Шляхи забеспечення конкурентоспроможності в умовах кризи

Готельне господарство є однією з складових туристської  індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід’ємною складовою світового готельного господарства.

Такий швидкий темп інтеграції до європейського суспільства пояснюється  зручним географічним положенням України (розташована в центрі Європи на перехресті транзитних шляхів) та не менш швидким зростанням українського бізнесу, що також активізує приїзд до нашої країни бізнесменів та людей у справах з різних куточків світу. Тому саме зараз стає актуальним питання відновлення та приведення готельного господарства країни до європейських стандартів. З підвищенням ділової активності країни зростає потреба й у більшій кількості готелів, оскільки першим питанням, яке незмінно виникає перед кожним приїжджим, є «де зупинитися в незнайомому місті?»

У 2012р. в Україні налічувалось 1254 готельних підприємств на 104,1 тис. місць. Серед них за даними офіційної статистики: пятизірковий (Прем’єр –Палац – 1, чотиризіркових(Салют, Київський, Дніпро, Україна та ін. – 18. Проте більшість із них усе ще не відповідають міжнародним стандартам, якість наданих ними послуг найчастіше залишає бажати кращого.

Якість обслуговування туристів — проблема комплексна. ЇЇ вирішення передбачає ефективне  використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні правових заходів.

Якість обслуговування — це сукупність властивостей і  ступеню корисності послуг, що обумовлює  здатність усе повніше задовольняти потреби туристів.

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги  за кількома групами:

—        інформаційні послуги;

—        послуги транспортних перевезень;

—        послуги розміщення;

—        послуги харчування;

—        культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі  послуги;

—        додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги  щоденно задовольняють його потреби  перішої необхідності.

Важливий елемент в  обслуговуванні туристів — послуги  ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

2.2 Оцінка конкурентоспроможності  підприємств готельного господарства України

Готельне господарство України в сучасних умовах стає все  більш динамічною і пріоритетною сферою економічної діяльності. Міжнародний досвід свідчить, що розвиток готельного господарства сприяє зростанню надходжень до бюджетів всіх рівнів, створює нові робочі місця, формує сприятливий туристичний імідж країни. Проте, в сучасних умовах економічної кризи в Україні постає питання підвищення конкурентоспроможності готельних підприємств на ринку та їх своєчасної адаптації до змін навколишнього середовища.

 Проблеми розвитку  готельної індустрії та посилення  її конкурентоздатності за рахунок залучення інвестицій досліджуються в працях таких вчених як Бородюк Н., Федоров А., Патуша Н., Гончарук І., Гуляєв В., Шкрібляк М., Мельник І. та інших. Наразі сучасний стан готельної діяльності перебуває у не найкращому становищі і потребує реконструкції, реорганізації та поступової часткової або повної зміни, задля підвищення її конкурентоздатності на національному та міжнародному ринках. Для цього потрібно залучити не тільки державні кошти, але й зарубіжні інвестиції. Існує ряд проблем, які потрібно розв’язати, щоб реалізувати вище зазначені завдання та програми. Саме це й обумовлює актуальність дослідження.

 Конкурентоспроможність  готельних послуг, яка формується  рівнем ціни та якістю послуг  є однією з основних проблем  в сучасній економіці. Активне і масове зростання внутрішніх та іноземних інвестицій у цю сферу спостерігалось тільки останніми роками, коли стало відомо, що наша країна прийматиме Євро-2012. Проте, навіть у цей період, Україна не змогла досягти тієї кількості готельних місць, яку вимагала УЄФА.

 Значними виявились  інвестиційні надходження у мережу  готелів Premier Hotels. Компанія VS Energy (ВС Енерджі Інтернейшнл Україна), що володіє мережею готелів Premier Hotels, в 2009 році інвестувала в розвиток готельної мережі 200 млн. доларів США та 1 млн. доларів США для реконструкції. Взагалі за 2009-2012 роки компанією було вкладено трохи більше 60 млн. доларів США, що відображають значне пришвидшення темпів інвестування. Проте, не всі готелі України мали змогу розвиватись за рахунок нових інвестицій, тому розвиток готельної інфраструктури України в цілому відбувається повільно.

 За даними Державної  служби статистики України, інвестиції  в основний капітал готельних комплексів у 2012 році становили 1, 624 млн. грн., що всього на 201млн. грн. більше ніж у 2010 році.

 Причинами такого  повільного зростання інвестиційних  надходжень є: 

1) відсутність цілісної  системи державного управління  готельним господарством у регіонах; 2) нечітке визначення у законодавстві належності підприємств готельного господарства до підприємств, які надають туристичні послуги; 3) недосконалість нормативно-правової бази; 4) повільні темпи зростання обсягів інвестицій у розвиток матеріальної інфраструктури туризму.

 Разом з тим сучасні  дослідження показують, що на підприємствах готельного господарства спостерігається значна невідповідність зростаючих потреб і запитів споживачів обсягам і якості пропонованих послуг.

 Представники іноземного капіталу загалом оцінюють український ринок готельного бізнесу як складний, але перспективний для інвесторів і більше уваги приділяють можливості реалізації проектів у регіонах країни. Однак іноземні інвестори чітко аналізують інвестиційний клімат в Україні та вважають основними негативними ознаками політичну нестабільність, нестабільну законодавчу базу з питань іноземного інвестування, корупцію та бюрократизм. За даними світових рейтингових агентств Україна належить до країн із підвищеним рівнем політичних і економічних ризиків. Всі ці фактори суттєво впливають на залучення інвестицій, які могли б значно підвищити рівень України на світовому ринку і дати можливість конкурувати з високорозвиненими країнами.

 Отже, Україна має  значний інвестиційний потенціал,  курортно-рекреаційні ресурси, історико-культурний  і природний потенціал, вигідне географічне положення, ринкову економіку, спрямованість до євроінтеграції, наявність значних земельних ресурсів, які можуть використовуватися інвесторами для розбудови туристичної інфраструктури і може бути конкурентоздатною. Останнім часом одним з популярних напрямків у залученні відвідувачів та підвищенні доходів підприємств готельного господарства є дозвільні центри.  
Бронювання місць в готелях здійснюється після оплати прейскурантної вартості проживання. Розрахунок за проживання здійснюється не рідше 1 разу на 5 днів. При несвоєчасній оплаті нараховується пені з розрахунку 0,5% на день, починаючи з розрахункового години.

Однак, навіть враховуючи, що керівники прагнуть прискорити цей  процес, в реєстраційних картках  вказується багато додаткової інформації. Під час реєстрації одночасно  відбувається безліч подій: перевіряється  наявність броні; гість вітається; визначаються або переоцінюються потреби гостя; проводиться невелика бесіда; портьє пропонує гостю додаткові послуги; перевіряється особистість гостя, уточнюється правильний запис імені й адреси; узгоджується очікувана дата від'їзду; заповнюється реєстраційна картка ; перевіряється кредитна картка.

Такий фактор конкурентоспроможності як переваги споживачів, саме анкетне  метод дозволить найбільш повно  вивчити споживчі переваги. Як інструмент збору первинної інформації була розроблена анкета. Отримані дані були оброблені і об'єднані, таким чином, в цілому проведено вибіркове анкетування ста восьми чоловік. Слід зауважити, що зі збільшенням обсягу вибірки ймовірність спотворень зменшується і похибкою вибірки можна нехтувати. Далі зібрана первинна інформація буде піддана ретельному аналізу, і для наочності згідно з отриманими даними скласти ряд графічних ілюстрацій.  
При проведенні оцінки конкурентоспроможності необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про послуги, готельних послуг є основним. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу повинен стати анкетний метод. Необхідний ретельний підхід до розробки опитувального листа. У першу чергу питання анкети повинні робити акцент на перелік істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлену сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність. Для виявлення споживчих переваг у наданні готельних послуг використовувалася розроблена анкета (Додаток А).

Анкетне опитування дозволив зробити фокус на споживача, так як саме споживач виступає головним аудитором рівня представлених послуг. Його функція повинна виступати головним джерелом інформації для прийняття управлінських рішень. Глибоко опрацьована система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв'язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються всі нововведення в обслуговуванні - як нові послуги, так і поліпшення, впроваджувані в усталені процеси обслуговування.

Результати всіх проведених аналізів припускають розробку заходів  щодо підвищення конкурентоспроможності. Розробка комплексу заходів передбачає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи щодо підвищення конкурентоспроможності. При розробці комплексу заходів необхідно керуватися наступними цілями: збереження наявних клієнтів і розширення їх кола за рахунок розвитку готельних послуг; постійний контроль над заходами, що приймаються для підвищення конкурентоспроможності; для вирішення завдань розвитку готельних послуг необхідна розробка бізнес - плану.

Таким чином проведений аналіз підприємств готельного господарства дозволив виявити, що не всі номери оснащені кондиціонерами і телефонним зв'язком, погано організована реклама, не організоване дозвілля гостей. Разом з тим, в готелі є вільні площі, це цокольний поверх, підвальне приміщення, в якому можна розмістити культурно-розважальний центр. Всі перераховані вище недоліки в цілому знижує конкурентоспроможність готелю. Для того щоб підвищити конкурентоспроможність необхідно по можливості максимально в короткі терміни усунути ці недоліки. Інакше знову будується готель, або конкуруюча фірма займе вільну нішу послуг на готельному ринку. Якщо в готелях розмістити Дозвіллєвий центр і організувати екскурсії вихідного дня, то конкурентоспроможність буде підвищена.

РОЗДІЛ ІІІ. ПРОЕКТ ЗАХОДІВ З ПІДВИЩЕННЯ УПРАВЛІННЯ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ НА ПІДПРИЄМСТВАХ  ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ В УМОВАХ КРИЗИ

3.1 Комплекс  заходів з підвищення управління конкурентоспроможності на підприємствах готельного бізнесу.

В даний час в соціально-культурній сфері України простежується явна тенденція зростання попиту на окремі види послуг. Зокрема, на послуги, що носять масовий розважальний характер, такі як боулінг, більярд, кінопрокат і т.д. У даний момент підприємства в країні, що здійснюють свою діяльність на зазначеному ринку послуг, не в змозі забезпечити потребу населення та гостей міста у різноманітних видах дозвілля самого високого рівня. Тому для підвищення конкурентоспроможності в готелях України будуть розроблені наступні заходи:

1. Створення дозвіллєвого центру дозволить в короткі терміни організувати єдиний комплекс взаємопов'язаних послуг. Цей захід, носить суто антикризовий характер, і подано, як найбільш швидкий вихід з ситуації, що склався на підприємствах готельного господарства.

2.Створення дозвіллєвого центру планується здійснити на базі реконструкції деяких приміщень. Планується проведення будівельно-монтажних робіт, цокольний поверх потрібно оснастити обладнанням для гри в боулінг, ігрові автомати, більярд і сауну з тренажерами. Також потрібно розташувати пральню і приміщення персоналу.

Створення таких центрів при готелях залучить та гостей міста і місцеве населення, що дозволить знизити термін окупності заходів з підвищення конкурентоспроможності готелю.

Основні технічні переваги устаткування, необхідного для здійснення планованих послуг у повному обсязі та у відповідності з необхідним рівнем якості, полягають в принципах реалізації проекту "під ключ": поставка всього устаткування, необхідного для даного комплексу буде здійснюватися генеральним підрядником, що забезпечить однаково високий рівень якості кожного виду обладнання по кожному виду послуг, а також, найбільш оптимальне поєднання різних видів обладнання в плані як технологічної, так і естетичної сумісності; проектування комплексу та монтаж обладнання в повному обсязі буде також здійснюватися генеральним підрядником, що забезпечить єдність і наступність кожного етапу проекту протягом усього процесу його реалізації.  
          Вибір зазначеного місця розташування комплексу також має ряд істотних переваг: наявність приміщення; частина міста, в якій планується створення дозвіллєвого комплексу повинна мати культурний і діловий центр міст країни;  
прекрасний зв'язок з міською системою транспортних комунікацій, завдяки чому до комплексу без праці можна дістатися практично з будь-якої частини міста.  
Будь-яке інше розміщення дозвіллєвого центру не буде мати очевидних переваг по перерахованих параметрами перед розглянутим варіантом розташування.  
         Організація дозвіллєвого центру подібного рівня дозволить забезпечити в готелях високу конкурентність і реалізацію всіх послуг, що надаються готелем. На підставі згаданого вище можна виділити такі основні конкурентні переваги даного дозвіллєвого центру: об'єднання всіх послуг в єдиний комплекс,  
підвищений рівень обслуговування в порівнянні з існуючими конкурентами в рамках усього комплексу пропонованих послуг, зручне місце розташування дозвіллєвого центру, наявність розвиненої інфраструктури.  
Постачання комплексу необхідними енергетичними ресурсами буде здійснюватися від загальноміських мереж.