Шляхи забеспечення конкурентоспроможності в умовах кризи

У готелях є різні  категорії номерів, що відрізняються  площею, меблями, обладнанням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії  кожний готельний номер повинен  мати наступну меблі й устаткування:

• ліжко;
• стілець або крісло в розрахунку на одне місце;
• нічний столик або тумбочку в розрахунку на одне ліжко;
• шафа для одягу;
• загальне освітлення;
• кошик для сміття.

         У кожному номері повинні бути інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі / 40, с. 190 /

Послуга розміщення сприймається гостями як само собою зрозуміле, а підвищений інтерес викликають саме додаткові послуги, що виділяють  даний готель із ряду інших. До додаткових або інших послуг відносяться пропозиція басейну, спортивного залу, конференц-залу, залів для переговорів, прокат автомобілів, послуг хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету та ін В даний час додаткові послуги набувають все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства / 32, с. 20 /.

         Надання готельної послуги вимагає активної участі як споживача, так і виконавця, причому здійснення цієї послуги відбувається на території виконавця. Персонал, що виробляє послуги, має безпосередній контакт зі споживачем, і останній розглядає його як невід'ємну частину самої послуги / 32, с.21 /.

          Галузі готельних послуг притаманні такі характерні особливості / 38, с.36 /: Невідчутність. Готельний продукт (як і будь-яка інша послуга) не помітний. Послуги нематеріальні, їх не можна оцінити до того, як послуга буде спожита, вони існують тільки в процесі надання та споживання. Послугу можна оглянути перед вживанням, вона постає як певна обіцянка, що передбачає високу довіру до того, хто її надає.

Неможливість виробництва  готельного готельних послуг про запас, складування, зберігання. Готельний продукт розрахований на задоволення реальних потреб, що є в даний момент (миттєвий попит). Якщо послуга вчасно і якісно не надана, то потенційний дохід готелі втрачається і не може бути заповнений / 38, с.36 /.

Мінливість  якості. Послуги сфери гостинності відрізняються мінливістю, їх якість залежить від того, хто їх робить і за яких умов. Стан надає послугу в момент її виробництва може дуже сильно вплинути на її якість. Один і той самий людина може чудово обслуговувати клієнта сьогодні і значно гірше завтра з безлічі причин (наприклад, погане самопочуття, сімейні проблеми тощо)/ 38,с.36/.

Мінливість і коливання  в якості надаваних послуг є головними  причинами невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу індустрії гостинності.  
Готельні послуги схильні до сезонних коливань. Попит на готельний продукт (розміщення та інші послуги) може коливатися кожен день, тиждень або сезон. Наприклад, більшість туристів відпочиває в літні місяці, отже, і попит на послуги готелів в цей період значно зростає / 38, с.36 /.

Взаємозалежність  готельних послуг і мети подорожі (поїздки). На реалізацію готельних послуг значний вплив мають дії туроператорів і турагентів, адже готельний бізнес дуже тісно пов'язаний саме з туристичною діяльністю / 38, с.36 /.

Обсяг продажів готельних  послуг залежить від ряду факторів / 31, с.33 /:  
місце розташування готелю. Від даного чинника залежать зручність доступу до готелю і привабливість його оточення (розвинена інфраструктура) для гостя, яка багато в чому визначається метою відвідин (відпочинок або ділова поїздка);  
зручності обслуговування. Даний фактор - це доступність для гостей і диференційованість за типами, розмірами і цінами спалень, ресторанів, барів тощо; рівень сервісу характеризується асортиментом послуг, що надаються, наявністю різних видів зручностей, їх стилем та якістю; імідж готелю забезпечує сприятливе (чи несприятливе) сприйняття готелі, відомого клієнтам. Імідж у цілому складається з місцеположення готелю, пропонованих послуг і зручностей, зовнішнього сприйняття і внутрішньої атмосфери готелю, кваліфікації обслуговуючого персоналу тощо; ціна. Даний фактор відображає вартість обслуговування; асортимент послуг, що надаються готелями, дуже різноманітний. Це послуги з тимчасового розміщення (проживання), послуги громадського харчування, перукарські послуги, послуги салонів краси, сауна і т.д. Сьогодні, не виходячи з готелю, можна постригтися в перукарні, попаритися в сауні або пограти в більярд. І хоча основну частину виручки готелю складає плата за проживання, додаткові послуги також приносять чималий дохід / 32, с.34 /.

Готельні послуги розглядаються  як специфічний готельний продукт, який купується за допомогою обмінних операцій, не мають на увазі володіння, а тільки доступ до нього і його використання в певний час і в певному місці.  
В даний час немає однозначного тлумачення, а, отже, і застосування єдиних термінів понятійного апарату, що ускладнює вирішення як наукових, так і практичних завдань, пов'язаних з готельними послугами.  
Готельний комплекс - це готельне підприємство з певним набором основних, додаткових і супутніх послуг / 37, с.27 /.

Готельні послуги повинні  максимально задовольняти вимогам, бажанням споживачів за такими критеріями, як класність готелів, їх місткість, місце розташування, культура обслуговування, спеціалізація в залежності від сегментів ринку / 3, с.16 /.

У поняття "процес розвитку готельних послуг" входить: маркетингові дослідження готельних послуг, підвищення рівня обслуговування, навчання, перенавчання та підвищення кваліфікації персоналу. Готельні підприємства - сектор сфери послуг, що спеціалізуються на наданні тимчасового проживання в засобах розміщення - підприємствах, що надають послуги розміщення. Такими підприємствами можуть бути готелі, мотелі, кемпінги, турбази, пансіонати і т.д.

Транзитні готелі - обслуговують всі категорії постояльців за умови короткочасного проживання. Розташовані, як правило, на територіях великих транспортних вузлів: залізничних вокзалів, аеропортів, морських і річкових вокзалів, автовокзалів. Рівень обслуговування і асортимент послуг мінімальний, харчування, звичайно, не надається.

Готелі ділового призначення - обслуговують осіб, які перебувають у ділових поїздках і відрядженнях. Розташовані поблизу адміністративних, громадських та інших Центрів міста без обов'язкової наявності озелененій території для відпочинку та спортивної діяльності. У таких готелях: переважають одномісні номери з обов'язковою наявністю в номері робочої зони: письмовий стіл, робоче крісло, настільне освітлення, письмове приладдя та засоби оргтехніки; номери максимально ізольовані від зовнішнього середовища; є приміщення для проведення нарад, переговорів, семінарів та ін є бізнес-центр; є служби фінансового забезпечення / 3, с.17 /.

У більшості випадків готельні послуги включають надання  харчування в засобах розміщення. У цьому сенсі термін "готельні послуги" може бути синонімом індустрії  гостинності остільки, оскільки сектор харчування входить в нього і  не стає абсолютно незалежним від нього. Індустрія гостинності - індустрія надання короткотермінового проживання і / або харчування. У цих умовах особливого значення набуває рівень організації управлінської праці і на робочих місцях, раціональне використання робочого часу, професійні знання і кваліфікація працівників усіх рівнів управління у сфері послуг, соціально-психологічна сторона, що надаються. У класифікації готелів наголошується, що при присвоєнні готелі певної категорії, поряд з іншими вимогами враховується номенклатура послуг.

Послуги, що надаються  в готелях, поділяються на основні  та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними / 3, с.6 /. До основних послуг належать проживання та харчування. Оформлення проживають у готелі і відбувають з неї повинно проводитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розміщених у готелі, особи, що проживають у готелі, обслуговуються позачергово.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

-  виклик швидкої допомоги;

-  користування медичною аптечкою;

-  доставка в номер кореспонденції при її отриманні;

-  побудка до певного часу;

- надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів. Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково / 3, с.6 /.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють  різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту - що хоче гість, а й за принципом пропозиції - готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає. Але не можна нав'язувати послуги, виконавець не має права без згоди споживача надавати додаткові послуги, що надаються за плату. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Проте всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, які надають  послуги, повинні розміщуватися в доступному місці - найчастіше на першому поверсі. У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де, отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей / 9, с.159 /.

Надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. При наданні послуг важливим є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення.  
Таким чином, виникнення і розвиток готельного господарства тісно переплетене з історією розвитку суспільства. Розміщення, надання тимчасового житла з певним набором інших послуг входять, як основна частина в будь-яку туристичну програму, в кожен тур. Послуга розміщення сприймається гостями як само собою зрозуміле, а підвищений інтерес викликають саме додаткові послуги, що виділяють даний готель із ряду інших. До додаткових або інших послуг відносяться пропозиція басейну, спортивного залу, конференц-залу, залів для переговорів, прокат автомобілів, послуг хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету та ін В даний час додаткові послуги набувають все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства .

1.2 Конкурентоспроможність готельного підприємства та засоби її формування

Конкурентоспроможність - багатоаспектне поняття, що означає  відповідність товару умовам ринку, конкретним вимогам споживачів не тільки по своїм якісним, економічним, технічним, естетичним, ергономічним характеристикам, але і по комерційних і інших умов його реалізації (строки поставки, ціна, канали збуту, сервіс, реклама ) / 1, с.21 /.

Відомо, що, якщо система  не розвивається, вона у результаті гине; це повною мірою стосується готелів. Звичайно, мова йде не про фізичну загибель, а про те, що готель може стати неспроможною, тобто буде змушена припинити функціонування як господарської одиниці у зв'язку з відсутністю необхідних ресурсів для здійснення своєї діяльності.

Самий поверхневий аналіз діяльності таких готелів показує, що на якомусь етапі їх розвиток не відповідало вимогам дійсності і вони задовольнялися станом, який колись дозволяло їм отримувати гарні фінансові результати. Але в сучасних умовах, коли склався і працює ринок готельних послуг, який розбитий на сегменти і всередині кожного сегмента йде жорстка конкуренція, для збереження конкурентоспроможності необхідно розвиватися, причому безупинно / 1, с.22 /.  
Дохід від розміщення в основному залежить від відсотка завантаження номерного фонду, який має готель, і ціни продажу номера. Основного переваги готель домагається тоді, коли вона ефективно використовує номерний фонд і в той же час пропонує такий набір додаткових послуг, який враховує потреби як клієнтів, що проживають в готелі, так і клієнтів з вулиці. Необхідність безперервного розвитку номерного фонду усіма готелями сприймається як аксіома і здійснюється відповідно до фінансових можливостей кожного готелю / 37, с.27 /.  
Приступаючи до ремонту, часто керуються установкою, що оновлені номери завжди добре продаються. Але навіть якщо все зроблено правильно: сучасний дизайн, новітні обробні матеріали, зручні меблі і т.д., номери можуть слабо продаватися. Справа в тому, що в умовах сучасного ринку ця установка вірна, може бути, тільки на 10%, решта визначає ринок, зокрема положення готелі та її готельних послуг на ринку. Пропонуючи новий продукт, готель змінює своє положення на ринку, і якщо ринок не готовий прийняти цей продукт, то готель понесе значні збитки.

Готель, виходячи з того, що номерний фонд повинен принести їй найбільший дохід за рахунок постійного запитання клієнтами, може вибрати напрямок на зміну невикористаного номерного фонду і розмістити там тренажерний та спортивний зали, більярдну, дискотеку, картинну галерею, оздоровчий центр та ін Вибір повинен визначатися не тим, яке рішення прийняла конкуруюча з нею готель, а тим, які послуги будуть затребувані саме її клієнтами, як проживають у готелі, так і з вулиці / 37, с.28 /.