Управление конфликтом в организации

Министерство образования и  науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

НОУ ВПО «Институт международных  связей»

Факультет международных экономических отношений

Кафедра мировой экономики

 

Заочное отделение

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине: «Менеджмент»

по теме: « Управление конфликтом в организации»

 

Выполнил:

студент группы  122 МЭ ЗО

Пайвина Нина Андреевна

 

Проверил:

Наталья Вячеславовна

 

 

ОЦЕНКА:

_______________________________

 

«____» _______января___________ 2011 г.

 

 

Рег. номер _________

«____» _________ 20___ г.

 

 

 

Екатеринбург,   2011

 

 

 

Содержание                                                                                               

                                                                                                                            Стр.

Введение…………………………………………………………………...3

1.Управление конфликтом  в организации………………………….........5

1.1 Понятие конфликта, его сущность, причины возникновения…..5-12

1.2.Основные виды, типы и стадии конфликтов…………………...13-23

1.3.Методы – стратегии  и тактики разрешения конфликтов………24-36

1.4.Возможные последствия  конфликтов в организации………….37-39

2.Анализ деятельности и проявления конфликтов на предприятии

ООО « Спортмастер»…………………………………………………………...40

2.1. Характеристика торгового предприятия ООО « Спортмастер»    ………………………………………………………………………………..40-44

2.2.Рассмотрение конфликтов  и способы их разрешения на предприятии ООО « Спортмастер»……………………………………….45-57

3. Возможные пути по  предотвращению конфликтов на предприятии ООО « Спортмастер»……………………………………………………......58-61

Заключение……………………………………………………………62-64

Список использованных источников…………………………………...65

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальностью для рассмотрения данной темы является проявление огромного  интереса к проблеме возникновения и эффективного разрешения конфликтов, которые проявляются в разных сферах деятельности.

Этот возрастающий интерес  в немалой степени связан и  с ростом напряженности в разных сферах социального взаимодействия, в том числе и на предприятиях. Столкновение точек зрения, мнений, позиций очень частое явление общественной жизни, поэтому, чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях необходимо знать, что из себя представляет конфликт, его сущность, структуру, как он проявляется.

Возникновение точек  рассогласования интересов, позиций, мнений  является постоянным процессом, поэтому конфликтные ситуации, а, следовательно, и конфликты неизбежны  и неотвратимы. Они являются естественным   фрагментом жизни любого коллектива, поэтому возникновение конфликта — это нормально. Полное отсутствие конфликта внутри организации — условие не только невозможное, но и нежелательное.

  Целью данной курсовой  работы является изучение конфликтов, их видов, причин возникновения  и в определении основных методов их разрешения. На основе исследуемой организации, разработать пути по предотвращению и разрешению конфликтов.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть природу конфликта, существующие структурные классификации конфликтов на основе материалов  современных зарубежных и отечественных ученых.
2. Рассмотреть и проанализировать существующие методы конфликтов на предприятии.
3. Произвести анализ деятельности исследуемой организации.
4. Выявить проблему деятельности предприятия в рамках темы курсовой работы.
5. Предложить мероприятия по совершенствованию разрешения конфликтов на  исследуемом предприятии.

Исследуемым объектом является  - конфликт.

Предметом исследования стали различного рода конфликтные  ситуации в организации ООО «Спортмастер», а также пути по разрешению конфликтов, как средство повышения эффективности деятельности организации

Данная курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемых источников.

Первая глава раскрывает теоретическую  основу конфликта: сущность, классификация, структура, методы и способы разрешения, причины возникновения и возможные последствия конфликтов.

Во второй главе дается характеристика деятельности организации ООО «Спортмастер». Описываются наиболее часто встречаемые типы конфликтов, методы их разрешения и преодоления руководством. Небольшое внимание также уделяется ошибкам со стороны руководства по разрешению конфликтных ситуаций.

Третьей главе предлагаются возможные пути совершенствования  системы управления конфликтами  в  ООО «Спортмастер».

Заключение, где делаются краткие выводы по каждой рассмотренной  главе курсовой работы. Обобщается актуальность, важность, сложность  рассматриваемого объекта.

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Управление конфликтом в организации

 

1. Понятие конфликта, его сущность, причины возникновения

 

Конфликтная ситуация — ситуация, в которой имеются несогласованные интересы. Конфликтная ситуация перерастает в конфликт в результате действий одного лица по ограничению возможностей другого лица реализовывать свои интересы. Для ограничения другого лица в достижении его целей необходимо применить силу в том или ином виде, например физическую, юридическую, моральную.

Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей.

Большинство исследователей разделяют мнение, что в понятие  конфликта включаются как актуальные действия, так и различные формы скрытых психологических противоречий. В ситуации конфликта действия и цели участников оказываются взаимно препятствующими. В ситуации сотрудничества, напротив, цели и действия можно определить как взаимно способствующие.

Если наличествует противодействие, но отсутствуют негативные чувства  или, наоборот, негативные эмоции переживаются, но нет противодействия, то это не конфликт, а предконфликтная ситуация. Таким образом, в качестве обязательных компонентов конфликта предполагаются негативные чувства и противодействие  субъектов, что отражено в определении А. Я. Анцупова и А. И. Шипилова: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения  значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия,  заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями».

Часто применяется определение  Б. И. Хасана: «Конфликт — это такая  характеристика взаимодействия, в которой  не могущие сосуществовать в неизменном виде действия взаимодетерминируют  и взаимозаменяют друг друга, требуя для этого специальной организации. При этом важно учитывать, что действие можно рассматривать и во внешнем и во внутреннем плане. Вместе с тем любой конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие, т. е. воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях в их столкновении. Только через столкновение действий, буквальное или мыслимое, противоречие себя и являет».

Интересное определение предлагает Н. В. Гришина: «Конфликт выступает как биполярное явление — противостояние двух начал, проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление противоречия, причем стороны конфликта представлены активным субъектом (субъектами)».

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего, ассоциируют его  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате бытует мнение, что  конфликт – явление однозначно нежелательное, что его необходимо по возможности  избегать и немедленно разрешать, как только он возникает.  Такое отношение четко прослеживалось в трудах автора, принадлежащих к школе научного управления, административной школе  и разделяющих концепцию бюрократии по М. Вебер.

Понятие «конфликт» является синонимом следующих понятий:

• спор, соперничество — дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;
• единоборство — вооруженный конфликт;
• борьба — столкновение индивидуальных соперников;
• скандал — публичное столкновение или шумная ссора.

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными.

Основными точками рассогласования  являются:

• интересы;
• цели;
• права;
• отсутствие баланса между правами и ответственностью.

Управление конфликтом – сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороны.

Руководитель должен иметь представление о признаках  конфликтных ситуаций и способах их разрешения. Симптоматичными являются такие факты, как резкое снижение эффективности деятельности или изменение отношения к функциональным обязанностям; формализованная обстановка в группе; негативные высказывания или замкнутость, подавленность отдельных лиц. Признаками конфликтной ситуации выступают также отношения недоверия между руководством и подчиненными, предвзятые отношения или снисходительная позиция отдельных членов группы или руководства. Откровенным сигналом конфликта является унижение чувства достоинства членов группы. Скрытый сигнал — наличие в коллективе неформальных микрогрупп с отрицательной направленностью. Эти группы, как правило, объединены недовольством, определенными требованиями в отношении руководства или стремлением неформального лидера участвовать в реальных процессах управления. В последнем случае внутриличностный конфликт перерастает в межличностный и межгрупповой.

Первый шаг в овладении  методами управления конфликтом предполагает умение определять его причины. Обычно выделяют следующие основные категории причин конфликта: коммуникативные барьеры, особенности структуры организации, индивидуально-психологические факторы.

Коммуникативные барьеры возникают, если существуют различия в понимании и интерпретации смысла информации; недостатке или избытке информации; искажении информации (отбор, задержка, фильтрация информации).

Организационные причины конфликтов связаны с размером организации (с увеличением организации вероятность конфликтов возрастает); составом организации (его стабильностью); системой поощрений.

Индивидуально-психологические  факторы включают черты личности (авторитарность, догматичность, низкая самооценка), удовлетворенность ролевых ожиданий, индивидуальные цели (не совпадение личных целей с целями организации). Каждый из факторов объединяет значительное число вариантов преодоления конфликтов, знание которых составляет психологическую базу по работе с конфликтными ситуациями.

В основе возникновения  конфликтов могут лежать и такие  причины:

• распределение ресурсов (не имеет значения каких) — даже в самых крупных организациях они всегда ограниченны, люди всегда хотят получить больше, а не меньше, поэтому необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта;
• взаимозависимость задач — возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы;
• различия в представлениях и ценностях — вместо того чтобы  объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и ее аспекты, которые, по их мнению, благоприятны для группы или реализации личных потребностей;
• различия в манере поведения и жизненном опыте, в возрасте, уровне и специфике образования, в манере одеваться — люди могут вести себя так, как не принято в коллективе, например, агрессивно и  враждебно, готовы оспаривать каждое слово, что создает вокруг них  атмосферу, чреватую конфликтом;
• увеличение потребности в специалистах и зависимость руководителей от профессиональных знаний специалистов (конфликты между штатными специалистами и административно-управленческим персоналом) — административный персонал и специалисты рассматривают друг друга и оценивают свои роли в организации с различных позиций, например, с увеличением значения технических знаний и  опыта во всех областях деятельности организации роль технических специалистов все более расширяется, что приводит к обострению конфликтов между техническим и административным персоналом, но все увеличивающаяся степень сложности, специализации и конкуренции в деятельности большинства организаций приводит к тому, что конфликт между специалистами и управленцами становится основной заботой руководства при управлении поведением организации как единого целого;
• неудовлетворительные коммуникации – такие причины, как: неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, предъявление взаимоисключающих требований к работе, плохая передача информации – способны служить как причиной, так и следствием конфликта, они могут действовать как его катализатором, мешая отдельным работникам и группе понять ситуацию или точки зрения других.