний зміст, тобто загальне бачення ситуації.  Це можливо лише за умови, що інформація не тільки прийнята, але і зрозуміла, осмислена. Дана обставина припускає необхідність обліку свого співрозмовника як особистості, знання його поглядів, установок. У цьому плані комунікативний процес являє собою єдність діяльності, спілкування і пізнання. 

     По-друге, обмін інформацією обов'язково припускає вплив на поводження партнера. Комунікативний вплив, що тут виникає, є не що інше, як психологічний вплив одного коммуниканта на інший з метою зміни його поводження. Ефективність комунікації виміряється саме тим, наскільки удався цей вплив. Це означає, що при обміні інформацією відбувається зміна самого типу відносин, що склався між учасниками комунікації.

     По-третє, комунікативний вплив як результат обміну інформацією можливо лише тоді, коли людина, що направляє інформацію (коммуникатор), і людина, що приймає її (реципієнт), мають єдину або подібну систему кодификації і декодификации.  повсякденною мовою це правило виражається в словах: "усі повинні говорити на одній мові". Тільки прийняття єдиної системи значень забезпечує можливість партнерів розуміти один одного.