Технология и практика ведения переговоров

- интуитивный  - возникает, когда услышав издалека  информацию, либо читая ее, человек  вдруг осознает истинную причину  новости или сказанного, это же  касается и тонких намеков в процессе разговора;

- этический - сюда относятся:  интонации в голосе, мимика, взгляд  и жесты. Люди с хорошей интуицией  без труда смогут прочитать  такие сигналы;

- логический уровень  - в котором происходит четкий  обмен информацией, в текстовом  или речевом виде;

- физический - сюда относятся  разного рода прикосновения. Такой  уровень возникает только при  близкой дистанции между собеседниками,  и люди умеющие читатьэмоции, дыхание и сердцебиение, находят  в этом уровне массу дополнительной  информации.

Вербальная сторона общения позволяет нам определить социальный статус собеседника и уровень его интеллекта. Наша речь способна оказывать влияние на других людей и способствует карьерному росту. Бывает так, что на вас производит впечатление внешность и манера поведения человека, но как только он начинает говорить, все положительные впечатления мгновенно рушатся. Стоит помнить, что на месте этого человека в любой момент можете оказаться каждый. Поэтому, если хотите чтобы вас понимали и принимали – говорите грамотно.

 

 

 

 

18

 

2.3.2 Невербальное  общение

 

 

При невербальном общении средством  передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).

Выделяют четыре формы невербального общения:

1)  Оптико-кинетическая система знаков (выражение лица, жесты, телодвижения);

2)  Пара- и экстралингвистическая система знаков (вокализация, тональность голоса, темп речи, смех, плач, покашливание и т. д.);

3)  Организация пространства и времени коммуникации (межличностная дистанция, время протекания коммуникации, опоздания, точность и т. д.);

4)  Визуальный контакт.

Оптико-кинетическая система  знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику).

Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно  определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, – с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает. Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое,  чтобы достичь нужного результата.

Движения рук и тела передают много сведений о человеке. Во-первых,  в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные). Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или

19

 порывистость. В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой»,  «расправить плечи»  или,  напротив, «стоять на полусогнутых», представляют собой не только описание позы,  но и выражают определенное психологическое состояние человека. В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы,  усвоенные человеком. Например,  воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства. В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию. Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака». Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается у детей.  Когда дети гордятся своими достижениями,  они открыто показывают свои руки. Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.

Жест  «расстегивание пиджака»  также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто  расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии.

Опыт показывает, что  соглашение между собеседниками  в расстегнутых пиджаках достигается  чаще,  чем между теми,  кто  оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в  благоприятную сторону, обычно разжимает  руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что  возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда  создается позитивное впечатление  от совместной работы,  сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников  (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о  недоверии к вам,  сомнении в  вашей правоте,  о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует  опасность или угрозу.  Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных

20

 положения. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест

может означать просто спокойствие  и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит  конфликтного характера. Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения,  как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разговора. Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко,  что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь, во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции,  причем нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой.  Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв. Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставенными большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещенные руки), второй – о чувстве превосходства,  выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы.  Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми  глазами, говорит о глубокой сосредоточенности  и напряженных размышлениях. Когда  собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз –  собеседник как бы рассматривает что-то вдали, словно пытаясь найти там ответ на

 

21

свой вопрос. Когда  собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь,  а указательный палец вытягивает вдоль щеки

(остальные пальцы  находятся ниже рта) –  это  является красноречивым свидетельством  того, что он критически воспринимает  ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности  чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под  мочкой уха или же боковой части  шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание –  также знак сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на

ваш вопрос,  он часто  указательным пальцем начинает трогать  или потирать нос. Правда, здесь следует  сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты и позы, свидетельствующие  о нежелании слушать и стремлении закончить беседу, достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора. Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, – потягивание мочки уха – говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам. В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу,  он незаметно  (и порой неосознанно)  передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие  о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для  того чтобы затянуть время с целью  обдумать окончательное решение,  собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и одевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении,  то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь одевает очки, то это означает, что он хочет еще раз «взглянуть на факты». Жест  «расхаживание»  служит знаком того,  что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту,  пытаясь «протянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем,  кто расхаживает,

 

22

разговаривать не следует. Это может нарушить ход его  мыслей и помешать принятию им решения.

Жесты уверенных в  себе людей с чувством превосходства  над другими. К ним относится  жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это. Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест «закладывание рук за голову». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существуют несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: «Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?». Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа. Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, изменит его отношение. Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отставив его на большое от него расстояние, спросить: «Вы не видели это?», заставив его наклониться вперед.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, то вам нужно повторить  его позу. Однако в случае если собеседник в позе «руки за голову» делает вам замечание, то копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Жесты несогласия можно  назвать жестами вытеснения, поскольку  они проявляются вследствие сдерживания  своего мнения.  Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник,  собирающий ворсинки,  обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности сигнализируют  о желании закончить разговор или встречу и выражаются в  подаче корпуса вперед,  при этом обе руки лежат на коленях или  держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.