Управление поведением персонала в организации

   По масштабам и продолжительности конфликты бывают локальными, вовлекая в свою орбиту часть персонала предприятия, какого-то региона или отдельно взятой отрасли, а также общие, втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, либо основную массу наемных лиц региона или занятых в той или иной отрасли народного хозяйства. Другими словами, по объему конфликты делятся на глобальные (охватывают весь коллектив или большую его часть) и парциальные (происходят между работниками или между работником и руководителем).[9] Обычно такого рода конфликты приобретают затяжной характер (конфликты разделяются на кратковременные и затяжные),[10] возникают из-за разногласий и противоречий по поводу недостатков в организации, включая безопасность, охрану, оплату и другие условия труда, выполнение коллективных договоров и трудовых соглашений, исполнение работодателями и органами власти законодательных актов о социальных гарантиях и социальной защите работников, введение новых или существенное изменение действующих правил и инструкции.

   Большим разнообразием форм проявления характеризуется типология конфликтов по составу конфликтующих сторон. Можно выделить следующие типы конфликтов в организации, их пять: внутриличностный, межличностный, внутригрупповой, межгрупповой, внутриорганизационный. Они зависят друг от друга. Так, конфликт внутри личности может быть причиной для того, чтобы работник начал действовать, проявляя агрессию к остальным членам трудового коллектива, и спровоцировать этим конфликт между личностями.

   Хотя конфликт по своим причинам и структуре предполагают  противостоящие стороны, он вполне может быть личностным, присушим лишь отдельному человеку. Объяснение этому сводится к тому, что конфликт может быть либо с окружающими человека людьми, либо внутренним для него, так как человеку свойственно не только интенсивное взаимодействие с себе подобными, но и постоянное общение с самим собой. Автокоммуникация в том или ином виде является естественным условием нормальной психической активности человека. Она во многом определяет работоспособность, настроение, самочувствие, а нередко и состояние здоровья. Поэтому внутриличностный конфликт даже тогда, когда не имеет прямой связи с совместной деятельностью людей, неизбежно отражается на деловых отношениях и результатах общих усилий.

   Обращение человека с самим собой есть, прежде всего, самопомощь и самоконтроль. Те, в свою очередь, преследуют цель самоорганизации и самопрограммирования. Внутренняя борьба тем самым выполняет функционально важную роль. Она позволяет личности делать свой выбор поведения и способов действия.

   Межличностный конфликт древнее внутриличностного, поскольку развитие межличностных отношений предшествовало возникновению автокоммуникации, общению индивида с самим собой. Вместе с тем межличностный конфликт во многом имеет также интимный, т.е. касающийся только отдельного лица, механизм провоцирования и стимулирования определенного поведения. Его функциональное назначение было и есть преодоление чрезмерно обострившихся противоречий, взаимное нахождение оптимального выхода из возникшего противостояния.

   Конфликт между личностью и группой - это конфликт, возникающий в результате противоречий между личностью и  группой.

   Межгрупповой конфликт - конфликт, возникающий в результате противоречий между различными группами.

   Кроме того, опираясь на работы  Щербака В. Е. «Конфликтные ситуации на предприятии», в организациях можно выделить: 1) внутренние конфликты и  2) конфликты с внешней средой. [11]

   1. Внутренние конфликты возникают в рамках организации (предприятия) и разрешаются, как правило, через существующие нормативы и соглашения, т.е. так называемые правила игры, принятые на определенном уровне и между заинтересованными сторонами. К этим конфликтам относятся:

• межиндивидуальный конфликт - расхождение личных целей сотрудников. Примером такого конфликта может служить конфликт между авторитарным стилем управления руководителя и стремлением некоторых подчиненных к инициативе и творчеству;
• внутригрупповой конфликт - между соперничающими сотрудниками внутри подразделения или между руководителями подразделений по вопросу «Кто важнее в иерархии отдела или предприятия?». Здесь часто возникают смешанные мотивации, связанные с амбициями, карьерными целями;
• межгрупповой конфликт - например, конфликт между совладельцами предприятий. Эта ситуация особенно сложна, если собственность поделена между органами власти (федеральная, муниципальная собственность) и частными лицами.

   2. Конфликты с внешней средой - это конфликты в большинстве своем руководителей и владельцев предприятий с конкурентами, клиентами, поставщиками, с собственным профсоюзом.

   По способам урегулирования (разрешения) конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов, целей. Каждый человек, любая социальная группа обнаруживают присущую только им манеру общения, налаживания и поддержания отношений, особый стиль поведения в конфликтных ситуациях.

   Однако при всей несхожести манер и стилей, а также притом, что не существует единых рецептов преодоления конфликтов и каких-то универсальных способов их улаживания, имеют место и некоторые общие признаки конфликтного поведения. Такое поведение практически всегда, так или иначе, связано с решением той проблемы, которая вызвала противоборство и которая в определенной мере значима для каждого из участников конфликта, делает их взаимодействующими. Это требует выбора соответствующего способа, т.е. образа действий, который отвечал бы как специфике (особенностям), так и общей природе, некоей стандартной основе данного типа конфликта.

  4.2 Непосредственные причины и  структура конфликтной ситуации.

   Любая организация не может существовать  и исполнять свои социальные функции без той или иной степени внутренней напряженности, межличностных и межгрупповых столкновений, т.е. без конфликтов.

   У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.[12]

   Источники возникновения конфликта представлены в виде таблицы 2 в Приложении Б.

   Можно выделить более конкретные причины, приводящие к конструктивным конфликтам.[21] Обычно это недостатки в организации производства и управления. Перечислим те из них, которые наиболее часто приводят к конфликтам:

• недовольство оплатой труда;
• неблагоприятные условия труда (например, отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум, сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте и т.п.);
• недостатки в организации труда;
• несоответствие прав и обязанностей;
• неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска);
• неудобный график работы;
• упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника, причем не по его вине);
• необеспеченность заданий ресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими);
• отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции;
• низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
• конфликтогенные (т.е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры. Например, начальники цехов могут получать ежедневно по 15-20 указаний или требований от различных служб (дирекции, производственно-диспетчерского, планово-экономического отделов, главных специалистов, отдела труда и заработной платы, бухгалтерии и т.д.). Выполнить все эти требования бывает физически невозможно, неисполнение же указаний приводит к конфликтам;
• противоречивые отношения или цели технологических и экономических служб (например, служб, отвечающих за количественные показатели, за выполнение плана, и служб, отвечающих за качество, - отдела технического контроля и др.).

   Конфликты порождаются также и субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся:

• неправильные действия руководителя;
• неправильные действия подчиненных;
• неправильные действия и руководителя и подчиненных.

   Чаще всего деструктивные конфликты возникают при неправильных действиях и подчиненных, и руководителя.

   Конфликт – не  одномоментный акт, а всегда процесс, происходящий в определенных  границах. Он имеет внешние пределы  в пространстве и во времени, а также относительно той социальной  системы, в которой возникает  и развивается.[20]

   Конфликтная ситуация  включает в свою структуру  ряд элементов. Важнейшие из них  – это непосредственные участники  конфликта. Другой непременный элемент – проблема, требующая своего решения, основная причина, «яблоко раздора», т. е. предмет конфликта.

   Сторонами выступают  как отдельные лица, так и социальные  группы, другие общности, организации. В конфликте могут взаимодействовать  индивид с индивидом, группа с  группой, часть организации с  другой ее частью и т. д.

   Наряду с противостоящими  сторонами другой важнейшей составляющей  структуры конфликтной ситуации  являются их несовпадающие интересы, намерения, цели. Они служат той  «ядерной установкой», которая приводит  участников конфликта в движение, диктует им выбор стиля поведения  и средств борьбы.

   Предмет конфликта  – это всегда та объективно  существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, которая подлежит решению  и поэтому становится причиной  расхождения во взглядах и  оценках оппонентов. Этим предметом  могут быть ценности и связанные  с ними жизненные установки, материальные  ресурсы и их распределение, статусное  положение личности в организации  и т. п.

4.3 Управление  конфликтами в организации

    Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведению поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.[7]

   Существует достаточно много  методов управления конфликтами. Укрупнено их можно разделить  на несколько групп, каждая из  которых имеет свою  область  применения:

1. внутриличностные;
2. структурные;
3. межличностные;
4. переговоры;
5. ответные агрессивные действия.

   Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказывать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу Вашего отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «  Я - высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в своего врага. «Я – высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Этот метод позволяет высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации. Он особенно полезен, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

   Структурные методы воздействуют преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулировании работников. 

   К таким методам относят: разъяснение требований к работе  использование координационных  механизмов, разработку или уточнения  общеорганизационных целей создания  обоснованных систем вознаграждения.

   Разъяснения требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности), разработки документов, регламентирующих распределения функций, прав и ответственности по уровням управления.

   Включение координационных механизмов заключается в использовании действующих структурных подразделений в организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов – это действующая иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если подчиненные имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта  можно избежать, обратившись к их общему руководителю и предложив ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный обязан выполнить решения своего руководителя.

   Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет направить и объединить усилия всех сотрудников организации на достижения этих целей.