Технология и практика ведения переговоров

 

23

Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит:  у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан). С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью – это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером. Когда вы протягиваете руку,  развернув ее ладонью вверх – это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения. Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера. Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку.  Если ее кладут на локоть партнера,  то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если руку кладут на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье.

    При проведении деловых переговоров можно наблюдать самый широкий спектр выражений лица: на одной стороне — агрессивно жесткий человек, который смотрит на переговоры как на то место, где необходимо «сделать все или умереть». Такой человек чаще всего смотрит вам прямо в глаза, его глаза широко открыты, губы твердо сжаты, брови нахмурены, и даже говорит он иногда сквозь зубы, почти не двигая губами. С противоположной стороны — некто с непогрешимыми манерами, младенческим взглядом из под прикрытых век, легкой завуалированной улыбкой, миролюбиво изогнутыми бровями, без единой складки на лбу. Скорее всего судя по мимике лица, он — способный и контактный человек, свято верящий в то, что сотрудничество — это динамичный процесс.

При влиянии внешних  факторов на человека, рождаются чувства, это сказывается на сокращении и  расслаблении различных лицевых мышц, которые определяют выражение лица (мимику), прекрасно отражающие переживаемые эмоции. Так как состоянием лицевых мышц несложно научиться управлять, отображение эмоций на лице очень часто пытаются маскировать или имитировать. Про искренность человеческих эмоций чаще всего говорит симметрия в

24

отображении чувства на лице, в то время, чем  сильнее фальшь, тем более отличная мимика его правой и левой половины. Даже легко распознаваемая мимика порой  очень кратковременна и зачастую остается незамеченной; чтобы заметить и перехватить ее, нужна практика или специальная тренировка. При всем этом положительные эмоции, такие как радость, удовольствие - узнаются легче, чем отрицательные - печаль, стыд, отвращение.

Самой ярко выраженной эмоциональностью человека являются губы, прочитать эмоции с которых совсем несложно (усиленная мимика рта или закусывание губ, к примеру, свидетельствуют о беспокойстве, ну а искривленный в одну сторону рот — о скепсисе или насмешке).

При различных эмоциях человеческое лицо принимает соответственное выражение, значение которого полезно знать не только для того, чтобы понимать других, но и для проработки своего образа.

Исходя из выше сказанного, если мимика лица —  это движение лицевых мышц, отражающее внутреннее эмоциональное состояние партнера по общению, то техника владения мимикой необходима, любому человеку, но больше всего тому, кому по роду своей деятельности приходиться иметь многочисленные контакты с людьми.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы  знаков представляют собой также «добавки» к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система — это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система — включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, самтемп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Беспроигрышным  вариантом в деловом взаимодействии является энергетика речи: ее экспрессия и тональная вариантность. Собеседникам нравится, когда партнер не суетится, а чеканит фразы, не скрывая при этом своих позиций отношения к предмету разговора, всем своим видом подчеркивая уверенность своих высказываний. Именно правильное произнесение слов и манеры поведения способствуют к обращению в вашу сторону парнера и создают доверительную ситуацию.

Под интонацией понимаются все явления, звуковые средства звука, которые связаны с голосом  и не требуют концентрации нашего внимания на содержании сказанного.

Речь базируется на задействование механизма ассоциаций. Они представляют собой способность интеллекта восстанавливать  прошлую

25

информацию по отношению  к той, которая в данный момент принимается человеком. Эффект достигается  благодаря тому, что говорящий создает поле для делового взаимодействия, благодаря которому собеседник соучаствует и проще понимает партнера.

Различают следующие  характеристики человеческого голоса:

· Скорость речи.

Быстрый темп речи свидетельствует  об импульсивности собеседника, его уверенности в себе;

спокойная, неторопливая манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность;

колебания в скорости речи обнаруживают на недостаток уравновешенности, неуверенность.

· Громкость. Большая  громкость присуща, как правило, истинной силе побуждений, либо качливости и самодовольству;

Малая громкость указывает  на сдержанность, скромность, нехватку жизненной силы, слабость человека;

Сильные изменения в  громкости свидетельствуют о  волнении говорящего.

· Артикуляция.

Ясное и правильное произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину;

Потребность в ясности  – недостаток живости;

Расплывчатое произношение свидетельствует об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.

· Высота голоса.

Фальцет присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта;

Грудной голос – мышление и речь сопровождаются повышенной эмоциональностью;

Высокий пронзительный  голос – признак страха и волнения;

Низкий тон голоса – расслабленность, покой и достоинство.

- Режим или течение  речи.

Ритмическое говорение  – богатство чувств, уравновешенность, как правило, хорошее основное настроение.

Строго цикличное, правильное говорение – сильное осознание  переживаемого, напряжение воли, дисциплина.

Паузы во время  разговора делают для того, чтобы предоставить партнеру возможность высказаться; выиграть время на размышления; придать силу словам, следующим за паузой; переждать отвлечение партнера; отреагировать на невербальные сигналы, свидетельствующие о желании партнера что-то сказать. Умение держать паузу — порой незаменимое средство ведения разговора. Несколько секунд молчания могут быть красноречивее слов, они помогают

26

собраться с  мыслями, дают возможность овладеть собой, привлечь или переключить  внимание.

Вздохи, стоны, покашливания, смех представляют собой «говорящие» звуки. Их роль в общении сводится, прежде всего, к выражению определенных состояний (безысходности, нетерпеливости, недовольства и т.п.) и «заражению» окружающих путем вызывания у них аналогичных чувств.

Интонация - все явления, звуковые средства языка, которые связаны  с голосом и не требуют концентрации внимания на содержании сказанного. Интонация  — особый способ выражения чувств, эмоций, отношения говорящего к собственным  словам и тем людям, с которыми он общается (властная интонация, насмешливая, ироническая, уверенная и т. д.

Таким образом, смысл высказывания в значительной степени зависит  от того, какая интонация, ритм, тембр  были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл  высказывания, повествуют о состояниях, эмоциях человека, его отношении к коммуникативному процессу.

Проксемика (от англ. proximity - близость) - область изучения, индивидуального поведения, занимающаяся нормами пространственной и временной  организации общения.

Партнеры в  процессе коммуникации неосознанно  регулируют свое пространство — дистанцию  между собой и другими людьми, свое положение относительного другого (стоя, сидя и т.п.) и ориентацию в  пространстве (наклонившись, откинувшись  и т.п.).

Важная роль в коммуникации принадлежит временным характеристикам, выражающимся в нормативах общения, присущим различным субкультурам. Так, своевременный приход или опоздание на назначенную встречу свидетельствуют об отношении к партнеру. Наиболее изучено в проксемике влияние на контакт организации пространства, соответствующего определенному типу взаимоотношений.

Наше пространство подразделяется на четыре зоны: интимную, личную, социальную, публичную.

1) интимная зона –  от 15 до 45 см;

2) личная зона –  от 46 до 120 см;

3) социальная зона  – от 120 до 360 см;

4) общественная, или публичная, зона – более  360 см.

Интимная зона соответствует тому пространству, в рамках которого человек чувствует себя в безопасности. В деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону не принято, поэтому многие люди с трудом переносят ситуации,

27

когда кто то приближается ближе расстояния вытянутой руки (граница интимного пространства). Человек сам хочет определить кого он хочет видеть в своей интимной зоне. Тем самым тот, кто вторгается в интимную зону другого человека, проявляет неуважение к партнеру, этим вызывая чувства отвращения. Величина интимной зоны в каждый конкретный момент зависит от внешних и внутренних обстоятельств, а именно:

а) от статуса того, с  кем происходит деловая коммуникация;

б) от собственного настроения в данную минуту (или чувства безопасности).

О положении человека в той или иной фирме можно  судить по некоторым показателям. Таких, как например, чем больше письменный стол, тем выше статус его владельца. Но чем больше стол, тем больше расстояние между деловыми партнерами.

Умение распознавать сигналы дистанцирования, поможет  определить кто на деловых переговорах  является главным лицом. Наблюдая за тем, кому окружающие выделяют больше места – это и есть человек, принимающий основные решения.

Личная зона. В этом пространстве должны совершаться нормальные деловые взаимодействия, коммуникативные процессы. Именно из этой зоны происходит внезапное вторжение в интимную зону, переход осуществляется плавно. Личнастная или безличностная дистанция характерны для таких форм делового взаимодействия, как деловые переговоры или дружеская встреча, прием посетителей и консультирование.

Социальная зона. Это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а также при взаимодействии с малой группой лиц. Обычно таким расстоянием принято пользоваться при групповой встречи деловых лиц. Социальная зона граничит с личной, она предназначена для, как правило, деловых контактов. Очень важно, что бы партнеры фиксировали сигналы тела, которые свидетельствуют о приближение к «допустимой» границе. Ведь отрицательная реакция и психологический дискомфорт при нарушении дистанции возникают    бессознательно.

Публичная зона (зона общения). Это расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. чем больше расстояние с аудиторией, тем важнее использование аудио – визуальных средств. Это нужно чтобы аудитория не только могла слышать слова, но и «считывать» невербальную информацию, рассказываемую о степени их искренности или лживости. Эту зону принято называть открытой. Размеры ее ограничены только возможностями съемки с помощью фото-, кино- или телекамеры.

Таким образом, в деловом  взаимодействии важным элементом этикета является соблюдение границ и зон взаимодействия, нарушение этого правила

28

чревато самыми серьёзными последствиями. Использование зон  общения, большая или меньшая  свобода действий в них очень  четко характеризуют деловых  партнеров.

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но

и взаимную ориентацию людей  в пространстве. Друзья – рядом,  участники деловой беседы – через  угол стола, конкуренты – через стол.

Существуют правила взаимодействия, и их нужно знать и вы-

полнять в зависимости от того, какое место за столом переговоров занимают участники общения.

Вначале рассмотрим размещение участников переговоров в

условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника:

1)  угловое расположение;

2)  позиция делового  взаимодействия;

3)  конкурирующе-оборонительная  позиция;

4)  независимая позиция.