Шпаргалка по "Менеджменту"

_______________________________________________________________________________________

Вопрос 22. Управление конфликтами в трудовых коллективах туристских организаций

Конфликт – отсутствие согласия между 2 и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Конфликты делятся на: 1.конструктивные - ведут к повышению эффективности деятельности организации.2.деструктивные – ведут к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества, снижению эффективности организации. Действенность конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы им управлять необходимо, понять причины возникновения конфликтной ситуации. Причины конфликтов: ограниченность ресурсов, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, неудовлетворительные коммуникации (плохая передача информации). Существуют типы конфликтов: Внутриличностный – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу результатов его работы, противоречия между производственными требованиями и личными потребностями (работа в выходные). Межличностный - борьба подчиненных за внимание руководителя, денежные ресурсы, борьба за власть, привилегии; столкновение различных точек зрения в решении проблем, приоритетов. Межличностный конфликт может проявляться и как столкновение личностей: люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями просто не могут ладить друг с другом. Конфликт между личностью и группой – возникает в среде межличностных неформальных и формальных отношений. Конфликт между работниками и группой возникает, если этот работник занимает позицию, отличающуюся от позиции группы. Межгрупповой конфликт – между подразделениями управляемой и управляющей систем предприятия. Разногласия между профсоюзами и администрацией, Мотивационные конфликты. Наиболее ярко выражены такие мотивы, как безопасность, принадлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация. Конфликты власти и безвластия. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека. Конфликт коммуникации. Коммуникационный конфликт налицо, когда никто не решается на установление «обратных связей» с руководителем, т.е. никто не обращает внимания шефа на его промахи. В разряд «коммуникационных конфликтов» попадают и банальное непонимание, неверная интерпретация той или иной информации. Управление конфликтами – целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Пути предупреждения конфликта: постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников, подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей, соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагиваемых интересы коллектива и личности, воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогичной культуры общения.

Структурные методы управления конфликтами Разъяснение требований к работе, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника коллектива предприятия в целом. Координационные и интеграционные механизмы – цепь команд, установление иерархии полномочий, упорядочивает взаимодействие людей. Если подчиненные имеют между собой разногласия, конфликт можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Общеорганизационные комплексные цели (совместное усилия сотрудников на достижение общей цели). Структура системы вознаграждения -  Люди, которые относятся к работе ответственно, своевременно и качественно ее выполняют, должны награждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

Межличностные методы управления конфликтами: уклонение – человек пытается уйти от конфликта. Это и уклонение от конфликта, и уклонение от разрешения конфликта. Уклонение от ситуаций, которые провоцируют возникновение противодействий, не вступают в обсуждение вопросов, чреватых разногласием. Сглаживание – поведение, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, поскольку все работают вместе и конфликт отрицательно повлияет на всех. Принуждение – этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. «-» подавление инициативы подчиненных, может вызвать возмущение среди членов коллектива. Компромисс – принятие точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, т.к. сводит к минимуму недоброжелательность и дает возможность быстро решить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Решение проблемы – это признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы разрешить причины конфликта и найти курс действий, приемлемых для всех сторон. Структура конфликта – это совокупность элементов конфликта, взаимосвязанных и организующих конфликт в целостную систему и процесс. Имеет объективный и субъективный уровни, противопоставление которых неравномерно. Объективные элементы: основные факторы физической и социальной среды, влияющие на конфликт; второстепенные участники конфликта; основные участники конфликта, их потребности, интересы и цели, объект и предмет конфликта. Субъективные элементы: психические модели конфликта, имеющиеся у его участников, их психические состояния, психологические особенности. Основные стадии конфликта: 1.возникновение и осознание конфликтной ситуации; 2. Переход к конфликтному поведению; 3. Разрешение конфликта.

_______________________________________________________________________________________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 23. Контроль  в системе управления организацией сферы туризма.

Контроль – одна из ведущих функций управления, есть только одна задача выше контроля – постановка цели развития предприятия. Если не выработана цель развития и соответственно не доведена до подчиненных, то нечего и контролировать. Контроль называют обратной связью. Воздействуя на объект управления, получают информацию о новом состоянии. На основании этой информации принимают новые решения и осуществляют новые воздействия.

Функции контроля: руководство определяет, правильны ли его решения; помогает обнаруживать ошибки в деятельности, создает возможность их устранения для достижения поставленных целей; используется для стимулирования деятельности. Объект контроля – организация и все ее элементы, субъект – менеджеры фирмы, госорганы.

Формы контроля: наблюдение с использование различных контрольно-измерительных приборов, проверка; письменные отчеты; совещания и обсуждение проблем.

Этапы контроля: 1. Постановка четких задач для исполнения; 2. Проверка реального использования задач; 3. Решение проблем, если использование не соответствует постановленным задачам.

Турфирмам необходимо постоянно контролировать результаты выполнения планов и программ. Для  турфирмы организация контроля выполнения принятых планов имеет особую актуальность в связи с ярко выраженным сезонным характером деятельности.

Показатели, применяемые при контроле деятельности туроператоров:

1.Физические: - количество продаж с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год; количество продаж по отдельным направлениям с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год; средняя продолжительность турпоездки с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год  

2. Стоимостные: доходы от продажи туров с разбивкой по месяцам, кварталам, сезонному и несезонному периодам, за год;

При помощи управленческого контроля решаются вопросы: неопределенности, предупреждения возникновения кризисных ситуаций, поддержания успеха деятельности предприятия.

Управленческий контроль осуществляется в видах контроля:

1. Предварительный контроль – осуществляется до фактического начала работы предприятия в период планирования объемов хозяйственной деятельности и создания организационной структуры управления, строгое соблюдение правил и процедур при выработке планов, четкое написание должностных инструкций, эффективное доведение целей до подчиненных. Используется в 3-х ключевых областях: По отношению к человеческим ресурсам ; в области материальных ресурсов ; в области финансовых.

2. Текущий контроль - осуществляется в ходе проведения работ и позволяет исключить отклонение от установленных планов, нормативов и положений, устранения недостатков. Его объектом являются подчиненные, а субъектом – их начальники.

3. Заключительный контроль – обратная связь используется тогда, когда работа уже выполнена, либо сразу по завершении контролируемой деятельности, либо по истечении определенного периода времени. Фактически полученные результаты сравниваются с требуемыми или с результатами прошлого периода.

4. Оперативный – ведется за производственно-хозяйственной деятельностью турфирмы, соблюдением технологии, качеством продукции.

5. Стратегический – нацелен на показатели работы – эффективность профессионального труда, фондоотдачу, рентабельность.

6. Итоговый – осуществляется после выполнения работы. Фактические полученные результаты сравниваются с установленными ранее. Показывает каких результатов добились, вскрывает упущенные недостатки в работе, дает информация для дальнейшего планирования.

Поведенческие аспекты контроля: при разработке контроля менеджер должен учитывать поведение людей и побочные эффекты контроля. При слишком частом контроле – срыв в поведении людей, поведение ориентированное на контроль.

Характеристики эффективного контроля: 1. стратегическая направленность, т.е. отражение общих приоритетов организации и поддержание их. 2. ориентация на результаты - контроль эффективен тогда, когда организация фактически достигает поставленных целей. 3.своевременность контроля - заключается в высокой скорости его проведения, и во временном интервале. 4. гибкость контроля – приспосабливаться к происходящим изменениям. 5. простота контроля с точки зрения тех целей, для которых он предназначен 6. экономность контроля - должен стоить меньше, чем он дает для достижения целей. 7. необходимо привлечь весь персонал, ибо лучший контроль – самоконтроль.

Принципы контроля: сочетание различных видов контроля; контроль должен осуществляться в условиях необходимой публичности, гласности; требования к обеспечению всеобъемлющего и постоянного контроля; координация контроля в управлении – означает согласование и установление целесообразного соотношения действий различных органов, занимающихся контролем и должностных лиц для достижения целей с наименьшими затратами сил и средств.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 24. Мотивация трудовой деятельности в предприятиях сферы туризма.

Разработав  стратегию и тактику развития предприятия и организовав совместный труд людей, руководитель должен координировать работу и заставлять людей выполнять  ее. Этому служит мотивация трудовой деятельности. Мотив - внутренняя психологическая причина, определяющая выбор направленности поведения, социально-психологическая причина, которая тормозит или раскручивает поведение человека. Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей предприятия.

Трудовая мотивация - это процесс стимулирования отдельного исполнителя или группы к деятельности, направленный на достижение целей организации, к продуктивному выполнению принятых решений или намеченных работ.

Мотивационный процесс: возникновение потребностей (физиологические, психологические, социальные); поиск путей устранения потребностей; определение реправлений действия; осуществления действия; получение вознаграждения; устранение потребности.Для эффективного выполнения функции мотивации, руководитель должен овладеть современными моделями мотивации с учетом человеческого поведения и механизмов побуждения к тому или иному действию. Метод «кнута и пряника": по мере улучшения жизни людей «пряник» не всегда заставлял человека трудиться усерднее. «Теория подсознательного» З. Фрейда: менеджеры не сразу обратили внимание на фрейдовский тезис о том, что люди не всегда поступают рационально. Э. Мэйо: первым обнаружил, что четко разработанные рабочие операции и хорошая заработная плата не всегда ведут к повышению производительности труда. Важно принимать во внимание психологию человека (теория «человеческих отношений»). Теории мотивации разделяются на теории содержания мотивации и теории процесса мотивации.

Теории процесса:

теория ожиданий -пытается определить почему люди выбирают определенную линию поведения, и объяснить такой выбор. Эта теория = работам В.Врума. Теория ожиданий основывается на предположении, что человек направляет свои усилия на достижение какой-либо цели только тогда, когда будет уверен в большой вероятности удовлетворения за этот счет своих потребностей или достижения цели. Для определения мотивации важно учесть: 1. ожидания работника в отношении «затрат труда - результатов». 2. ожидания в отношении «результатов - вознаграждений». 3. валентность – степень удовлетворенности вознаграждением. Если значение любого из этих факторов будет мало, то будет слабой мотивация и низкие результаты труда. Применение на практике: люди должны верить, что их усилия обязательно позволят им достичь цели и приведут к получению вознаграждения.