Технология и практика ведения переговоров

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской  непринужденной беседой в соответствии с  рисунком А.1. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и представляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника.

Угол стола служит частичным барьером в случае опасности  или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует  территориальное разделение стола.

Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой, они обычно занимают позицию  делового взаимодействия в соответствии с  рисунком А.2. Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.

Положение партнеров  друг против друга обычно создает  атмосферу соперничества в соответствии с  рисунком А.3. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Кроме того, если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации.  Следует помнить,  что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмосферы. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции углового расположения и в позиции делового взаимодействия, чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

 

29

Бывают случаи, когда  очень трудно или неуместно занимать позицию углового расположения при  предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинтересен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию,  или позицию делового сотрудничества.  Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор.

Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом,  занимают независимую позицию в соответствии с  рисунком А.4.  Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек,  отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

На создание психологического климата существенное влияние оказывает  не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать максимальный психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан.

Постарайтесь сделать так, чтобы  ваш собеседник сидел спиной к  стене. Психологами доказано, что  у человека повышается частота дыхания  и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной – постоянное хождение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спина человека повернута к входной двери или к окну, особенно если это окна первого этажа.

Взаимоотношения людей  развертываются не только в пространстве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и своим временем, является важным социальным знаком. Уважение к другому человеку проявляется в повышенной точности,  пунктуальности поведения. Заставить другого ждать – значит вольно или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией.

Таким образом, чтобы обеспечить комфортное состояние партнеров в процессе коммуникации, необходимо знать и эффективно применять различные формы пространственной организации общения. При этом нельзя забывать, что все средства проксемики не смогут обеспечить успех или неуспех реального взаимодействия партнеров.

30

Взгляд,  его направление,  частота контакта глаз –  еще  один компонент невербального общения.  Взгляд используется также для установления взаимоотношений.

В качестве критериев  анализа контакта глаз рассматриваются:

- пространственные характеристики — прямой взгляд (интерес, уважение, открытая позиция, уверенность, к контакту); взгляд, направленный вдаль (задумчивость, сосредоточенность, сомнение, колебание); взгляд, направленный «сквозь партнера» (подчеркнутое неуважение, возможная агрессивная реакция); взгляд, направленный мимо партнера (эгоцентризм, нацеленность на себя); взгляд «сбоку» (скепсис, цинизм, недоверие озабоченность); взгляд снизу, «исподлобья» (агрессивность, доходящая до готовности к нападению или защите; при наклоненной голове и напряженной согнутой спине — подчиненность, покорность); взгляд сверху вниз (чувство превосходства, гордость, высокомерие, презрение); твердый взгляд (уверенность в себе); жесткий взгляд (скрытность, агрессивность, иногда бесцеремонность, недоверие);

- степень интенсивности свидетельствует о выраженности интереса к партнеру (пристальный взгляд, бросить взгляд, скользнуть взглядом);

- временные  параметры смотрения друг на  друга (частота контакта, длительность  контакта).

Более всего изучен контакт глаз, связанный с характером взаимодействия и темой разговора. Установлено, что говорящий смотрит на слушающего в конце каждой реплики и в опорных пунктах сообщения, а слушающий на говорящего, осуществляя таким образом информационный поиск и сообщая собеседнику, что готов слушать.

В деловом общении визуальный контакт помогает говорящему почувствовать, что он общается с партнером, а  не говорит в пространство. Взгляд на говорящего не только выражает заинтересованность, но и помогает сосредоточить внимание на том, что говорит собеседник. При деловом взаимодействии желательно, чтобы как говорящий, так и слушающий смотрели в глаза друг другу не более 10 с перед началом разговора или после того, как произнесены первые несколько фраз. Кроме того, партнерам нужно стремиться к тому, чтобы глаза время от времени встречались с глазами собеседника. Приблизительно за 2 с до окончания своей речи говорящий увеличивает процент взглядов на слушающего, за 0,25 с этот процент все более возрастает, а по завершении речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь ваша очередь».

Таким образом, анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они, несомненно, играют большую  вспомогательную (а иногда

31

самостоятельную) роль в коммуникативном процессе. Обладая способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воздействие, все системы невербальной коммуникации помогают выявить такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерения его участников. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим людям для организации совместной деятельности.

Как мы видим,  эти, казалось бы, мелочи, имеют немаловажное значение в деловом общении. Именно поэтому очень важно не только знать, но и уметь применить все, что мы узнали на практике для достижения эффективного результата.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

32

 

 

 3  Практические аспекты ведения переговоров

 

 

 

В настоящее  время имеется довольно много  литературы по таким направлениям практической психологии, как психология общения, психология продаж, психология принятия решений, психология лидерства и т.д.

Но знания переходят в умения и становятся навыками только во время практических занятий. Для этих целей используются различные бизнес-тренинги. Сейчас данное направление практической психологии активно развивается. Основное отличие подобной формы обучения от традиционных лекций и семинаров заключается в непосредственной активности участников обучения.

Получение практических навыков достигается за счет специальных упражнений, моделирующих реальные ситуации в режиме деловой или ролевой игры. Тренинговые занятия позволяют участникам не только получить дополнительные знания и эмоционально прожить какие-то новые ситуации, но и обменяться собственным опытом друг с другом.

Рассмотрим некоторые   тренинговые упражнения  и детально разберем некоторые примеры из практики.

 

 

Упражнение «Восточный базар»

 

 

Упражнение  используется в тренингах продаж, переговоров, эффективных коммуникаций.

Цель: активизировать группу, выявить и проанализировать различные стратегии достижения цели в деловых коммуникациях.

Инструкция участникам: «Какие ассоциации возникают у вас при упоминании такого словосочетания «восточный рынок»? (крики, торг, запах еды и пряностей, буйство красок, воришки, бойкая торговля). Замечательно! Вот через пару минут мы с вами и устроим такой восточный рынок. Но предварительно надо подготовиться».

Каждый участник получает восемь небольших листочков (стикеров). На каждом из листочков разборчиво напишите свое имя и каждую записку  сложите 

33

текстом внутрь несколько раз, чтобы не было видно  вашего имени. Подготовленные записки  участники складывают на стол (лучше поместить в красочную коробку). Перемешиваем горку записок.

«Теперь мы с вами отправимся на восточный рынок. Каждый по очереди  подходите к горке и вытягивайте 8 бумажек. В течение следующих 5 минут  вам придется уговорами, спорами, обменом  найти и вернуть себе все восемь листочков с вашим именем. Первые два покупателя, которым удастся быстрее всех приобрести дорогой товар, подойдут к тренеру и будут считаться победителями».

Очень полезно бывает провести видеосъемку «базара», чтобы потом  участники увидели со стороны свои и чужие стратегии поведения в упражнении.

Обсуждение: Вопрос к победителям: - Что вам позволило так быстро справиться с заданием? Вопрос ко всем участникам: - Какую тактику вы использовали во время торга? (возможные тактики: активный поиск, ожидание, активный обмен, пытались обвести партнеров вокруг пальца, пытались выйти сразу на всю аудиторию и др.) Какие выводы, если переносить все сказанное на нашу работу, можно сделать?

 

 

Игра «Продажа лощади»

 

 

Можно применять  в тренингах по переговорам, деловым коммуникациям, лидерству.

Целью игры является определение  стилей лидерства участников группы, стратегий убеждения и влияния, которые используются лидером.

Описание упражнения. Участники должны в течение пяти минут решить следующую задачу. «Крестьянин решил купить лошадь и купил ее за 4000 рублей. Приняв решение, что лошадь ему не нужна, он продал ее за 5000 рублей. Через какое-то время он решил, что лошадь ему нужна, и купил ее за 6000 рублей. Передумав в очередной раз, он продал ее за 7000 рублей. Какую прибыль получил крестьянин в результате четырех сделок?»

После того как участники  решили задачу, они объединяются в  группы, в зависимости от ответа (обычно даются такие ответы: 0,1000, 2000, 3000 или 4000 рублей). Задача групп: найти такие аргументы в пользу своего ответа, чтобы члены остальных групп с ними согласились и в итоге остался один вариант (правильный ответ – 2000 рублей).

      34 

Выполнение  задания снимается на видеокамеру, и после того, как группы найдут (или не найдут) правильное решение, снятый материал обсуждается.

Вопросы для обсуждения: Как было организовано пространство обсуждения? Как распределялись роли при обсуждении? Кто занимал позицию лидера при выполнении задания? Какие аргументы были использованы в дискуссии? Какие из них были самыми убедительными, какие не возымели успеха? Кто оказывал наибольшее влияние на аудиторию и за счет чего?

Ведущему необходимо обратить внимание на то, как поведение  участников в игре соотносится с  их поведением в деловом общении.

 

 

Упражнение  «Испорченный телефон»

 

 

Цель: оценить способность участников тренинга слушать и адекватно передавать услышанное, проследить динамику процесса слушания. Показать участникам каков процент потери информации при коммуникации в одну сторону, без подтверждения понимания и уточняющих вопросов. А так же, наглядно продемонстрировать как при вышеописанных условиях искажается информация.

Описание упражнения. Все участники, кроме одного, выходят за дверь. Ведущий заранее готовит рассказ на какую-нибудь достаточно нейтральную и общепонятную тему, небольшого размера, так, чтобы его содержание можно было в основном запомнить с одного прочтения без больших затруднений (обычно не более чем на половину страницы печатного текста). Участники, за исключением двух, выходят из помещения. Печатный текст вручается первому участнику. Он читает его с листа второму. Затем приглашается третий участник, второй рассказывает ему услышанный текст, стараясь передать его как можно точнее. Третий рассказывает текст четвёртому, и так далее до конца цепочки. Рассказав, участник отходит в сторону и ожидают, не контактируя с теми, кто ещё не слышал текста. Слушающий может уточнять, просить пояснить или повторить какие-то детали. Последний участник повторяет рассказ. После завершения пересказов участникам зачитывается исходный текст.