Управление конфликтами

 

 

Факультет менеджмента

Кафедра общего и стратегического менеджмента

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

на  тему: «Управление конфликтами»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 2011  г.

 

Содержание

 

Введение

      Повседневная деятельность людей связана с интенсивными коммуникациями и межличностными отношениями. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди могут неправильно понимать друг друга, или иметь разные точки зрения, что в свою очередь может привести к возникновению конфликтов. В деловых отношениях конфликты неизбежны. Нередко позиции отдельных сотрудников организации или руководителя и коллектива в отношении трудовых вопросов не совпадают, что влечет за собой конфликты. По некоторым оценкам более 65% проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями [11, с. 73].

      Конфликты как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки доказать свою правоту, обиды. В результате, возникают стереотипы, которые формируют образцы поведения в конфликте. Люди стараются или избегать конфликтных ситуаций, либо использовать силовые методы их разрешения. Первый метод часто приводит к тому, что конфликт продолжает развиваться в скрытой форме, второй порождает ответную силу, месть [5, с. 8-9].

      Сегодня конфликты - повседневная реальность. Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями.

      И это является нормальным явлением существования социума. "Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс" - говорит известный американский психолог Ч. Диксон [6, с.7], занимающийся конфликтами.

      Актуальность данной проблемы диктуется запросами практики, актуальными проблемами эффективности организации и управления людьми, регуляции развертывающихся между ними отношений.  
Подчас конфликты совершенно неожиданно разгораются  в семье, в общении с друзьями, коллегами по работе, начальством.

         Перед современным руководителем стоит реальная задача, которая заключается не в том, чтобы исключить конфликты из жизни организации, а в том, чтобы выработать способы конструктивного их разрешения. Для этого необходимо понимать механизмы возникновения и развития конфликтной ситуации.

          Цель данной работы - рассмотрение проблем управления конфликтами в современной компании.

         В соответствии с поставленной целью, в работе будут решены следующие задачи:

- проанализировать классификации конфликтов

- систематизировать причины возникновения конфликтов

- провести анализ способов  разрешения конфликтов

        Предмет исследования - конфликт в организации на примере компании «Ford». В связи с этим объектом исследования является анализ практики работы компании «Ford», в частности будет рассмотрен существовавший конфликт, исследованы психологические характеристики и структура конфликта, прослежена динамика конфликта и проведен анализ всего конфликта.

        В работе использованы специальные источники литературы, среди которых научная литература, периодические издания, а также электронные версии отчетов реальных предприятий и организаций в сфере разрешения конфликтов.

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Анализ и содержание конфликтов в деятельности организации.

1.1. Исследование термина конфликт в менеджменте

        Слово «конфликт» восходит к латинскому термину confligere, означающему «ударить вместе» [8, с. 95]. Первоначально оно несло скорее физический, чем моральный смысл. Например, по словарю Уэбстера, это понятие трактовалось как «драка, сражение, борьба» [27, 1996]. Затем это значение расширилось, включив в себя «острое разногласие интересов или идей и эмоциональное беспокойство». Теперь этот термин подразумевает не только само физическое противодействие, но и его психологическую подоплеку [15, с. 24].

      Существует  великое множество трактовок  конфликта, чтобы проследить становление  определения конфликта, обозначить  развитие этого термина с развитием  человеческой мысли и найти  общее и различное в содержании конфликта рассмотрим сравнительную таблицу определений конфликта авторов принадлежащих к разным направлениям развития менеджмента. Этот сравнительный анализ позволит сделать выводы относительно термина конфликт (см. табл.1):

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Авторы	Ф.У. Тейлор, М. Вебер (теоретики классического направления менеджмента, школы; научный менеджмент, бюрократические организации)	Э. Мэйо, М.П. Фоллет (представители школы человеческих отношений)	Дж. Рубин         (специалист в области социальной психологии, профессор дипломатии Флетчерской школы)	Г. Таскаев (ведущий специалист по развитию IT – проектов « NetByNet Холдинг»)	Дж. Шермерорн (автор учебника «организационное  поведение»)
Определение	Конфликт – нарушение гармонии в сфере взаимодействия администрации рабочих, результат нерациональной организации и оплаты труда [3, с. 17]	Конфликт –  дезорганизация, «общественная  болезнь»; признак неэффективной  деятельности организации и плохого  управления [3, с. 18]	Конфликт - воспринимаемое расхождение интересов или убеждение сторон в том, что их устремления не могут быть достигнуты одновременно [15, с. 25]	Конфликт - это процесс, определяемый отсутствием «согласия» между субъектами совместной деятельности [18, с.60]	Конфликт -  возникновение разногласий по принципиальным вопросам или когда эмоциональный антагонизм порождает трения между индивидами или группами [20, с. 398]
Отношение к конфликту	Конфликт всегда явление, нежелательное  для организации, его нужно избегать всеми возможными способами. Задача менеджеров и должностных лиц сводится к разработке правил и оптимальной структуры для организации. [3, с. 18]	Избежать конфликтов невозможно, поэтому  они приемлемы. Хорошие взаимоотношения в организации  могут предотвратить возникновение  конфликта [3, с. 19]	При помощи конфликтов удается примирить  законные интересы людей, так как  большинство конфликтов не кончается  тем, что одна сторона выигрывает,  а другая проигрывает. [15, с. 29]	Существуют позитивные функции  конфликтов в организации, так конфликт может служить сигналом для руководства о назревающих проблемах и необходимости каких – либо изменений,  кроме того конфликт можно определить как своего рода импульс к преодолению препятствий на пути экономического и социального развития организации. [18, с. 61]	Менеджерам необходимо распознавать ситуации, потенциально чреватые развитием  конфликта, и справляться с ними таким образом, чтобы это пошло  на пользу как всей организации в  целом, так и людям, вовлеченным  в конфликт.     [20, с. 398 - 399]

      Таким образом, на основании приведенной таблицы становится понятно, что на ранних стадиях становления теории организаций проблематика конфликта исследовалась, но не занимала в ней центрального места. По определению конфликта Фредериком Тейлором, видно, что конфликт изучался главным образом в сферах трудовых отношений между администрацией и рабочими. Конфликт трактовался как  явление негативное.

      На следующем  этапе развития - школы человеческих  отношений – конфликт также  имеет негативный характер, но само отношение к конфликту меняется, если в научном менеджменте, говорится, что конфликт следует всегда избегать, то в направлении школы человеческих отношений, конфликт становится приемлемым и более того, Элтоном Мэйо и Мэри Фоллет упоминается, что хорошие отношения в коллективе могут препятствовать конфликту, т.е. делаются первые попытки управления конфликтами.

      На нынешнем  этапе, по толкованию современных  авторов Дж. Шермерорном, Дж. Рубином и Г. Таскаевым определение конфликта сохранило негативный оттенок, как главным образом расхождение интересов и возникновение разногласий, но в то же время прослеживается различие в самом подходе к конфликту. В то время как с позиции человеческих отношений конфликт становится приемлемым,  современный подход конфликт приветствует. Этот подход допускает позитивное влияние на жизнедеятельность организации и побуждает лидеров групп работать с конфликтом и направлять конфликты в нужное русло. Более того конфликт является сигналом, побуждающим к действиям, инициативе творчеству. Можно провести аналогию с болью. Боль неприятна, но любой врач скажет, она выполняет важную и полезную функцию. Боль есть сигнал о том, что в организме что-то не так. Игнорируя или заглушая боль успокоительными таблетками, мы останемся с болезнью. Конфликт, подобно боли, выполняет сигнальную функцию, сообщая нам о том, что что-то не в порядке в организации, наших отношениях или в нас самих.

      Дж. Шермерорн, Дж. Рубин и Г. Такскаев убеждены, что конфликт помогает выявить разные точки зрения, дает дополнительную информацию,  помогает выявить большее число альтернатив или проблем, а также дает людям выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. В этом заключена позитивная роль, хотя бы части конфликтов в организации.

      Таким  образом, мы видим, как развивалось и расширялось понятие конфликта с развитием менеджмента и течением времени. Это изменение можно продемонстрировать следующим рисунком, который характеризует отношение к конфликту (рис. 1):

 

 

 

 

 

 

      Новое  отношение к конфликтам можно  выразить так: да, конфликт –  это опасность, неприятность, агрессия, но это и шанс, это и возможность. Далее будем рассматривать конфликт с этой точки зрения, так как конфликт это возможность найти творческое, неординарное решение проблемы, увидеть ситуацию глазами другого, возможность понять другого, учитывать его интересы и в итоге взаимодействовать с ним на более высоком уровне.

 

    

1.2. Классификация конфликтов

 

       Количество конфликтов столь же многообразно, как многообразна жизнь человека и общества. Поэтому при изучении конфликтов возникает необходимость выделения оснований их классификаций.

1. По субъекту конфликта. По данному основанию различают виды

[3, с. 25]:

Межличностные – это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой.

Между личностью и группой – неформальные группы устанавливают

свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их

соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное  явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем.  Данный конфликт может возникнуть, когда руководитель, который должен обеспечивать производительность и одновременно соблюдать правила и процедуры организации, вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. В этом случае группа может изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда. [12, с. 243],

           Внутри личностные – это конфликты между противоречащими друг другу личностными установками.  Одна из его самых распространенных форм это – ролевой конфликт, когда человеку предъявляют противоречивые требования относительно того, каким должен быть результат его работы [12, с. 242]. Например, будучи хорошим семьянином, человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время — произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия.           Межгрупповой конфликт – это конфликт между группами или подразделениями. Он возникает в любых ситуациях, в которых участники

общения воспринимают друг друга и себя как членов разных групп, а не как автономных людей. Конфликт наступает в тех случаях, когда интересы сильных групп противоположны.

К сожалению, частым примером межгруппового  конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т. е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта.

Межгрупповые  конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции. Межгрупповые конфликты сопровождаются следующими характерными чертами:

— проявлениями «деиндивидуализации», т. е. члены группы не воспринимают других людей как индивидуумов, как самобытных личностей, а воспринимают их как членов другой группы, которой приписывается негативное поведение. Деиндивидуализация облегчает проявление агрессивности к другим группам;

• проявлениями социального, межгруппового сравнения, в ходе которого более высоко и положительно оценивают свою группу, повышают свой престиж и одновременно принижают, обесценивают чужую группу, дают ей отрицательную оценку. Социальное сравнение может инициировать конфликты, а также поддерживать, «оправдывать себя» в конфликте, ведь чтобы победить, надо оценивать себя как «положительную группу, которая правильно поступает» и отрицательно оценивать чужую группу. Часто лидеры групп стремятся частично или полностью изолироваться от информации с чужой стороны о чужой группе; тогда легче сохранять конфликт между своей и чужой группой. Для сглаживания конфликта полезен обмен реальной информацией друг о друге;
• проявлениями групповой атрибуции, т. е. склонны считать, что именно «чужая группа ответственна за негативные события». Объяснение причин событий резко различается для своей и чужой группы: 1) так положительному поведению своей группы и негативному поведению чужой группы приписываются внутренние причины («мы поступаем правильно, потому что мы хорошие», «они поступают плохо, потому что они плохие»); 2) негативное поведение своей группы и положительное поведение чужой группы объясняются внешними причинами, внешними обстоятельствами. Так, нападения своей группы (негативное, агрессивное поведение) объясняют внешними причинами («нас вынудили обстоятельства»), а нападения противников объясняют внутренними причинами («они плохие люди»). Конструктивные положительные действия чужой группы оценивают, как внешне обусловленные («у них не было другого выхода, обстоятельства вынудили их пойти на «мировую») или порой воспринимаются как подвох,   «военная хитрость» («что-то здесь не так, нельзя доверять их «миролюбивым» предложениям»). Даже раскол внутри своей группы склонны объяснять действиями «чужой группы», которые «вредят нам, строят заговоры против нас».