Пропозиції щодо ефективного спілкування

Ці знання повинні  включати основи нейролінгвістичного програмування, уміння читати думки тих, що оточують по їх жестам і досконалості володіння мовою розмови, тобто говорити так, щоб домовитися.

      Якщо, наприклад, відвідувач погляне направо  і вгору і в різкому тоні відмітить: «.. .як я бачу ситуацію, ви зв`язуєте свої умови з...» — правильно підготовлений співробітник відразу ж зрозуміє, що його співбесідник належить до категорії людей «що думають оптичним способом» і відповідним чином відреагує. А саме, з декілька невизначеним жестом руки вліво і вгору скаже: «Для моєї фірми в рівній мірі поважно обговорити кількість...» і так далі.

     Результатом такої реакції може бути не що інше, як безприградне продовження розмови, і це відбувається тому, що передача інформації йде тепер по хвилі відповідної довжини.

     Згідно  дослідженням, які провели американські фахівці, конкретні вирази і рухи очей здатні виявити те, яким чином ми думаємо. За їх твердженням, всіх людей можна розділити на три категорії: оптичну, акустичну і рухову-емоційну

     Оптичний  тип використовує вирази начеб «як бачите...», акустичні— «як чутно...» або «щось підказує мені...», а рухову-емоційну— «відчуваю» речі.

     Паралельно  з описаними вище виразами, про  типавідвідувачів, а, отже, і способи підходу до нього можна судити по характерних рухах його око. Наприклад, оптичний тип з активною правою рукою, перш ніж висловити заперечення або думку, переміщає погляд вгору: наліво і направо. Акустичний — дивиться вниз наліво і прямо: наліво або направо, тоді якрухово-емоційний— вниз і направо.

     Враховуючи  те, що метою комунікації є забезпечення бажаного взаєморозуміння з відвідувачами стенду, від уваги персоналу не повинно вислизувати, що розуміння можна добиватися не «дерев'янною» мовою, а гармонійним поєднанням слова і тонких відтінків сенсу, тоном і забарвленням голосу, експресією, стилем, жестами і так далі. Відповідальний по комерційним контактах як передавач повідомлення вимушений всякий раз регулювати дозування слів і відтінків відповідно до рівня і вимог відвідувача. Зокрема, на міжнародних ярмарках і виставках співробітники стенду повинні володіти так званими міжкультурними методами комунікації. Недорозуміння, які можуть виникнути не лише унаслідок сказанного, але і у зв'язку з неречивими типами поведінки, — явище не рідке і небезпечне.

     Рухи, супроводжуючі мову, — як, наприклад, дотику, відстань між співбесідниками, вирази обличчя, погляд, манера одягатися, різні повсякденні звички, такі як куріння і так далі, розрізняються у різних народів залежно від релігії, культурних традицій і інших чинників і мають бути взяті до уваги.

     Елементом першорядної ваги для безперешкодного  спілкування на стенді є уміння персоналу читати мову тіла, яка в рамках його неосознанного використання говорить правду і відкриває дійсні наміри людини. Мова тіла сама по собі є різновидом "параллельного" мови, супроводжуючого, як правило, мовні вирази людини і що охоплює всі його рухи, у тому числі духовні і душевні (психомоторні).

     Той факт, що людина здатна мовчати, але  не може повністю контролювати рухи свого тіла, надає належним чином підготовленому персоналу високоякісний інструмент, що дозволяє йому адаптувати свою комунікаційну тактику відповідно до реакції, рухів співбесідника, котрі розрізняються залежно від:

   -його підлоги, анатомічних особливостей і типа, міри інтро-вертівності або екстравертівності його характеру;

   -його психологічних, фізичних і духовних потреб, міри його рухливості;

   - місця проведення бесіди і так далі

     У загальних рисах, різні частини  тіла людини мають особливість своїми рухами виражати його відчуття і настрої, які досвідченому персоналу нескладно зрозуміти

      Нижченаведені приклади класичних рухів, спостерігаються в ході спілкування, підтверджують особливе значення мови тіла:

   -схрещені  руки у поєднанні з холодною  посмішкою свідчать про відмову або заперечення або навіть нахабство —проявлення емоціональної переваги:

   -схрещені руки у поєднанні з нерухомим поглядом уверх свідчать про зарозумілість — прояв НУДЬГИ і байдужості:

   -схрещені  ноги і відкинутий назад корпус  свідчать про те, що людина  старається «убити» час — прояв  готовності почекати:

   -схилена  набік — вліво або управо — голова і руки у кишенях свідчать про високу зарозумілість — прояв типової байдужості:

   -Руки, розведені  і підняті догори, і погляд, направленний на співбесідника (зоровий контакт), свідчать про відкриту позицію — прояв щирого разташування.

      Напружена атмосфера, що формується на ярмарках і виставках у зв'язку з підвищеним скупченням колірних, світлових і звукових подразників, створює у відвідувача знайоме відчуття виставкової втоми, яке у свою чергу служить причиною виникнення у нього тенденції до заперечення і відрази. Ця ситуація вимагає від персоналу стенду так званої антистресової поведінки, яка відносно демонстрації експонатів виражається в наступному:

   -у прагненні до безпосередності в розмові;

   -у відмові від вживання безликих, стандартних і холодних виразів;

   -у прямій вказівці на корисні якості товару і його особливі переваги;

   -демонстрації товару для більшої переконливості в переговорах;

   -заохоченні відвідувача до активної участі в демонстрації товару;

   - ввічливому поясненні особливих характеристик, які відвідувач не зобов'язаний знати, і, нарешті, згадка побіжно про потенційні слабкі сторони товару, які мають бути представлені, як незначні і ослаблені його сильніших сторін і аргументів

Принципи правильної комунікації:

   - уникайте упереджень і не робіть передчасних і поверхневих виводів про серйозність того або іншоговідвідувача;

   - створіть відвідувачеві умови для того, щоб він виявив свої дійсні наміри;

   - уникайте постійно «співати дифірамби» на адресу власної фірми і її продукції;

   - проявляйте пошану до своїх конкурентів;

   - скористайтеся ефектом «дзеркального віддзеркалення» тобто навчитеся посміхатися, якщо хочете «розтопити лід»;

   - використовуйте все наявні наочні матеріали і підкрипіть розмову аудіо-візуальнимі засобами;

   - будуйте свої аргументи логічно і, активізуючи свій лексикон, завжди використовуйте короткі пропозиції;

   - уникайте проявів негативізму і не реагуйте на критику незграбно;

   - завжди підтримуйте «оптичний» контакт з відвідувачем, кажіть образно і використовуйте при цьому рухи свого тіла;

   - уміло користуючись мовними зворотами, робіть в розмові штучні перерви;

   - постійно тримаєте впорядкованими і напоготові свої допоміжні засоби;

   - навчитися визнавати власні помилки, не викликавши ураження;

   - не втрачайте випадку майстерно полестити своєму співбесідникові. Фрази типа — «як Ви абсолютно справедливо відмітили...», «вражаючий прогрес Вашої компанії» і так далі готують грунт для створення теплої, дружньої атмосфери;

   - не скупилися в пропозиції допомоги, де і коли це необхідно, з тим аби ваш співбесідник краще вникнув у вашу комерційну пропозицію;

- скористайтеся формою риторичних питань і відповідей, аби направляти і будити інтерес співбесідника;

- кажіть позитивно, звертайтеся як можна частіше до свого співбесідника на ви, прагнучи завжди називати його по імені;

- уникайте використовувати в розмові жорсткі і занадто прямі вирази, які згодом можуть вас до чого-небудь зобов'язати. Іншими словами, рідко кажіть«так» або «ні»;

- освойте закони риторики. Рухи, що виражають згоду, підтвердження, часті питання і так далі демонструють вашу пошану до співбесідника;

- не забувайте про те, що мистецтво слухати — не менш важливе, чим мистецтво говорити. Розмова — не монополія і не арена протидії, а засіб чогось добитися;

- знайдіть відповідний момент для завершення і не забудьте забезпечити співбесідника необхідними друкарськими матеріалами. 

     Як  почати розмову з  відвідувачем стенду

     Найбільш  важкою фазою в спілкуванні з відвідувачем є зав`язання контакту і початок розмови з ним. При зав'язуванні спілкування з відвідувачем необхідно дотримувати принципи сучасного ділового спілкування, починаючи з дружнього зорового контакту, ввічливого вітання, професійного прийому (вручення особистої візитної картки і так далі), переходячи до вибору і адаптації комунікативної поведінки і закінчуючи пошуками загальних точок зіткнення. Цей спілкування має для подальшого розвитку контакту таке ж значення, як і заголовок для об'яви, є загальноприйнятою практикою у сфері ярмарків/виставок і повинен дотримуватися систематично.

Оскільки стенд  — це не магазин самообслуговування, а спецефічне поле спілкування, де відвідувачі вимагають:

   •делікатного  підходу;

   •бездоганного  прийому;

   •теплого  поводження;

   •професійного обслуговування.

      Активна комунікація, тобто безпосередній  контакт-ознайомлення, слідує за так званою пасивною, в ході якої стенд, експонати і різні внутрішні засоби комунікації залучають відвідувача і в буквальному розумінні наводять його на стенд. Тут перед співробітниками стенду встає завдання зав'язати контакт, почати розмову і оцінити відвідувача.

      Перше, з чим зіткнеться стендист — це так звана зона особистого простору відвідувача. У представників різних країн вона різна, хоча можна виділити загальну класифікацію наступних зон:

інтимна зона (від 15 до 45 см) — найголовніша. Відвідувач розглядає її як особисту власність. Лише найближчим дозволено в неї  вторгатися: діти, подружжя, близьке;

особиста зона (від 46 до 122 см) — ця відстань переважна для вечірок, офіційних прийомів, дружніх зустрічах або для колег по роботі;

соціальна зона (від 1,22 до 3,6 м) — на такому відстань чоловік вважає за краще тримати  сторонніх і малознайомих людей, яким, власне, є персонал стенду;

прилюдна зона (понад 3,6 м) — ця відстань переважна при спілкуванні з великою групою людей. Наприклад, на семінарах, прес-конференціях і інших масових прилюднихзаходах.

      При зав'язування розмови з відвідувачем стенду, співробітникам стенду поважно  враховувати ці особливості невербального спілкування. Не вторгатися безцеремонно в особисту зону на початку розмови, а перейти на дружній, партнерський рівень спілкування поступово.

У число труднощів, що випробовуються персоналом стенду при переході до активних дій, входить і подолання внутришьої невпевненості, яку випробовує середній відвідувач відносно серйозності експонента. Ця невпевненість набуває зовнішнє вираження в скруті відвідувача відкрити свої дійсні наміри і коливаннях в разі того, що бере зобов'язання. Серйозність експонента може бути підвищена, наприклад, деякими предметами, розташованими на стенді, і невербально підвищити статус експонента. Наприклад, низький диван для відвідувачів, дорога попільничка, варта зовні досягнутості відвідувача, що створює для нього незручність при гасінні сигарети.

      Цей негативний елемент, що є серйозним  чинником, гальмівним розвиток розмови, має бути, якнайскоріше ізольований  персоналом за допомогою ознайомлення відвідувача з профілем підприємства, властивими йому послідовністю і  пошаною до конкурентів.

      Початок розмови, який для професіоналів  є самою захоплюючою пригодою в їх роботі, повинен здійснювати за допомогою відкритих фраз з використанням слів, що викликають асоціації, що полегшує продовження контакту.

Відкриті питання  типа: «Ви оглянули нашу нову продукцію?», а також вислови, пов'язані із загальною діяльністю підприємства, властивостями пропонованих товарів і так далі складають відповідну платформу для зав'язування бесіди. При цьому слід уникати жестів територіальності і власності. Ці жести можуть дратувати, якщо людина їх демонструє під час переговорів.

      На  міжнародних ярмарках/виставках, зокрема, почата розмова буває складнішою, оскільки, крім усього іншого, це вимагає вільного володіння іноземною мовою. Для того, що б щось купити середнього рівня знання англійської мови вистачає. А коли йдеться про продажі і бажанні переконати показати переваги, то тут краще скористатися допомогою професійного перекладача. Якщо відвідувач буде розцінений як включенний у категорію намічених групп-адресатов, негайне вручення йому візитної картки побічно зобов'яже його відповісти тим же, і змусить до розмови. Це і є відправний пункт етапу, що іменується інтенсивною або активною комунікацією. На цьому етапі співробітникам стенду слід: