Управление конфликтом в организации

Упрощенно существуют три  основных способа урегулирования конфликтных ситуаций: победа одной стороны над другой,  уступки обеих сторон — компромисс,  интеграция — взаимный учет пожеланий обеих сторон.

Менеджер должен тратить  свое рабочее  время на улаживание конфликтов. Поскольку менеджеры  неизбежно работают в условиях межгрупповых конфликтов, они вынуждены их улаживать.  Неспособность делать это может привести к катастрофическим последствиям.

При разрешении конфликтов менеджер должен оценивать следующие  параметры:

• истинные цели конфликтующих сторон;
• формальный повод, послуживший началом конфликта;
• степень эмоциональной включенности в конфликт;
• степень осознанности конфликта (когда возникшее противоречие воспринимается как угроза, конфликт становится осознанием);
• динамику процесса (как далеко зашла проблема);
• индивидуальные особенности участников конфликта.
• разработке общеорганизационных правил и процедур разрешения конфликтов;
• принятии процедур решения конфликта заранее на стадиях подготовительного планирования, что позволяет создать заранее известные всем «правила игры», которые, в свою очередь, позволяют избежать обвинений в предвзятости и необъективности предлагаемых решений конфликта, повысить их моральный вес;
• использовании мнений и решений вышестоящих руководителей, что позволяет им выступать в роли окончательных арбитров;
• прямых контактах и открытом обсуждении, что позволяет максимально прояснять интересы участников, абстрагироваться от позиций и формировать решения, которые в максимальной мере реализуют интересы всех

Если необходима встреча  для открытого и конструктивного обсуждения проблем, то менеджеру следует:

• сформировать желание участников конфликта участвовать в конструктивном обсуждении;
• проанализировать, как каждый из участников конфликта видит себя и других;
• собрать информацию и быть максимально открытым;

максимально прояснить  все интересы и позиции, т.е. определить проблему;

• сделать информацию доступной для всех участников;
• сформировать приоритеты;
• организовать группы для решения проблем, затрагивающих несколько подразделений;
• установить взаимодействие между подразделениями, приоритеты и временные рамки;
• разработать план действий (встать во главе решения проблемы); е внедрить план действий;
• получить обратную связь по мере выполнения плана.

Эффективное управление требует:

• знания организации;

• акцента на выслушивание и понимание, а не на оценки;

• выявления природы конфликта;

• понимания чувств и эмоций участников;

• предложения процедур для разрешения разногласий;
• поддерживания рабочих отношений с конфликтующими сторонами;
• облегчения процессов коммуникации;
• поиска путей решения.

Меры по минимизации  конфликтов включают: временные паузы  и обдумывания перед действиями; меры по формированию доверия; усилия по пониманию мотивов конфликта; выслушивания всех заинтересованных сторон; поддерживания позиции равноценного обмена; деликатное обучение всех участников техникой работы с конфликтами; готовность признавать ошибки; поддерживание равного статуса всех участников конфликта.

Менеджер магазина придерживается следующих правил:

1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих деструктивные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.
2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» – их общему начальнику.
3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о стратегии и перспективах магазина. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.
4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных сотрудников.

При решении конфликтов полезно знать о тех личностных характеристиках, которые вызывают сложности в управлении подчиненными. Большинство менеджеров выделяют примерно один круг черт, которыми обладают «трудновоспитуемые» подчиненные.

Условно эти характеристики можно разделить на три группы, каждая из которых связана:

1) с общением (для взаимоотношений, поведения характерны раздражительность, «вызов», даже ожесточенность, или равнодушие, или безнравственность);

2) внутри-личностными особенностями (личность отличают повышенная эмоциональность и самоуверенность, запутанность и низкая самооценка, оборонительная позиция в отношении любого воздействия);

3) профессией (характерны интеллектуальная ограниченность, всевозможные уловки уклонения от работы, лень).

Руководителю необходимо понимать какому типу характера относится  сотрудник и, исходя из этого подобрать определенную тактику по разрешению конфликта. Выделяют следующие типы характера личности и индивидуальный подход:

1. Экстравертам (Е). Остановитесь, посмотрите и послушайте. Возможно, вы полагаете, что если говорить не переставая, то путь из любого конфликта будет найден. То, что для вас труднее всего, вполне вероятно, больше всего и требуется в сложившейся ситуации, а именно – выслушать точку зрения другого человека.
2. Интравертам (I). Выражайте свое мнение. Хотя часто это очень трудно и может показаться излишним, тем не менее совершенно необходимо, чтобы вы изложили свое видение дела и, может быть, даже не один раз, пока не убедитесь, что другой человек вас услышал. Когда дело касается конфликта, немного перестраховаться – не грех. Обязательно удостоверьтесь, что до собеседника дошло то, что вы говорите.
3. Сенсорным (S). Конфликт не сводится к одним фактам. Хотя это кажется вам пустой тратой сил, затемняющей суть дела, порой имеет смысл обратить внимание на сопутствующие обстоятельства. Если с вами не соглашаются, чтобы вы ни говорили, скорее всего, имеются требующие вашего внимания аспекты, находящиеся за пределами данной ситуации как таковой.
4. Интуитивистам (N). Не уклоняйтесь от проблемы. Когда возникает конфликт, вы хотите увязать его с картиной в целом. Это не всегда полезно и не всегда уместно. Может ускользнуть специфика данной ситуации, что затруднит решение. Иногда урегулирование простого спора, напротив, облегчает решение более глобальных вопросов.
5. Логикам (Т). Позвольте немного искреннего выражения эмоций. Вас передергивает, когда другие кричат на работе. Равным образом вам не по себе и когда они обнимаются или изливают теплые чувства. Но все это – неотъемлемая часть разрешения конфликтов. Если вы не способны выразить ваши чувства, предоставьте другим свободу в этом отношении.
6. Чувствующим (Эмоции F). Будьте прямолинейны и не бойтесь конфронтации. С миром ничего не случится, если вы скажете то, что думаете, даже если это и нечто негативное. То, что вам кажется резким», не обязательно будет воспринято как резкость другими людьми. Возможно, они даже одобрят вашу откровенность и отнесутся к ней с уважением. Если вы подвержены эмоциональным всплескам, не извиняйтесь за них и не терзайтесь чувством вины. Откровенное выражение чувств облегчает продвижение к конструктивному разрешению ситуации.
7. Решающим (Суждение J). Вы вовсе не всегда правы. Как ни трудно, но вам стоит принять это на веру, если вы хотите, чтобы конфликт вообще когда-нибудь разрешился. Решающие видят мир в черно-белых тонах и делят все в нем на правильное и неправильное. Им трудно согласиться с противоположной точкой зрения. Но очень тяжело иметь дело с человеком, который во всем считает себя правым.
8. Воспринимающим (Р). Займите четкую позицию. Воспринимающие иногда принимают участие в споре на обеих сторонах, потому что они и в самом деле видят обе стороны. Порой это выглядит как дьявольская уловка. Однако гибкость и умение примирять разные вещи не всегда способствуют разрешению конфликта. Эти качества могут даже усилить спор. Если вы в чем-то действительно убеждены, займите соответствующую позицию и отстаивайте ее.

Правила общения с  трудными людьми должны быть знакомы и применяться:  
1. Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу относиться. 
2. Возьмите под контроль свои эмоции, не попадите под влияние этого человека. 
3. Подумайте над тем, почему этот человек труден в общении, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его трудностей. 
4. Найдите способ общения с ним. Если конечно, это вам, в самом деле, нужно.

Большинство других «проблемных  зон», с точки зрения менеджеров, решаемы и подвержены положительному воздействию.

Руководитель должен помнить, что конфликты могут  разрешаться через официальные органы  третьей стороны. Третьей стороной может быть более крупная организация, которая просто  может прекратить конфликтное поведение под угрозой увольнения (как в случаи запрещения правительством стачек  и локаутов в трудовых спорах, которые угрожают национальным интересам), или же это могут быть посредники.

Для разрешения конфликтных  ситуаций могут использоваться общие методы регулирования отношений и ограничения личных свобод.  При устройстве на работу сотрудник знакомится с трудовым договором, где прописывается четкое  регулирование отношений.  Это способствует разрешению многих управленческих конфликтов. Так же важным способом является общение. Обсуждение проблемы, и взаимных претензий позволяет лучше понять чужую и собственную позиции. Общение преодолевает конфликты, а также формирует доверие. Взаимодействие, постановка совместной цели, задачи. Преодоление конфликтных ситуаций может обеспечиваться организационными мероприятиями. Для всех сотрудников введены одинаковые стандарты фирменного обслуживания клиентов, правила и стандарты работы. В организации для сплочения коллектива проводятся корпоративные мероприятия, связанные с народными праздниками, с событиями компании, проведение утренних тренингов на командообразоания.

Для решения организационных конфликтов можно использовать структурные методы  управления конфликтом в организации. Разъяснение требований к работе, где проговариваются результаты, система полномочий и ответственности, процедуры и правила по выполнению работы. Общеорганизационные комплексные цели, которые обговариваются для каждого сотрудника и отдела, значение каждого в выполнении данной цели. Системы вознаграждения очень развита в компании «Спортмастер» при выполнении сезонного плана магазина, месячного плана отделов магазина, личных показателей сотрудников.

При разрешении конфликтов достигших уровней, которые угрожают функционированию организации, используются и межличностные стили. Наиболее приемлемыми в использовании  является уклонение, когда человек  сам уходит от конфликта; сглаживание, акцент делается на  то, что мы все «команда»; компромисс; сотрудничество, систематическое объединение усилий для достижения общих целей. Выделяют два основных пути сотрудничества: коллаборация, подразумевает, что члены группы разделяют общую ответственность за результаты своей работы, координация, прочная взаимосвязь между работниками, выполняющие отдельные части, какой-либо задачи.

Симптомами конфликта являются такие факты, как резкое снижение эффективности деятельности или изменение отношения к функциональным обязанностям; формализованная обстановка в группе; негативные высказывания или замкнутость, подавленность отдельных лиц. Признаками конфликтной ситуации выступают также отношения недоверия между руководством и подчиненными, предвзятые отношения или снисходительная позиция отдельных членов группы или руководства. Откровенным сигналом конфликта является унижение чувства достоинства членов группы. Скрытый сигнал — наличие в коллективе неформальных микрогрупп с отрицательной направленностью. Эти группы, как правило, объединены недовольством, определенными требованиями в отношении руководства или стремлением неформального лидера участвовать в реальных процессах управления. В последнем случае внутриличностный конфликт перерастает в межличностный и межгрупповой.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Возможные пути по предотвращению конфликтов на предприятии ООО « Спортмастер»

 

Исходя из наиболее распространенных причин возникновения конфликтных  ситуаций в организации ООО «  Спортмастер» предлагаю процесс разрешения конфликтов осуществлять таким способом , чтобы свести к минимуму  его негативные последствия, способствовать максимальному проявлению позитивных сторон конфликта, стремится к конструктивному разрешению конфликтов, удовлетворению интересов всех участников.

Для начальников всех отделов разработать четкие должностные инструкции, регламентирующие полномочия и ответственность конкретно каждого. Обеспечить принцип единоначалия, чтобы, например, руководитель одного отдела не вмешивался в работу другого.

Следующим этапом должны стать  мероприятия по предупреждению  новых конфликтных ситуаций.

Управление конфликтом предполагает не только регулирование  уже возникшего негатива, но и создания условий для его предупреждения. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключения возможности возникновения конфликтных ситуаций. Нужно обобщать имеющие теоретические данные и  предугадывать, предсказывать ход развития или назревания причин для развития конфликтных ситуаций. Успех этой деятельности определяется таким факторами:

1. Знание общих правил управления организацией, и умение использовать их для анализа конфликтных ситуаций;
2. Уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах, этапах развития, которые формулируются конфликтологией;
3. Умением пользоваться  методами, средствами в зависимости от определенной ситуации и  полагаться на свой опыт и интуицию.