Разработка проекта мероприятий по совершенствованию обслуживания посетителей ресторана «Траттория Парма» и расчет затрат на проведение

- броскость  - легко ли увидеть и отличить  ресторан среди других подобных  учреждений;

- привлекательность  - насколько гостеприимным будет  казаться учреждение для прохожих  и проезжающих;

- расположение - насколько приятными кажутся  окружающие сооружения.

    Специализация ресторанов может быть очень разнообразной : быстрое обслуживание, семейные, повседневные и другие.

    Семейные рестораны - это современный вариант стилизации под старинную кофейню. Большинство учреждений такого типа находится в частном владении. Располагаются они, как правило, в престижных предместьях, зонах проведения свободного времени семей, в зонах прогулок по городу или в живописной местности. Оформление интерьера, как и меню - простые. В некоторых из них можно заказать напитки - пиво, вино или коктейль. В дверях посетителей, иногда, встречает хозяйка (она же, как правило, кассир), проводит их к столику, потом официанты принимают заказ. Иногда в таких ресторанах есть салаты-десерты  и бар.

    Тематические рестораны посвящаются определенной теме: Дикий Запад, футбол, рок-н-ролл. Чаще всего, они предлагают ограниченный выбор кушаний, ведь их главная задача -создать расположение духа, атмосферу.

    Рестораны национальной кухни (в Америке их называют этническими) по типу собственности чаще всего являются независимыми, их владельцы стараются предложить что-то «острое» местным жителям и гостям, а представителям национальной диаспоры - напомнить их родину.

    Кухней, в соответствии с политикой компании, управляет шеф-повар. На него полагается задача не только удовлетворить, но и превзойти ожидание клиентов, достичь определенных финансовых результатов.

    Структурные подразделы отеля, которые называют комплексом питания, включают в себя несколько отделов (секций): кухня, буфет,  залы для фуршетов, ресторан, обслуживание номеров, мини-бары, комнаты отдыха, бары, секции уборки и мытья посуды. При отеле может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного, да и по типам они также могут отличаться. В больших отелях, которые входят в известные гостиничные сети, как правило, два ресторана - фешенебельный, фирменный и небольшой, типа кафе (чаще всего для завтраков). Они обслуживают как клиентов отеля, так и широкую общественность. В сравнении с другими, большинство ресторанов при отелях отличаются большей оригинальностью. Квалификация поваров и обслуживающего персонала в таких ресторанах выше, им сложнее, чем независимым ресторанам, работать с прибылью. Как правило, они открыты с утра до поздней ночи, но довольно часто для обеда и ужина гости отеля отдают предпочтение посещению независимых ресторанов.

Гостиничный бар - место, которое идеально подходит для общения - делового и дружеского. Отель также получает преимущество: продажа напитков дает значительно  больше прибыли, чем реализация пищевых  продуктов. Гостиничные бары страдают от тех самых проблем, что и  другие. Наибольшие проблемы связанны с прямой обязанностью - продавать  алкогольные напитки, поскольку  в современных условиях этот вид  деятельности должен быть обязательно  лицензирован.

    К основным требованиям, возложенным обществом и государством на предприятия общественного питания, относятся:

- наличие необходимых  лицензий, установленных законом;

- сертификация  продукции общепита;

- санитарно-гигиенические  правила;

- правила оказания  услуг общественного питания.

    В соответствии с российским законодательством под лицензированием понимается получение юридическим или физическим лицом (зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя) специального разрешения (лицензии) на ведение определенного вида деятельности.

    Виды деятельности, на которые необходимо получить лицензию, перечислены в статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (далее - Закон №128-ФЗ). Положения статьи 17 Закона №128-ФЗ не требуют наличие лицензии на оказание услуг общепита, то есть, иначе говоря, на ведение такого вида предпринимательской деятельности лицензия не нужна.

    Но, открытие любого предприятия общественного питания сопровождается сбором, получением и согласованием различных документов, которые должны быть у каждого кафе, бара, ресторана.

    В каждом конкретном случае может меняться порядок согласований и состав необходимой документации и зависит это от различных факторов, связанных с помещением, в котором планируется открыть ресторан.

     Организации, оказывающих услуги общественного питания, должны пройти сертификацию данных услуг согласно Федеральному закону от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании». Орган сертификации услуг Всероссийского Научно-исследовательского Института Сертификации. Сертификат выдается сроком на один год. При этом владелец ресторана уплачивает пошлину и подает ряд документов:

1.  Устав.

2.  Учредительный договор (если более двух учредителей).

3. Свидетельство  о регистрации организации.

4. Свидетельство  об изменениях (если были изменения).

5. Свидетельство  о постановке на учет в налоговом  органе.

6. Договор аренды.

7. Заключение  СЭС, УГПС (оригиналы).

8. Печать организации.

9. Список сотрудников.

10. Медицинские  книжки сотрудников.

11. Сертификаты  продуктов питания от поставщиков.

12. Акт проб  блюд (на выбор три блюда).

      Перед получением сертификата из ВНИИС выезжает проверка, в составе двух человек, которая проверяет объект сертификации. После этого в течение трех дней выдается сертификат.

     Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации указанных услуг разработаны и введены в действие основополагающие стандарты:

-ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»

-ГОСТ Р 51740-2001» Технические условия на пищевые продукты. Общие требования к разработке и оформлению»

-ГОСТ 30602-97/ГОСТ  Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения»

-ГОСТ 30523-97/ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»

 

1.2. Требования к обслуживанию посетителей предприятий общественного питания.

     В соответствии с ГОСТ Р 53995-2010 «Общие   требования   к методам   и   формам  обслуживания     на предприятиях   общественного    питания » выделяются следующие требования:

5.1. При обслуживании  потребителей   на  предприятиях  общественного   питания    должны   соблюдаться    следующие  необходимые   условия:

-наличие соответствующей материально-технической базы для  обеспечения  выбранных  методов  и  форм обслуживания, включая планировку, состав, размеры и назначение помещений для потребителей и обслуживающего персонала, оснащение мебелью различных форм, оборудованием: технологическим раздаточным, барным, буфетным,  столовой  посудой,  столовым   бельем,  раздаточным   инвентарем, тарой, тележками для   подачи   блюд   и   для уборки   использованной  посуды;

- соответствие  профессионального  уровня персонала  методу, форме и   уровню  обслуживания  на   предприятиях  питания;

- наличие стандартов работы персонала  на предприятиях согласно  Профессиональным  стандартам индустрии питания;

- предоставление  определенного ассортимента блюд  и изделий в соответствии с   уровнем  обслуживания.

5.1.2 При обслуживании потребителей продавцами при реализации продукции  общественного  питания   в  розничной  сети (в  том  числе  в  отделах кулинарии, магазинах кулинарии, в отделах реализации кулинарного, мясного, рыбного и хлебопекарного  производств)  основным требованием  является близкое расположение прилавков и производственных   участков.

5.1.3 При  выездном обслуживании продукцию общественного питания по заказам  могут  доставлять  в виде полуфабрикатов высокой степени готовности с последующим  доведением их  до готовности  или в виде готовых блюд, закусок, десертов. В зависимости от состояния продукции комплектуется необходимый набор технологического, холодильного и другого оборудования. При  обслуживании  на открытом воздухе  используют тентовые конструкции.

     Особыми  требованиями  к  выездному  обслуживанию  являются наличие специальной  тары  для  упаковки и доставки продукции  - боксов, контейнеров  и  т.п.

 Обслуживание  потребителей  в пути следования транспорта осуществляют  с  учетом  вида  пассажирского  транспорта и  способа реализации продукции.

     Для  обслуживания  потребителей  в  номерах гостиниц и других средствах   размещения  («рум-сервис»)  на  основном  предприятии питания предусматривают  участок  порционирования и комплектации готовой продукции. При доставке  продукции используют специальные передвижные тележки, металлические боксы, термоса, охлаждаемые кейсы для поддержания заданной температуры блюд, напитков.  Особыми требованиями  к «рум-сервису»  являются  круглосуточное  предоставление  гостям услуг питания   и  возможность  выбора   вариантов   меню.

  5.2  Стандарты   работы  обслуживающего  персонала  должны   быть  разработаны   для каждой категории   работников на основании должностных   инструкций и   содержать описание  процессов оказания  услуг, а  также основные  требования  к   квалификации, внешнему  виду,  правилам  поведения  в процессе  оказания  услуг  и  обслуживания   потребителей.

5.3 Процессы  обслуживания  потребителей  на  предприятиях   общественного   питания    должны    отвечать   общим   требованиям:

- точности  и  своевременности  исполнения  заказа и обслуживания в целом,

-соблюдения  персоналом стандартов  внешнего  вида и правил  поведения,

- стабильности  обслуживания, включая превзойденные   ожидания  потребителей. 

5.3.1  Точность    и    своевременность    исполнения  заказа и обслуживания  в целом  включают   соблюдение установленного временного режима работы  предприятия, соблюдение  ассортиментного перечня  реализуемых  блюд,  изделий  и  напитков, соответствие времени оказания  услуг,  времени  ожидания  заказа, времени обслуживания  потребителей.     Для    различных   типов (форматов)  предприятий питания необходимо  соблюдать   временные   режимы   обслуживания   потребителей, установленные в  зависимости  от  методов   обслуживания    внутрифирменными   стандартами  работы   персонала. 

 5.3.2  Персонал   каждого предприятия питания  должен  отвечать своему профессиональному назначению, а также быть  компетентным  и квалифицированным,  уметь общаться  с потребителями, знать  и соблюдать профессиональную  этику  поведения.

5.3.3 Обслуживание  потребителей  предполагает обеспечение  стабильности оказываемых услуг  при каждом посещении предприятия,  достигая   превзойденные  ожидания  потребителей.

     В соответствии с ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»:

2. Бар- предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные или безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда, в ограниченном ассортименте, покупные товары.

3. Кафе-предприятие общественного питания или без отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные/безалкогольные напитки.

4. Столовая-предприятие общественного питания, общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.

5. Закусочная-предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной продукции.

     Предприятия быстрого обслуживания:

1. Буфет - предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары.

2. Кафетерий-предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки из кофе, чая, прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары

3. Кофейня-предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао, и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров.