Управление конфликтом в организации

Можно выделить еще самые  распространенные причины конфликтов. Наиболее распространенной причины выступает ситуация, когда люди преследуют свои эгоистические интересы в ущерб общественным. Причина, лежащая в основе конфликтов, состоит в том, что люди склонны объяснять свое собственное поведение ситуационными, внешними факторами человек объясняется собственными установками и диспозициями. Участники конфликта, как правило, не осознают, что противоположная сторона совершает ту же ошибку, оценивая свое поведение как объективированное средой, а поведение противника — как целенаправленную позицию. Течения конфликтов имеет в своей основе восприятие справедливости как баланса между индивидуальными вложениями (времени, средств, усилий) и внешней отдачей, вознаграждением (заработной платой, оценкой, вниманием, статусом). Однако установить баланс достаточно сложно, на разные стороны весов воздействуют такие факторы, как переоценивание или недооценивание вкладов, оправдание существующего распределения доходов, социальное давление и уравниловка. Источником конфликтов является соперничество. Соперничество влечет за собой агрессию, а конкуренция провоцирует вражду. Как показывают экспериментальные исследования, достаточно поместить нормального человека в ситуацию соревнования, как актуализируется агрессивное поведение. И чем сильнее противоборство, тем больше будет негативных проявлений, тем сильнее разрастется конфликт.

 Хотя конфликт представляет  собой столкновение интересов  и несовместимость целей, тем  не менее, главной проблемой  является видимая несовместимость,  т.е. искажение, неправильное восприятие  чужих целей и мотивов. 

Частным случаем конфликта  является нарушение межличностного общения,  причиной которого может быть неправильно построенные отношения «руководитель - подчиненный».

Источником конфликта  также может  служить нестабильность, неритмичность профессиональной деятельности или ошибки управления. Неравномерность нагрузки и перенапряжение ведет к хроническому   утомлению, снижению работоспособности и частыми ошибками. Нестабильность нагрузки формирует напряжение, сопровождающееся отрицательными эмоциями, которые находят свое выражение в межличностных конфликтах.

Одной из самых простых  и очевидных причин конфликтов являются ошибки менеджера в оценке труда  сотрудников. Тем не менее, ошибка такого рода является самой распространенной и требует особого внимания.

Типичные ошибки недооценки деятельности сотрудников сводятся к следующим:

• менеджер переносит собственное отрицательное отношение

к личности сотрудника на его деловые качества;

• сотрудник не обладает навыками представить свою деятельность в наиболее выгодном свете, а менеджер не способен увидеть и оценить личные достижения работника;
• сложившаяся ранее отрицательная репутация сотрудника влияет на последующую негативную оценку его труда менеджером независимо от реального вклада;
• внешнее повышение требований к деятельности, которое не было разъяснено персоналу (возможны варианты завышения требований с целью последующего наказания сотрудника).

В практике нередки случаи и переоценки деятельности отдельных  сотрудников. Чаще всего ошибки подобного  рода возникают по следующим причинам:

• неформальное общение и возникновение дружеских отношений, личных симпатий (менеджер распространяет оценку личностных качеств сотрудника на его деловые качества)
• неадекватные критерии оценки, ориентация на внешние или второстепенные признаки (менеджер не всегда за саморекламой сотрудника может разглядеть его реальный вклад в дело);
• собственные установки менеджера (руководитель может стремиться создать имидж «доброго» начальника и использовать популистские меры);
• ранее созданная положительная репутация влияет на последующую оценку труда сотрудника независимо от реального вклада (менеджер может воспринимать предыдущую высокую репутацию как гарантию высокой оценки);
• относительность оценки (труд оценивается не по абсолютному вкладу, а по контрасту с другими коллегами, работающими хуже, или относительно предыдущего сотрудника, занимавшего эту должность.

  Однако конфликт — это не просто различия в позициях. Эти различия, лишенные эмоциональной окраски, редко воспринимаются как конфликт, скорее, они становятся просто предметом для обсуждения, разговора. Наряду с объективными причинами важное место занимают эмоциональные. Поэтому необходимо принимать во внимание эмоциональные источники конфликта, которые можно представить в виде следующих групп факторов:

• эмоции, связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиваться желаемого социального статуса;
• эмоции, связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей, принадлежать к значимой для себя группе;
• эмоции, связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству и честности во взаимоотношениях;
• эмоции, связанные с самоидентификацией — с потребностью в автономности, самореализации, позитивном «образе — Я».

Эмоциональные, субъективные источники конфликта распознать труднее, чем объективные. Особенно это характерно для делового общения, где принято обмениваться аргументами и практически исключается возможность говорить о своих потребностях в самореализации, власти, автономности и т.д.

Возникновение точек  рассогласования интересов является постоянным процессом, поэтому конфликтные ситуации, а, следовательно, и конфликты неизбежны и неотвратимы. Они являются естественным   фрагментом жизни любого коллектива, поэтому возникновение конфликта — это нормально. Полное отсутствие конфликта внутри организации — условие не только невозможное, но и нежелательное.

1.2.Основные виды, типы и стадии конфликтов

Современная конфликтология — хорошо развитая область социально-психологического знания, в которой предложены разнообразные типологии деления конфликтов. Эти типологии основываются на различных теоретических положениях и выбирают в качестве базового деления отдельные структурные составляющие конфликтов. Рассмотрим некоторые из них.

Конфликты по типу структуры  взаимоотношений делятся на вертикальные и горизонтальные. В горизонтальном конфликте принимают участие сотрудники равного статуса, т.е. не подчиненные друг другу. Вертикальные конфликты охватывают сотрудников, находящихся в соподчиненном отношении. Если в ситуации задействованы и те, и другие отношения, такой конфликт можно считать смешанным. Для менеджера наибольшей сложностью в разрешении обладают вертикальные конфликты, так как он сам оказывается вовлеченным в конфликт и объективная оценка затруднена.

Разделение на конструктивные и деструктивные конфликты отражает направленность на созидание, изменение сложившейся ситуации с целью ее улучшения или тенденцию к разрушению, снятию причины противоречия. Результаты последствий деструктивных конфликтов, как правило, серьезнее из-за жесткого сценария их развития.

Разведение конфликтов по их содержанию формирует группу деловых и эмоциональных конфликтов. Деловой конфликт возникает из объективных причин, связанных с деятельностью индивидов. Эмоциональный конфликт строится на проблемах межличностных отношений. Целью делового конфликта является преодоление ситуации, тогда как эмоциональный может протекать хронически. Деловой конфликт имеет тенденцию перерастать, в эмоциональный. Обратное движение — переход эмоционального конфликта в деловой — является перспективной возможностью преодоления конфликта.

По источнику конфликты  делятся на возникшие в результате действия объективных факторов социальной ситуации и зарождающиеся в результате столкновения субъективных проявлений (потребностей, мотивов, установок, взглядов, поведения личностей или групп) с объективными условиями (тенденциями среды, общества в целом).

По степени значимости конфликты могут быть важны только для отдельных личностей, для групп, больших объединений людей и,  в конце концов, для общества в целом.

Конфликты различаются  по форме выражения: скрытые и открытые; вербальные, невербальные, деятельные в зависимости от манеры общения.

По  социальной формализации  конфликты можно разделить официальные и неофициальные.

По психологическому воздействию  конфликты разделяют: развивающие - утверждающие, активизирующие всех участников конфликта, и самоутверждаюищие, активизирующие, одну из сторон и подавляющие другую.

В зависимости от социального  результата выделяют конфликты, оказывающие тормозящее воздействие на социальное развитие группы или личности и, наоборот, способствующие, развитию.

 Современной конфликтология принята также условная типология, выделяющая три вида конфликтов в зависимости от уровня противоречий: социальные, внутриличностный и «зооконфликты». Социальные конфликты включают в себя межличностные конфликты, конфликты между личностью и группой, межгрупповые конфликты между группой и социумом и конфликты между  социумами. Внутриличностный конфликты объединяют группу противоречий между разнонаправленными желаниями, между желаниями и требованиями, между желаниями и возможностями, между разнонаправленными требованиями, между требованиями и ограничениями и другие противоречия. «Зооконфликты», построенные по аналогии с миром животных и биологическими факторами поведения, включают в себя территориальные конфликты, иерархические, ресурсные, за обладание особью другого пола.

Рассмотрим более подробно основные типы конфликтов предложенные К. Боулдингом:

• личностные

Внутриличностный (личность А — личность А) - отсутствие согласия человека с самим собой, возможные дисфункциональных последствия такого конфликта разрушительны, он может возникнуть при низкой удовлетворенности работой,  неуверенности в себе и организации, в связи со стрессом и по другим причинам. Происходит внутри индивида и часто является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между положительным и отрицательным исходами конфликта, восприятием важности его источника.

Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликтов взглядов, когда индивид признает несостоятельность  своих мыслей, представлений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя не совсем комфортно и пытается выйти из этого состояния путем ликвидации дискомфорта через изменения своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или получения большого количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность. 

 Межличностные (личность  А — личность В) — самый  распространенный тип конфликта,  так как люди с различными  чертами характера, взглядами  и ценностями иногда просто  не состоянии ладить друг с другом, проявляется по-разному например, как борьба за ограниченные ресурсы, капитал или людей, время использования оборудования или одобрение проекта, столкновение личностей, ценностей, методов достижения целей;

 Между личностью  и группой (личность А — группа А) — может возникнуть, если личность займет позицию отличающуюся от позиции группы, и хотя не исключено, что человек, мнение которого отличается от мнения группы, принимает близко к сердцу интересы организации, однако его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы;

 Межгрупповые (группа  А — группа В) представляют  собой противостояние или столкновение  двух или более групп в организации.  Такое противостояние может иметь  профессионально-производственную, социальную или эмоциональную основу. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер. При неправильном управлении ими не выигрывает ни одна из групп. Переход межгруппового конфликта  в чувственно- эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом, а также на каждого индивидуального участника в отдельности. Такие конфликты искажают восприятие членов каждой группы, негативные стереотипы, развивая все более глубокое убеждение в  важности и значимости своего подразделения, при этом каждая группа считает себя превосходящей своих соперников в результативности и расценивает себя и свою работу как более важный фактор для выживания всей организации;

Развитие межгруппового  конфликта приводит к развитию внутриорганизационному конфликту.

Порой бывает очень трудно провести границу между этими  двумя типами конфликтов. Внутриорганизационный  конфликт чаще всего ассоциируется  с противостоянием и столкновением, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также по поводу того, как формально распределена власть в организации. Выделяют четыре разновидности этого конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно – функциональный и ролевой. В реальной жизни эти конфликты тесно переплетены между собой, но каждый из них имеет свои отличительные черты.

Так, вертикальный конфликт – это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение  и разрешение обусловлено теми сторонами  жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура.