Реклама в турфирме

Третий уровень – это  туристский продукт с сопровождением. Деятельность туристской компании должна быть направлена на формирование дружеских  отношений с клиентом, оказания ему  всесторонней помощи. Это может быть достигнуто высоким уровнем качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.п.

Сопровождение туристского  продукта в значительной степени  способствует поиску и закреплению  клиентов за компанией. Так, качество обслуживания определяется:

• оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
• вежливостью в обслуживании, внимательностью к запросам каждого клиента, терпение при обсуждении маршрута путешествия;
• соответствием предлагаемого туристического путешествия реальному содержанию [4, c. 58].

Скорость обслуживания в  комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента компании:

• сроками подбора маршрута;
• сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, визы, билетов и пр.);
• сроками получения справочной информации [36, c. 70].

Хотя информационное обеспечение  и предоставляется бесплатно, именно благодаря ему туристские компании в значительной степени обеспечивают реализацию своих туристских продуктов.

Для информирования клиентов обычно используются каталоги, проспекты, буклеты, брошюры, информационные листы, содержащие подробные сведения о  пакете услуг, его содержании, качестве, стоимости и т.д. Такие материалы  должны быть предоставлены каждому  клиенту, намерившемуся приобрести тот или иной тур. Кроме того, клиент должен получить исчерпывающую информацию и консультации о порядке оплаты, бронировании, изменении и аннуляции  тура, а также обо всех других вопросах (таможенном, паспортно-визовом  и валютном регулировании, природно-климатических  особенностях, достопримечательностях, медицинской помощи, страховании  и т.п.), связанных с путешествием.

Наличие информационного  сопроводительного материала, его  знание персоналом туристской компании и свободное представление по запросу клиента, является основным требованием формирования туристского  продукта и успешной реализации его  на рынке.

Идея сопровождения туристского  продукта заставляет внимательно взглянуть  на поведение потребителя, к тому, как он системно подходит к проблеме, которую решает благодаря приобретению туристского продукта. С точки  зрения рыночной конкуренции, такой  подход позволяет туристской компании определить возможности усиления своего товарного предложения наиболее эффективным способом.

Концепцией маркетинга предусмотрено, что рекламная деятельность туристских компаний через средства массовой информации дополняется прочими средствами, способствующими активизации продажи  туристских продуктов и призванными  ускорить или усилить положительную  реакцию потребителей на коммерческое предложение компаний. Эти меры ориентированы на потенциального туриста – потребителя туристских продуктов, а также на туристских агентов и других посредников.

Основной задачей этих мер является поощрение более  интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение приобрести услуги, которыми клиент ранее  не пользовался, привлечение внимания к туристскому предложению клиентов покупающих туры у конкурентов.

Применительно к розничным  туристским агентствам этими задачами являются: поощрение продажи новых  туристских продуктов; подрыв мер стимулирования, используемых конкурентами; формирование приверженности к сотрудничеству и  проникновение туроператора на новые  сбытовые территории.

Для стимулирования потенциальных  клиентов используются:

1. Скидки с цен на  туры, например, в случае предварительного  их бронирования ранее установленной  даты. «Горящие путевки», цель которых  заинтересовать большее число  покупателей низкой ценой на  путевки.

2. Предоставление дополнительного  бесплатного обслуживания в течение  1 – 3 дней, если турист купит туристский продукт с максимальной продолжительностью поездки. Предоставление бесплатного тура после приобретения 6–8 туров.

3. Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (посещение дискоклуба, пляжа, пользование площадками для мини-гольфа, теннисного корта и т.п.).

4. Проведение компанией  лотерей или викторин для покупателей  туристских продуктов, в которых  победитель получает как награду  бесплатную туристскую поездку.  Таким образом, компания добивается  привлечения к себе внимания  и, тем самым, дополнительного  числа потенциальных покупателей.

5. Раздача фирменных сувениров  покупателям продуктов, организованных  компанией. Таким образом, делается  расчет на поднятие авторитета  в глазах покупателя и вовлечение  их в число постоянных клиентов  данной компании.

6. Оказание особого внимания  при обслуживании постоянных  клиентов компании путем размещения  их в более престижных номерах  гостиницы, на лучших местах  в ресторане, дорогостоящих сувениров,  рассылки поздравлений по случаю  праздников, торжественных дат и  прочее.

7. Торжественное чествование  юбилейных (1, 10, 100-тысячных) туристов. Организация по этому поводу  сообщений в прессе, на радио,  телевидении. Вручение юбилярам  ценных подарков или предоставление  им значительных льгот при  покупке тура [37, c. 107].

Стимулирование розничных  агентств включает целый ряд мероприятий:

1. Проведение презентаций  туроператора и его туристского  продукта с организацией розыгрыша  призов (бесплатной туристской поездки)  для розничных туристских агентств.

2. Установление прогрессивной  комиссии за продажу туров  сверх установленной квоты.

3. Предоставление скидок  с объявленных цен на групповые  поездки в случае увеличения  объема продаж. Увеличение размера  скидки с цен на обслуживание  в несезонный период, если туристское  агентство гарантирует рост объемов  несезонного туризма.

4. Бесплатное обслуживание  работников иностранного туристского  агентства, сопровождающих туристские  группы в поездке.

5. Организацию рекламных  поездок работников иностранных  туристских агентств бесплатно  или с предоставлением значительных  скидок с объявленных цен (порядка  75%). Во время таких поездок  для участников рекламных туров  организуется программа, включающая  ознакомление их с туристской  индустрией посещаемой страны, ее  туристскими достопримечательностями, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары.

6. Вручение представителям  иностранных туристских агентств  подарков и сувениров.

7. Участие в туристских  биржах, где бронирование и продажа  туров производятся на льготных  условиях (право «первой руки»,  преимущественное право, скидки  с объявленных цен и др.) [56, c. 111].

Так же как и рекламная  деятельность, мероприятия по стимулированию сбыта проводятся в календарные  сроки: это могут быть периоды  заключения соглашений с туристскими  агентствами, активной продажи туров  на предстоящий год, сроки, совпадающие  со знаменательными событиями в  мире туризма.

Стимулирующие меры связаны  с определенными расходами, и  поэтому их реализация требует составления  соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота средств  или доходов компании, и критерием  могут служить расходы предыдущих лет.

Реализация мероприятий  по стимулированию сбыта должна сопровождаться оценкой эффективности их результатов, для чего используются методы опроса иностранных туристов, сравнительного анализа объемов продаж туристских продуктов в предыдущие годы.

Связи с общественностью, наряду с мерами стимулирования сбыта, туристские компании часто используют для активизации продаж туров  и повышения своего имиджа. Различные  мероприятия, обозначаемые термином «связи с общественностью», выполняют задачи обеспечения компании и ее продукции  известности, для чего используются следующие средства.

1. Использование редакционного,  а не платного места и времени  во всех средствах распространения  информации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания  действительными либо потенциальными  клиентами туристской компании. Эта некоммерческая реклама используется, в основном, для популяризации туристских поездок в заинтересованные страны, регионы, туристские центры, для повышения авторитета компаний, предприятий. Применяется для формирования благоприятного общественного мнения и в целях повышения своей популярности, своего имиджа.

2. Установление и поддержание  постоянных связей с прессой  для передачи сведений познавательно-событийного  характера и привлечения внимания  читателей к туристским достопримечательностям, туристским продуктам (информация  в форме репортажей, сообщений  о различных событиях в жизни  компании и т.п.). Связь с прессой  осуществляется путем приглашения  журналистов, пишущих на темы  туризма, совершить за счет  компании поездку по выбранному  маршруту, а также посетить различные  приемы, семинары, пресс-конференции  и т. п.

3. Общефирменная коммуникация. Деятельность, направленная на обеспечение более глубокого понимания общественностью специфики компании. К мерам общефирменной коммуникации относятся, например, участие компаний в благотворительных акциях, общественных фондах, спонсорство.

4. Туристская пропаганда. Деятельность, объединяющая усилия  по популяризации конкретных  туристских маршрутов, программ  услуг. Примерами такой пропаганды  могут быть проведение дней  туризма, пропагандистских кампаний  под лозунгами «Туризм и спорт», «Туризм и экология» и т.п.

5. Лоббизм. Работа с  законодателями и правительственными  чиновниками с целью добиться  усиления или недопущения принятия  какого-либо законодательного акта  по вопросам регулирования туристской  деятельности, решение вопросов, требующих  согласования с официальными  органами.

6. Консультирование официальных  органов по вопросам общественной  значимости развития въездного  туризма, положения и организации  деятельности туристской компании [26, c. 39].

Прямой маркетинг означает персональную работу сотрудников туристской компании с посетителями торгового  зала, а также при встречах с  представителями корпоративных  и общественных организаций с  целью привлечь их внимание к предлагаемым турам и вызвать желание их приобрести.

Как правило, потенциальный  потребитель, откликаясь на рекламное  обращение туристской компании, посещает ее торговый зал, чтобы на месте окончательно определиться с выбором тура. Но часто, не получив удовлетворительной информации или должного внимания со стороны персонала, он покидает туристскую компанию, не подобрав подходящей для  себя поездки. Поэтому для туристской компании очень важно организовать работу своего персонала так, чтобы  как можно больше посетителей  решили совершить покупку. В этих целях прямой маркетинг предусматривает  обучение персонала по следующим  аспектам:

• уметь разбираться в потребностях, желаниях и ожиданиях клиентов;
• проявлять в беседе с клиентами эмоциональность, сопереживание, доверительность;
• акцентировать внимание клиентов на выгодных сторонах предлагаемых туров;
• использовать иллюстративные рекламные материалы;
• повышать заинтересованность покупателей, ссылаясь на положительные отзывы и собственный опыт;
• уметь преподносить сувениры, вызывая тем самым положительные эмоции у посетителей;
• уметь грамотно вести разговор с клиентами по телефону [15, c. 44].

Система продвижения туристского  продукта через посреднические организации (операторы-оптовики, агентства, субагентства, агенты) называется каналом продвижения [25, c. 37].

Первая схема продвижения  туристского продукта. Чаще всего  работают мелкие туристские фирмы, которые  практикуют самостоятельную продажу  собственных туров. Однако большого успеха такая деятельность не приносит и возможна лишь при малом объеме услуг (не более десяти групп в  год). Обычно она сочетается с агентской  работой по продаже чужих туров. Чаще всего такая фирма обслуживает  либо конкретное предприятие, либо устоявшийся  и небольшой круг клиентов. Для  крупного туроператора такой вид  продаж неприемлем.

Вторая схема продвижения  туристского продукта. В основном работают более крупные туроператоры, имеющие уже достаточно высокие  объемы продаж. При этом может быть несколько туристских агентств. К  реализации своего туристского продукта крупный туроператор привлекает множество (иногда более 1000) посредников  – туристских агентств и частных  агентов.