Пропозиції щодо ефективного спілкування

     Розуміння - здатність осягти зміст і значення чого-небудь і досягнутий завдяки цьому результат. Але справа в тім, що, навіть знаючи значення тих самих   слів, люди можуть розуміти їхній не однаково внаслідок соціальних, політичних, вікових особливостей. У людей, що спілкуються, повинне бути також і однакове розуміння ситуації спілкування, що можливо лише у випадку включення комунікації в деяку загальну систему діяльності.

     По-четверте, в умовах людської комунікації можуть виникати зовсім специфічні комунікативні бар'єри.

     Комунікативний  бар'єр - психологічна перешкода на шляху адекватної передачі інформації між партнерами по спілкуванню. Вони в основному носять соціальний або психологічний характер.

     Для досягнення ефективності спілкування  необхідно навчитися переборювати різні психологічні труднощі взаємодії. Вони можуть виникати через те, що система міжособистісної комунікації являє собою досить складну конструкцію. У взаємодії  двох партнерів можуть виникнути, щонайменше, три труднощі спілкування:

- 1-а труднощі бувають зв'язана з процесом перекладу сформованих образів інформації в знакові системи в одного з партнерів по спілкуванню;

- 2-а труднощі можуть порозуміватися необхідністю точної передачі інформації одним партнером іншому на знаковому рівні;

- 3-я труднощі обумовлюються важливістю адекватного перекладу отриманої інформації зі знакового рівня на образний рівень. Така адекватність буде залежати від наявності або відсутності втрат інформації, її перекручування у всіх трьох ланках комунікації.

     Етап  ухвалення рішення  і взаємоприйнятої  угоди. Концентруючи увагу на взаємних інтересах і об'єктивних критеріях необхідно крок за кроком просуватися до ухвалення розумного рішення і взаємоприйнятої угоди (договору, контракту). На цьому етапі варто знову звернути увагу на людей, що ведуть переговори, заручитися якщо не дружнім їхнім відношенням, те хоча б взаєморозумінням і задоволенням від спільно проробленої роботи. На цій фазі дуже важливо задати собі питання типу:  чи досягнута намічена мета переговорів? Ціль досягнута цілком або частково?

     Що  означає успішно завершити переговори? Це, виходить, досягти заздалегідь  намічених і запланованих цілей  переговорів. Для цього потрібно переконатися:  чи веде наш аргументація до одержання потрібного висновку?  Чи були наші ділові аргументи приведені у відповідність з особливостями особистості й інтересами партнера або вони були переконливі лише для нас самих?  Чи зміг партнер зрозуміти зміст наших пропозицій повною мірою з усіма  наслідками, що випливають?

     Наприкінці  переговорів ми вирішуємо наступні задачі: досягнення основної або в  самому несприятливому випадку запасної (альтернативної) мети; забезпечення сприятливої  атмосфери наприкінці  переговорів; стимулювання партнера до виконання  намічених дій; підтримка в разі потреби подальших контактів з партнером і його колегами; складання всеосяжних, вражаючих резюме переговорів, зрозумілого для всіх присутніх, з чітко виділеним основним висновком. Рішення цих задач, звичайно, вимагає визначеної логіки і форми завершення ділових переговорів. 
 

     1.2 Культура виставкового  спілкування

     Для вітчизняного виставкового ринку питання культури поведінки представників фірми на стенді залишається актуальним. Кожен, хто хоч раз відвідував спеціалізовані виставки, напевно пригадає не один неприємний епізод спілкування з менеджерами. Роботу на експозиції співробітники багатьох українських компаній ототожнюють з відпочинком від повсякденних обов'язків, проводячи час за читанням газети або розмовами по телефону. Такий підхід шкодить іміджу фірми і формує негативну думку відвідувачів про компанію.

     Співробітник  на стенді повинен помітити, чим  зацікавиться клієнт, і почекати зручний  момент для першого звернення до відвідувача. Виставки — це постійні живі контакти, де упущений шанс розмови неможливо повернути. Тому не можна допускати ситуації, коли поведінка персоналу відштовхує відвідувача від входу на стенд. Читання журналу або жвава розмова з колегами недозволенні. Якщо відвідувач не бачить готовності менеджерів до спілкування, потенційний контакт буде загублений.

     Експерти  виставкового бізнесу відзначають, що практично всі розмови (від 40 до 90 відсотків випадків) починаються  з питання «Я можу вам чим-небудь допомогти? » Після цієї банальності  розмова, як правило, завершується через декілька секунд. Не можна забувати, що відвідувач хоче бути в центрі уваги, і добитися цього не так вже і важко. Треба стати на сторону клієнта: тобто замість «Ми поставляємо...» сказати «Ви зможете отримати», замість «Зараз я вам продемонструю» — «Ось тут ви побачите...». Чи потрібне згадувати, що ефективна участь компанії у виставці передбачає обов'язково наявність на стенді підготовлених і добре інформованих співробітників? Якщо на стенді будуть задіяні люди з інших відділів, доцільно провести незадовго до заходу хоч би невеликий тренінг, роз'яснивши персоналу, як треба і як не треба поводитися під час експозиції. Слід заздалегідь обдумати всі організаційні питання, пов'язані з роботою співробітників на стенді і їх взаємозамінюваністю. Несподівані ситуації можуть статися (і трапляються) в самий непідходящий момент, і вони не повинні застати експонента зненацька.

     Ось декілька порад, які дають незалежні консультанти по маркетингу торгівельних виставок із США. Дотримання цих, по суті, легким правилам допоможе зіграти сприятливу роль в подальшому зміцненні іміджу компанії на ринку.

   1. Не читайте. При першій зустрічі у вас є дві-три хвилини, щоб справити на відвідувача добре враження. Але це не відбудится, якщо ви будете сидячи читати журнал або газету.   

   2.Не сидіте. У жодному випадку. Тим самим ви створюєте у відвідувача враження, що вам немає до нього жодної справи, і краще б він вас не турбував.   

   3.Не палите.Це не вітчливо. А ось попільничка для відвідувачів у вас має бути на столику для переговорів.

   4.Не базікайте по телефону. Кожна хвилина такої розмови обертаеться втратою хвилини спілкування з потенційним клієнтом.

   5.Не їжте і не пийте на експозиції. Хто хоч раз не спостерігав картину, коли столик для переговорів заставлений тарілками і чаш¬камі, а всі співробітники дружно обідають, весело переговорюючись? Потенційні замовники не стануть непокоїти вас в такий момент, вони дуже делікатні для цього. Крім того, знайдеться велика кількість стендів, де собі цього не дозволяють.

   6.Не роздавайте рекламні матеріали направо і наліво. Перше, що робить людина, якій вручили флаєр або листівку, — шукає найближчу урну. Пригадаєте себе на вулиці, коли вам нав'язливо намагаються сунути в руки паперові латочки з рекламою. 

     Якими неречивими навиками повинен володіти стендист

     Спілкування персоналу стенду з відвідувачем має свої немало важливі труднощі, залежні як від об'єктивних умов, характерних для атмосфери ярмарків і виставок, так і від здібностей персоналу. Без сумніву, таке спілкування нагадує гру на чужому полі, де в ролі господаря виступає відвідувач. Сучасна філософія стосунків експонента - відвідувача не спирається більш на тактичні маневри для забезпечення того або іншого замовлення, а виражає зусилля по створенню взаємовигідної співпраці для кожної сторони.

Соціальний досвід переконливо свідчить, що люди набагато більше вірять справам і вчинкам, ніж словам. Якщо неречиві сигнали і усні імпульси не поєднуються, потік спілкування порушується. Ефект від вступу і сприйняття інформації безпосередньо залежить від внутрішнього бажання і прагнення стендиста що посилає цю інформацію і відвідувача, що приймає її, і базується переважно на неречевих чинниках. Співробітник, який працює на виставці, повинен не лише добре говорити і ефективно спілкуватися, але і використовувати методи невербального, неречивого спілкування. Мовне спілкування здійснюється через мову, голосові в'язки. Неречиве має інше коріння — зміну виразу обличчя, візуальні контакти, тембр і тон голосу, всілякі рухи тіла, фізичні контакти, визначення свого місця розташування в групі людей (наближення до основної їх маси або віддалення від неї). Сюди ж можна віднести манеру одягатися, стиль одягу, а також те, як людина мовчить або порушує тишу. Неречиві засоби комунікації можна розділити на чотири категорії:

   •Фізичні. Це тип спілкування за допомогою особових характеристик індивіда. Вони включають вираз обличчя, тональність і тембр голосу, дотики, запах, рухи тіла.

   •Естетичні. Цей тип спілкування виявляється за рахунок вираження відчуттів під час гри на музичних інструментах, танців, малювання і так далі

   •Знакові. Це тип механічної передачі інформації або прояву відчуттів, наприклад, коли використовуються сигнальні прапорці, 21-зарядний салют.

    • Символічні. Цей тип спілкування має на увазі вплив різного роду немеханічних символів на релігійних, суспільні та інші відчуття особи, її внутрішні властивості і психічний стан душі.

     Соціальні психологи і соціологи довгий час вивчали особливості неречивого спілкування, які допомогли б керівникам і лідерам різних рангів повідомляти і передавати потрібну їм інформацію своїм підлеглим і добиватися бажаних результатів. Далі коротко викладемо їх виводи.

   Просторова орієнтація. Люди можуть розташовуватися одні по відношенню до інших по-різному: віч-на-віч, пліч-о-пліч і навіть спина до спини. Наприклад, товариші по службі і прибічники однієї справи, швидше за все у великій групі людей стануть «пліч-о-пліч», тоді як конкуренти найчастіше хочуть бачити осіб і очі один одного. Перша зустріч з відвідувачем стенду буде лицем до лиця, але по ходу діалогу, стендист може змінити це положення, наприклад, показуючи каталоги стати до відвідувача «пліч-о-пліч», тим самим перетянув його на « свою сторону», давши відчути себе прибічником однієї справи. З таким клієнтом легко домовлятися і переконувати.

   Дистанція. Відстань, на якій індивіди знаходяться між собою під час розмови, також можна віднести до засобів неречивого спілкування. В деяких народностей дистанція свідчить про міру привабливості партнера, в інших — вказує на статус і ієрархію присутніх або на прагнення обмінятися інформацією. Тут співробітниками, працює в рамках міжнародної виставки потрібно уважно вивчити національні особливості, що б ненароком не образити свого співбесідника жестом.

   Поза. Вочевидь, що хтось завжди віддає перевагу визначенній позі, скажімо, бажанно лежати, сидіти, стояти, спиратися на що-небудь. У самих елементах і різновидах пози немає особливих ознак інформації. Але якщо приглянутися пильніше, можна відмітити, як людина ходить: згорбившись або підтягнуто? Коли він сидить, чи кладе ногу на ногу, чи схрещує руки? Ці жести вказують на міру формальності і офіційності обстановки, невимушеності і свободи в спілкуванні. Схрещені руки стендиста можуть бути розцінені як небажання спілкуватися з відвідувачами.

   Фізичні контакти. Рукостискання, дотики, обійми, поплескування по плечу, підштовхування — все це свого роду засоби спілкування. Вони вказують на елементи інтимності і прихильності, наявність (або відсутність) відчуття привабливості і дружнього відношення до партнера. Невірно використання фізичних контактів може викликати проблеми у переговорах. Наприклад, в азіатських країнах не прийнято знизувати руку жінкам.

  Вираз обличчя. Посмішка, похмурий вигляд, підняті брови, відверте зівання — всі ці прояви відношення містять в собі певну інформацію. Під час бесіди вираження осіб співбесідників постійно міняється і це опосередковано впливає на їх взаємні стосунки і настрій. Абсолютно вочевидь, що є всілякі типи вираження особи, що мають однакове або подібне значення у всіх народів світу. Привітне і відкрите обличчя співробітника стенду буде сигналом для відвідувачів — він готовий зі мною спілкуватися.

  Візуальний контакт. Найбільш значимою рисою соціальної комунікації є візуальний контакт. Він може розкрити емоційний стан людини, містити в собі сигнал, коли почати розмову, а коли краще помовчати. Інколи він навіть виражає відчуття антипатії. Наскільки часто людина заглядає в очі співбесіднику, свідчить і про те, чи зацікавлений він ним або ж випробовує нудьгу. Тут теж поважно не перестаратися — стендіст зобов'язаний бути господарем на стенді, який рад взаємовигідному і рівноправному спілкуванню. Інакше домовитися про вигідну операцію не вийти.

  Жести. Звичайно ж, інформація не посилається за допомогою кожного жесту або руху. Проте людина не може уникнути спостереження людей, що контактують з ним, звертають увагу на нюанси в його поведінці, і все це є потоком інформації. Жести, які найчастіше повторюються, але найменше зрозумілі з точки зору інформаційного вмісту, — це рух рук. Більшість людей якось по-своєму користуються руками, допомагаючи собі під час розмови, хоча деякі рухи рук (наприклад, стискування руки в кулак) носять універсальне значення. Інші ж, і їх набагато більше, часто мають індивідуальне значення і свідчать про особливості характеру. Сильна жестикуляція може змусити нервувати відвідувача в напруженій атмосфері виставок. Він може сприйняти це як бажання натиснути на нього стендиста, що неодмінно викличе у відповідь реакцію: агресивний відвідувач буде залучений в суперечку, тиху і скромну постарається швидше покинути стенд. 

     Як  використовувати  НЛП для успішного  спілкування з  людьми

       Нерідко незначне нерозуміння виявляється роковим в спілкуванні з відвідувачем. Причиною негативного контакту часто служить різна частота в передачі повідомлень між персоналом і відвідувачем, а зовсім не істотні розбіжності. Аби звести до мінімуму подібні випадки, співробітники стенду мають бути озброєні спеціальними знаннями, що дозволяють своєчасно встановити діагноз типа співбесідника і відповідним чином адаптувати свою комунікаційну поведінку.