Шпаргалка по "Менеджменту"

теория справедливости (теория равенства) – люди субъективно оценивают и сравнивают свое вознаграждение с тем, что получили другие сотрудники за аналогичную рабату. Несправедливое по их оценкам, вознаграждение привадит к психологическому напряжению.  Т.к. восприятие и оценка справедливости носят относительный, то на практике менеджер должен объяснять, почему существует разница в вознаграждениях.

Модель Портера-Лоулера является комплексной процессуальной теорией мотивации, включающей элементы теории ожиданий и теории справедливости. Л. Портер и Э. Лоулер исследовали, от чего зависит достигнутый сотрудниками результат: 1. затраченные работникам усилия; 2. ценность вознаграждения; 3. оценка вероятности связи «усилия-вознаграждения»; 4. способности и характер работника; 5. полученные результаты работы; 6. вознаграждение, воспринимаемое как справедливость; 7. степень удовлетворения. Вывод: результативный труд ведет к удовлетворению. Этот вывод противоположен концепции «человеческих отношений», согласно которой удовлетворенность ведет к высоким результатам.

Содержательные теории - теории мотивации, базирующиеся на идентификации потребностей, которые заставляют людей действовать.

Теория потребностей А. Маслоу: человек мотивируется удовлетворением серии потребностей, выстроенных в иерархическую пирамиду - пирамиду ценностей Маслоу. Сущность теории сводится к изучению потребностей человека: физиологические (необходимые для выживания: в еде, в воде, в отдыхе и т.д.); потребности в безопасности и уверенности  в будущем; социальные потребности (общение с людьми, поддержка); потребности в уважении, в признании окружающих  и стремлении к личным достижениям; потребность самовыражения. Первые две группы потребностей первичные, а следующие три вторичные. Смысл иерархии: до того пока не удовлетворены потребности более низких уровней их воздействие на мотивацию человека будет приоритетным. «-»: не учитывает индивидуальные особенности людей.

Теория мотивации  Ф. Герцберга - двухфакторная модель, которая показывает удовлетворенность работой. Факторы, влияющие на удовлетворенность в работе: гигиенические (политика фирмы, условия работы, з/п, степень контроля, межличностные отношения); мотивирующие (успех, продвижение по службе, одобрение результатов, возможность творческого и делового роста). Гигиенические факторы Ф.  Герцберга соответствуют  физиологическим потребностям Маслоу. Однако механизм воздействия мотивирующих факторов  различны. Согласно теории А. Маслоу, любое воздействие, направленное на удовлетворение потребностей  обладает мотивирующим эффектом. Согласно Герцбергу имеется некоторый минимальный набор условий, только по достижению которых начинают  действовать мотивирующие факторы. Хорошая работа по мотивации сотрудников ведет: к увеличению оборота и прибыли; улучшению качества изделий; более творческому подходу и активности во внедрении достижений НТП; повышенному притоку сотрудников; - повышению их работоспособности; большей сплоченности и солидарности; уменьшению текучести кадров; улучшению репутации фирмы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 25. Маркетинговая  среда турфирмы: её структура и  характеристика основных элементов.

Турфирма  функционирует не изолированно от внешних  и внутренних воздействий, поэтому  результат деятельности зависит  от множества сил и факторов, как  внутри самой турфирмы, так и вне  её.

Действие  этих факторов называется окружающей средой маркетинга.

Маркетинговая среда – совокупность сил и факторов, оказывающих влияние на маркетинговую деятельность турфирмы и на её результат.

Одни из этих факторов созданы самой т/ф, а  другие действуют самостоятельно и  воздействуют на всю рыночную среду  в целом.

Микросреда маркетинга – совокупность сил и факторов, созданных самой т/ф и полностью контролирующих её, а также существующих независимо от т/ф и частично контролируемых ею.

Факторы микросреды:

1. сама ТФ, её сотрудники, внутреннее устройство, сложившиеся отношения, взаимодействия  сотрудников и др.;

2. поставщики 

3. маркетинговые  посредники – фирмы, помогающие  компании в продвижении, сбыте  и распространению её услуг  среди клиентуры 

4. клиенты  фирмы 

5. конкуренты  – их всегда нужно изучать,  какое бы положение не занимала  т/ф;

6. контактные  аудитории – любая группа, проявляющая  реальный или потенциальный интерес  к организации и оказывающая  влияние на способность достигать  фирмой поставленных целей (СМИ,  группы гражданского действия, местные  жители).

Практически все силы и факторы микросреды связаны с конкретной фирмой, ориентированы  на неё или имеют косвенное  отношение к ней, поэтому т/ф  может влиять на данные факторы, контролировать, уменьшать их негативное воздействие.

Макросреда маркетинга – совокупность глобальных сил и факторов, действующих в масштабах всего рынка, воздействующих на весь рынок сразу и на отдельно взятую фирму.

В отличие  от факторов микросреды, факторы макросреды носят глобальный характер.

Факторы макросреды:

1. демографическая среда – численность населения, половая, возрастная структура населения, смертность, рождаемость, миграционные процессы, уровень урбанизации и др.;
2. экономическая среда – покупательская способность населения, текущие доходы, уровень цен, уровень безработицы, стоимость кредитов и др.;
3. природно-географическая, климатическая среда, плотность населения, развитость транспортных коммуникаций, сырьевой потенциал;
4. научно–техническая среда – информационные технологии, открытия, нововведения, ноу-хау;
5. культурная среда, т.к. под её воздействием происходит формирование потребностей и спроса;
6. политическая среда, т.е. законодательная деятельность государства, принципы налогообложения.

Т/ф должна анализировать факторы макросреды, подстраиваться под них, чтобы снизить  их неблагоприятное влияние до минимума.

Изучение  факторов макро-  и микросреды позволяет снижать негативное воздействие этих факторов на фирму, адаптироваться к ним с целью уменьшения неблагоприятного влияния. Следует иметь в виду, что факторы микро- и макросреды маркетинга взаимосвязаны и влияют друг на друга, поэтому необходимо проводить анализ не периодически, а систематически, не по отдельности, а в комплексе. Степени воздействия факторов макросреды на различные турпредприятия различны и зависят от расположения предприятия, их размеров, особенностей деятельности. Важно выявлять те факторы, которые несут угрозу турпредприятию.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 26. Виды и особенности  маркетинговой политики на предприятиях туризма.

Маркетинговая политика может быть раскрыта в ракурсе  пяти рыночных концепций:

1. Производственная концепция – потребители предпочитают продукцию, доступную и по её наличию на рынке, и по цене. Маркетинг здесь фокусируется на качестве продукции и на умелом формировании сбытовой сети. Недостаток данной концепции состоит в том, что, фокусируясь на производстве продукции, забывают о клиенте. Так часто, особенно в сфере обслуживания питания, работники делают так, как удобно им, а не клиентам, усаживая их всех в одном месте, чтобы не бегать по залу с подносами, или вообще не обслуживают гостей, сидящих на отдалённых местах.
2. Товарная концепция – ориентирована во внутрь, как и производственная, то есть, сфокусирована на производителе. Её суть состоит в том, что потребители предпочитают товар с наилучшим соотношение «цена-качество». Маркетинг здесь заключается в работе, направленной на совершенствование качества этих товаров. В рамках товарной концепции предприятие обеспечивает необходимое качество и снижает себестоимость экономя на издержках. Недостаток этой концепции: компании упускают из виду, что потребитель в своём стремлении к удовлетворению собственных нужд  может обратиться к совершенно другим товарам или услугам, если они удовлетворяют эти нужды лучше. В результате этого мотели вытесняют маленькие гостиницы. В турбизнесе такая конкуренция приносит конкурентное преимущество на сегменте потребителя среднего достатка.
3. Сбытовая концепция – потребитель не будет раскупать товар компании в достаточном для её существования количестве, если она не предпримет значительные усилия по стимулированию торговли, это навязывание покупки. Отсюда цель данной концепции: обеспечить всеми возможными средствами сбыт, не беспокоясь ни о том будет ли потребитель доволен после покупки, ни о доходах от продаж. Эта концепция не заботиться об установлении долгосрочных контактов с потребителем или разработке товара. При спаде в сбыте даётся агрессивная реклама без анализа причин этого спада. Больше всего данная концепция распространена в индустрии гостеприимства из-за избытка свободных мест, перепроизводства. Конечная цель: получение прибыли за счет увеличения объема продаж.
4. Маркетинговая концепция – концепция состоит в том, что достижение предприятием своих целей зависит от того, насколько точно оно определило потребности и желания целевого рынка и насколько успешно удовлетворяет его потребности по сравнению с конкурентами. Направлена на комплексное удовлетворение потребностей покупателя.  Маркетинговая концепция показывает процесс, развёрнутый вовне. Она исходит из потребностей рынка и желаний покупателя, на которого ориентирована компания. Таким образом, суть концепции сводиться к тому, что компания координирует все действия, которые будут способствовать удовлетворению нужд покупателя и добывает для себя прибыль, создавая и поддерживая в покупателе состояние удовлетворённости.
5. Социальная концепция маркетинга – согласно этой концепции предприятие должно предопределить нужды, желания и интересы своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно, чем конкуренты, причём так, чтобы поддерживать или повышать уровень благосостояния потребителей и общества в целом. Сторонники данной концепции подталкивают корпорации к решениям, которые способствовали бы благосостоянию общества в перспективе. Так осуществляется давление в вопросах сигарет и спиртного (ужесточение законодательств за вождение в пьяном виде, распитием алкогольных напитков на улице, запреты на курение в общественных местах).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вопрос 27. Маркетинговое  исследование: цели, задачи, методы.

Исходя из требований рынка, чтобы представить  потребителям требуемый товар необходимо знать существующую ситуацию, мнение потребителей. Получить эту информацию возможно с помощью маркетингового исследования. Грамотно проведенное  маркетинговое исследование позволяет  турпредприятию объективно оценить рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, где достигаются поставленные цели с минимальной степенью риска и с большей определенностью.

Маркетинговое исследование представляет собой сбор, обработку и анализ данных с целью  уменьшения неопределенных предприятием маркетинговых решений.

Задачами  маркетингового исследования могут  быть самые разнообразные. Например, оценить рыночный потенциал предприятия, изучить характеристики рынка, проанализировать долю рынка, спрогнозировать тенденции развития рынка, узнать характеристики основных потребителей, проанализировать степень удовлетворения потребителей основными услугами и т.д.

Маркетинговое исследование – это функция, которая связывает туристское предприятие с рынком и потребителем, конкурентами, другими элементами среды функционирования предприятия.

Маркетинговое исследование – специализированные процедуры, входящие в комплекс мероприятий и имеющие целью получить достоверные и объективные знания для принятия рыночных решений.

Предпосылкой  любого маркетингового исследования является управленческое решение, для принятия которого необходима соответствующая  информация.

Маркетинговые исследования подразделяют на 3 типа:

1)Предварительные (собирается предварительная информация, помогающая составить гипотезу);

2)Описательное (дающее констатацию тех или  иных фактов);

3)Аналитическое (проверяющее гипотезу о причинно следственных связях).

Этапы маркетингового исследования:

1)Формирование  целей и задач маркетингового  исследования – важно четко  формулировать цель исследования, т.к. расплывчатая цель дает  расплывчатые результаты. Цель должна  вытекать из специфики проблемы  актуальной для фирмы;

2)Отбор источников  информации – правильный выбор  источника информации облегчает  поиск сведений. Для этого составляется  план выборки – это сегмент  населения, призванный олицетворять  население в целом. Выбирается  основной метод сбора первичных  данных:

*Опрос, письменный  – проводится анкетирование или  интервьюирование (групповые или индивидуальные). Такой метод сбора дает информацию о мотивах поведения, о мнениях, убеждениях. Он бывает:

-По источникам  – массовый – источниками информации выступают различные категории населения; специализированный или экспертный – носителем информации являются лица, чья профессиональная деятельность тесно связана с предметом исследования;

-В зависимости  от частоты проведения – точечные (разовые), повторные;

-По степени  охвата покупателей – сплошные, выборочные;

-По форме  – анкетирование, интервьюирование;

-По форме  проведения – на почте, по  телефону, личное интервьюирование.

*Наблюдение  – изучается поведение объекта  в реальной обстановке. Он может  дать более объективные и точные  данные, чем опрос;

*Имидж страны – совокупность эмоциональных и рациональных представлений туриста о стране, вытекающих из собственного опыта, слухов, т.е. определенный образ страны;

*Эксперимент  – позволяет выяснить влияние  одного фактора на другой. Позволяет  протестировать новые продукты, рынки, исследовать рекламу. Данный  метод считаеся дорогостоящим, но дает точные данные, т.к. подразумевает реалистичность условий;

3)Сбор информации  – непосредственный сбор информации.

4)Анализ  собранной информации – предполагает  изучение, обобщение и анализ  собранной информации.

5)Представление  результатов исследования – заказчику  предоставляются результаты проведенного  анализа собранных данных.

В гостиничном  бизнесе важным является анализ конкурентной среды.

 

 

 

 

Вопрос 28. Особенности  комплекса маркетинга в туризме.

Концепция маркетинга – это основная идея, замысел, которым руководствуется  фирма при разработке стратегии, плана и программы маркетинга.

Известны  концепции: концепция совершенствования производства (потребитель будет благожелателен только к товарам, которые продаются по доступной цене, и следовательно необходимо уделять внимание производству, увеличению эффективности системы распределения, применятся, если спрос превышает предложение; если себестоимость высока, ее необходимо снизить), концепция совершенствования товаров (большинство потребителей ориентируются на товары высокого качества, с лучшими эксплуатационными характеристиками, а значит производитель должен сосредоточить свои усилия на совершенствовании самого товара, на его модернизации), концепция интенсификации коммерческих усилий (сбытовая) (спрос зависит от усилий по сбыту, главное не то, ч то вы продаете, а как вы продаете, применяется к товарам пассивного спроса), традиционная концепция маркетинга (прежде чем производить что-либо, необходимо изучить потребности потребителя, это позволит производить такой товар, который нужен потребителю, а значит товар получается более конкурентоспособным), концепция социально-этического маркетинга (производя товар, снижая себестоимость нельзя забывать о благосостоянии общества в целом, т.е. производя товар, услуги необходимо заботиться об экологии, здоровье потребителей и т.п.).