Разработка проекта мероприятий по совершенствованию обслуживания посетителей ресторана «Траттория Парма» и расчет затрат на проведение

График  работы администраторов, поваров, тех  персонала и официантов – сменный(2*2).

Количество  посадочных мест - 200 .

Полное  обслуживание официантами.

Средний чек предприятия 500-1000 рублей.

Тренинги  персонала проводятся при наборе нового персонала (обучение, стажировка).

Реклама предприятием используется активно.

Клиенты могут приобрести дисконтную карту  со скидкой 10 процентов.

Режим работы: ПН - ЧТ, ВС: 12:00 - 0:00  ПТ-СБ: 12:00 - 2:00

Информация  о персонале. (Приложение 3)

 

2.3.Сравнительный анализ организации обслуживания посетителей ресторана «Траттория Парма» и конкурентов.

При обслуживании не используется предварительная  сервировка, т.е. стол сервируется в  соответствии со сделанным заказом. Официант, предложив меню, отходит  на некоторое время, чтобы дать возможность  гостю ознакомиться с меню. Убедившись, что гость ознакомился с меню, официант подходит к столу и принимает  заказ. При необходимости официант помогает в выборе блюда, учитывая при  этом возможности производства и  пожелания гостей. Далее по мере готовности приносятся заказанные блюда  и напитки, происходит сервировка стола. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют  тарелки гостям.                    При обслуживании посетителей используется автоматизированная компьютерная система – "В52 Ресторан", посредством которой на pos – терминале официант делает заказ, там же впоследствии распечатывает чек, который приносит посетителю. На чеке (в случае обслуживания по бонусной карте) стоят фамилия и имя клиента, также фамилия и имя обслуживающего официанта.

Возможности "В52 Ресторан": полная автоматизация зала, калькуляция  блюд и коктейлей, система учета  обслуживания, ведение переучета, необходимые  отчеты. При существующей методике учета нет необходимости в  содержании большого штата бухгалтеров.

Выбрать заведение, чтобы собраться  вместе - иногда совсем нелегкая задача: кто-то хочет экзотики, кто-то, наоборот, приверженец европейской кухни, а кто-то не представляет себе хорошего вечера без экстравагантного коктейля. Ресторан прекрасно подходит для дружеских или официальных встреч, так и для приятного времяпрепровождения семейных пар.

К достоинствам заведения можно отнести следующее:

удачное местоположение, большое пространство, удобная посадочная зона, эксклюзивный дизайн интерьера, разнообразие меню, напитков, в том  числе и алкогольных, эффектная  подача блюд и напитков, постоянные скидки и акции, разнообразие и регулярность вечеринок и развлекательных программ, удобная парковка, хорошее кондиционирование заведения.

К недостаткам  обслуживания можно отнести следующее:

Официант  не всегда быстро и четко может  охарактеризовать блюдо. Официанты  достаточно хорошо обучаются и стажируются, но впоследствии не всегда используют полученные знания на практике. Функциональные структуры находятся в подчинении администратора. Он берет на себя всю  полноту власти и ответственности, возглавляет весь коллектив, отчитывается перед директором.(Таблица №2)

Коллектив подразделяется на службы:

Служба приема.

Занимается  решением вопросов, связанных с приемом  прибывающих посетителей, их размещением, а также обеспечением их комфорта. Это первая служба, с которой контактирует гость, и от того, как он был встречен, зависит его первоначальное впечатление  о заведении.

Служба питания.

Обеспечивает  обслуживание гостей в кафе. Решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и праздников.

Служба снабжения.

Обеспечивает  необходимую и своевременную  поставку продукции, техники, аксессуаров, запчастей и других требуемых  позиций.

Служба обслуживания.

Создает и  поддерживает необходимые условия  для комфорта и гигиены.

Служба безопасности.

Обеспечивает  безопасность гостей, имущества организации, решает некоторые проблемные вопросы  с гостями.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Разработка проекта мероприятий по совершенствованию обслуживания посетителей ресторана «Траттория Парма» и расчет затрат на проведение предложенных мероприятий.

Качественное обслуживание в ресторане «Траттория Парма» в первую очередь это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание посетителей ресторана «Траттория Парма» способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

Однако, анализ обслуживания в ресторане «Траттория Парма», проведённый во второй главе данной работы позволил выявить несколько проблем:

- непрофессиональная культура обслуживания;

- отсутствие стандартов обучения персонала;

- плохо организованная система  обслуживания посетителей в часы  – пик.

Для решения этих проблем предлагается разработать и внедрить конкретные мероприятия.

- Менеджер по маркетингу ресторана «Траттория Парма» должен постоянно анализировать внутреннюю и внешнюю среду предприятия и составлять маркетинговый комплекс предприятия, учитывая постоянно изменяющиеся вкусы и потребности потребителей.

- Дополнить помещени сценой, где могли бы выступать люди и включить вечерние программы развлечении для посетителей ресторана.

Параллельно с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной зоны, повысив  профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается обслуживанием.

Квалифицированный менеджер лично  должен обеспечить, чтобы работники  его ресторана не только обслуживали  гостей, но и формировали дружественные  взаимоотношения с ними. При найме  на работу следует обращать внимание на такие качества потенциальных  служащих, как искренняя заинтересованность в каждом клиенте и готовность сделать гостям три особенных  “подарка”, позволяющих сделать  посещение ресторана запоминающимся и сформировать лояльность клиентов: обращение по имени, рекомендации и  подбадривание.

Рекомендации являются важной составной  частью работы официанта и тоже помогают сформировать возвратный бизнес. Хорошие  рекомендации определяются знанием  блюд, а также методов обслуживания. Официанты должны быть полностью  информированы о каждом блюде, содержащемся в меню, и с готовностью отвечать, когда гости обращаются за советом. К сожалению, многие официанты недостаточно хорошо подготовлены в этой сфере. На вопрос о том, что хорошего есть в  меню, они уклончиво отвечают: “Все”, а если гость продолжает настойчиво спрашивать об их личных предпочтениях, говорят фразы типа: “Все блюда хороши. Мне нравится все”.

Если официанты хорошо подготовлены и обладают обширным знанием кухни  своего предприятия, для них не составит труда помочь клиентам ресторана  выбрать блюда и сделать заказ, что в свою очередь поможет  сформировать доверие гостей.

Мероприятие по совершенствованию обслуживания посетителей ресторана «Траттория Парма» будет проведение вечерних программ.

Из  таблицы № 3 мы видим, что затраты составят 20000 рублей. Рассчитаем экономическую эффективность от проектируемого мероприятия, таблица № 4.

Рассчитаем показатели организационно-технического мероприятия. Проследим изменение  выработки работающих до и после проведения мероприятия:

В = Д/Чисх   (3.19)

где Д – доход до и после мероприятия;

Чисх. – исходная численность сотрудников

В1 = 3300/10 = 33 тыс. руб. (до проведения мероприятия)

В2 = 3600/10 = 36 тыс. руб. (после проведения мероприятия)

Следовательно, возрастет и производительность труда работников:

ПТ = В2/В1 * 100 – 100  (3.20)

ПТ = 36/33 * 100 – 100 = 9%

Для подсчета условно высвободившейся  численности работников организации  применим следующую формулу:

∆Ч = (Чисх. * ПТ)/(100 + ПТ)  (3.21)

где Чисх. – исходная численность работающих;

ПТ – прирост производительности труда работников.

∆Ч = (15 * 9)/(100 + 9) = 1,2 чел.

Рассчитаем условно-годовую экономию при внедрении данного мероприятия. Рассчитаем экономию на заработной плате  работников предприятия:

Э з/п = DЧ * З год.  (3.22)

где З год. – среднегодовая заработная плата одного работника;

ΔЧ  – условно высвободившаяся численность  работников.

Э з/п = 1,2 * 100 = 120 тыс. руб.

Экономия на отчисления на социальные нужды:

Э соц. = Э з/п * У ос  (3.23)

где Э з/п – экономия на заработной плате работников предприятия;

У ос. – норматив отчислений на социальные нужды.

Э соц. =10 * 0,142 =1 ,4 тыс. руб.

Экономия на условно-постоянных расходах:

Э у.п. = ( З у.п./ N1 - З у.п./ N2) * N2  (3.24)

где  З у.п. – условно-постоянные затраты;

N1 и N2 – объем реализации в натуральном выражении, шт.

Э у.п. = (65000/400 - 65000/450 ) * 450 = 8100  руб.

Тогда общая экономия себестоимости  будет составлять:

Эс/с = Э з/п+ Э соц.+ Э у.п  (3.25)

Э с/с = 120 + 1,4 + 8100 = 129 тыс. руб.

Следовательно, годовой экономический  эффект составит:

Ээ = Э с/с - Ен * К доп.  (3.26)

где Э с/с – общая экономия себестоимости;

Ен – коэффициент нормативной эффективности, составляющий 0,5;

К доп. – затраты на мероприятие.

Ээ = 129 – 0,5 * 10,0= 124000 руб.

Срок окупаемости затрат составит:

Ток. = К доп. / Эс/с (3.27)

Ток = 65000/129000 = 0,5 года.

В результате проведения мероприятия  годовой экономический эффект составит 129000 рублей, срок окупаемости затрат 0,5 года что свидетельствует о  целесообразности внедрения данного  мероприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В процессе выполнения работы была найдена информация и  тщательно проработана, были решены все задачи, рассмотрены вопросы  об организации обслуживания посетителей ресторана «Траттория Парма». На основании полученных данных, можно сделать заключение о том, что единственным источником благополучия самого предприятия и работающего в нем наемного персонала являются гости, которые пользуются предоставляемыми услугами. Поэтому в условиях конкуренции работа предприятия должна быть организована таким образом, чтобы гости предпочли именно это предприятие среди других, согласились с ассортиментом и качеством предлагаемых блюд, товаров и услуг, уровнем обслуживания и ушли с желанием вернуться еще раз. По моему мнению, именно на это и должно быть направлено решение всех управленческих задач. Например, вот одна из них: разработка, внедрение и организация применения системы мотивации и стимулирования контактного персонала (официант и т.д.), направленной на повышение качества приема и обслуживания гостей.                              Таким образом, для эффективной организации обслуживания посетителей кафе, управляющему следует знать основы состояния и тенденций изменения их потребностей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  используемой литературы

1. Базаров Т. Ю., Еремина Б. Л. Управление персоналом. М., 1998.

2. Балашова Е.А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса» М.: ООО "Вершина" 2005

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.

4. В.В. Бородина «Ресторанно - гостиничный бизнес»

5. Иванчук Д.В. Учебно – методическое пособие по дисциплине «Организация обслуживания посетителей предприятий общественного питания». – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2010

6. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2002.

7. Корнеев Н.В. Учебно – методическое пособие по дисциплине «Технология обслуживания посетителей предприятий общественного питания». – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2009

8. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009

9. www.restoranoff.ru

10. www.arriva.ru

11. www.kudatlt.ru

12. www.menutlt.ru

13. www.trat-parma.ru

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Ресторан «Амбар»	5 баллов
Ресторан « Восточный  экспресс»	5 баллов
Бар-ресторан «Штольня»	5 баллов
Паб-ресторан  «Джон Сильвер»	5 баллов
Итальянский ресторан  «Траттория Парма»	5 баллов
Ресторан-бар  «Поручикъ Голицынъ»	5 баллов
Бар-ресторан «Суши весла»	4 балла
Ресторан «Алые паруса»	4 балла
Бар-ресторан  «Гараж»	4 балла
Ресторан «Вавилон»	4 балла
Ресторан «Жемчужина Жигулей»	3 балла
Ресторан «Анаит»	3 балла