Процесс развития ресторанных услуг в Ярославской области

Система eMenu на базе сенсорных терминалов компании Conceptic успешно действует в ресторанах Израиля, Великобритании, Франции, Голландии, США и ЮАР. В России ее пилотный запуск осуществлен в ресторане «Этаж Проjект» (Москва). По мнению руководства по маркетингу компании IncrediTECHS, представляющей eMenu в России, определенный спрос на данное технологическое решение в нашей стране уже сформировался. Нововведение заключается в том, что столики в зале оборудуются ЖК - дисплеем с сенсорным экраном, на который выводится меню заведения. Гости могут самостоятельно выбирать блюда и напитки и отправить заказ на кухню без помощи официанта, задача которого фактически сводится к тому, чтобы принести заказ, произвести расчет и убрать со стола. Заказать счет гость так же может самостоятельно. Таким образом, процесс обслуживания существенно упрощается и ускоряется, что особенно важно для демократичных заведений с большим потоком гостей[29].

Важное преимущество электронного меню - его информативность и интерактивность. Оно позволяет гостю ознакомиться с подробными описаниями заинтересовавших его блюд, в том числе с составом ингредиентов и данными об энергетической ценности. Качественные фотографии способствуют совершению импульсных покупок. Так же в систему можно загрузить короткие ролики о процессе приготовления блюд шеф-поваром.

Экономия времени при оформлении заказа тоже вызывает рост продаж: спешащие гости часто отказываются от мысли заказать после обеда чашку кофе и десерт, так как для этого еще нужно дождаться официанта. С eMenu проблема снимается сама собой. Кроме того, оно является отличной площадкой для информирования клиентов о специальных предложениях и акциях.

Ожидая, пока принесут заказ, гости могут воспользоваться развлекательными сервисами (кстати, это тоже является потенциальным источником дохода для ресторана): поиграть в интерактивные игры и викторины, посмотреть фотографии, почитать новости, пообщаться в чате с другими посетителями ресторана, заказать музыку или посмотреть видео. Особенно востребованы эти возможности молодежной аудиторией.

Прошедший 2012 год был отмечен высокой активностью игроков индустрии гостеприимства. В борьбе за клиентов крупные сетевые операторы киноиндустрии, развлекательного и ресторанного бизнеса активно развивались в регионы, появились новые интересные форматы заведений общественного питания, шире стали внедряться технологические новинки.

Высоко востребованным стало представленное в феврале 2012 года решение «мобильный официант» на базе Apple iPod Touch 4G. За 10 месяцев было продано более 1700 лицензий. Сейчас электронные блокноты на «айподах» в системе R-Keeper используют официанты таких известных заведений, как «Планета Суши», «IL Патио», «Шоколадница», «Оки Доки», «Нияма», «Ginza Project», «Этаж» «Ваби Саби», «рисовый ниндзя» и многих других.

Уникальное пока для нашего рынка новое решение от UCS – «единая касса» было внедрено в кинотеатре «Сормовский» (сеть кинотеатров «Империя Грез»). С сентября 2012 года один из крупнейших развлекательных комплексов в Нижегородской области встречает своих посетителей не традиционной билетной кассой, а большой барной стойкой с пятью кассовыми станциями, на которых установлены, как билетная система UCS-Премьера, так и ресторанная – R-Keeper. Гостей обслуживает «единая касса» – билетный кассир и бармен в одном лице. В результате владельцы, заменив две отдельные кассовые зоны (билетную и барную) одной, получили значительную экономию на персонале и оборудовании, а также полный контроль над продажами и действиями персонала [30].

Самыми быстрыми темпами в 2012 году развивались предприятия фастфуда. Один из главных игроков в этом сегменте – сетевой оператор с мировым именем Burger King благодаря стратегическому партнерству с банком ВТБ совершил прорыв в развитии новых точек в России и только за 3-4 квартал открыл порядка 70 новых ресторанов в разных регионах. Компания UCS, являясь официальным поставщиком систем автоматизации для ресторанов Burger King, внедрила в рестораны сети ряд специально разработанных для Burger King технологических решений.

Новые технологии по автоматизации заведений формата drive-thru на базе решения VDU (video display unit) в системе управления рестораном R-Keeper V7 были в 2012 году внедрены в другой популярной сети фастфудов - KFC, которая стала активнее открывать точки KFC-Авто, где заказ можно сделать и получить, не выходя из машины. Благодаря правильно организованной системе приема и обработки заказов обслуживание автомобилистов осуществляется быстро и удобно, как для гостей, так и для персонала ресторана [28].

Еще один популярный концепт магазина-ресторана – это точки по продаже блюд японской кухни навынос. Работающая на российском рынке с марта 2011 года сеть «Суши шоп» в 2012 году продолжила активно открывать новые точки по всей России, и к концу года их количество превысило 60. Эффективно управлять сетью и развивать бизнес владельцам позволяет единая система управления на базе программного продукта нового поколения R-Keeper V7. По такой же схеме построена система управления новой сети магазинов-ресторанов Sushi-City, позволяя владельцам легко развивать свой проект – первые точки были открыты в сентябре 2012 года, к концу года их стало уже около 40, а в планах владельцев Sushi-City – дальнейшее продолжение развития сети до 200 точек по всей России.

Если говорить об общем количестве установок профессиональной системы управления рестораном R-Keeper, то за 2012 год на ее базе было автоматизировано порядка 3800 ресторанов. Общее число ресторанов, автоматизированных на R-Keeper, достигло к концу 2012 года 27000. География внедрений охватывает уже 34 страны мира[15].

Мобильный терминал — современная замена бумажным блокнотам, позволяющая оформить заказ быстро и без ошибок. Официант видит на экране электронное меню, и ему уже не нужно подглядывать в карту гостя, как бывало раньше. От стола заказ в он-лайн режиме поступает в систему и сразу передается на кухню. Работать официанту стало проще: находясь в любой точке зала, он может видеть на экране мобильного устройства информацию о готовности тех или иных блюд, сформировать и отправить на печать пречек. Терминал работает через Wi-Fi и идеально подходит для сезонных летних площадок ресторанов или залов, где по тем или иным причинам затруднительно прокладывать кабели для подключения стационарного устройства.  

Благодаря переносным терминалам ресторан экономит время на обслуживании каждого заказа, в результате оборачиваемость столов увеличивается. Это особенно актуально для заведений с высокой проходимостью. Переносные терминалы iPod Touch являются эффективным и недорогим решением и довольно быстро окупаются.  

В феврале 2012 года компания UCS вывела на рынок продукт «мобильный официант» на базе iPod Touch 4G, а с декабря 2012-го линейка устройств, поддерживающих это решение, была расширена и теперь включает iPod Touch 5-го поколения и iPhone (модели с iOS6).  

IPod Touch 5 имеет увеличенный  размер экрана, который позволяет  отображать на терминале большее  количество блюд и делает их  выбор и внесение заказа еще  удобнее. Кроме того, новый iPod тоньше  и легче: весит всего 88 граммов, а по мощности превосходит модель предыдущего поколения — поддерживает до 12 часов активной работы, что позволяет официанту отработать смену, не заботясь о его подзарядке. В стандартный комплект iPod Touch 5 входит ремешок для руки, который очень удобно крепится к корпусу. С новой моделью у рестораторов появилась возможность выбирать цвет устройства, наиболее подходящий к дизайну заведения: производитель предлагает пять вариантов корпуса.  

С января 2013 года пользователям системы R-Keeper стало доступно новое мобильное решение — переносные терминалы для менеджеров ресторана. Модуль «мобильный менеджер» представляет собой расширенную версию «мобильного официанта», к функционалу которого добавлены такие функции, как изменение количества гостей за столом, удаление блюда или его перенос, оплата заказа целиком или частично (по местам). Такие рабочие моменты, как удаления, переносы и прочее, случаются ежедневно и требуют определенных затрат времени на вызов менеджера к стационарной станции для проведения операции. «Мобильный менеджер» — удобное и современное решение, которое позволит ресторану избежать непродуктивных потерь и сделает работу персонала более эффективной[16].

1.3  Инновации в деятельности  предприятий питания

В производстве услуг на предприятиях питания основными типами инноваций являются следующие.

• Технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда в обслуживании. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно-технологических новшеств, облегчающих работу с клиентами и усовершенствовать в целом весь процесс сервисного производства. Не так давно Renaissance Moscow Hotel первым из российских крупных отелей установил у себя в холле интерактивную новинку в индустрии гостеприимства – сенсорные дисплеи меню Menu Board. Гости и посетители отеля могут легко найти и изучить меню всех внутренних ресторанов, кафе и баров с изображениями блюд и коктейлей, а также получить различную дополнительную информацию о внутренних услугах, представленную на разных языках. Такие же дисплеи установлены в элитном ресторане Dorian Gray, ресторане «Подиум» (Интерклуб РУДН) и др.
• Организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда. Так, в заведениях итальянской кухни «Сбарро» организуются детские праздники с участием клоунов, музыкальным сопровождением, а также транслируются спортивные и молодежные программы на плазменных телевизионных панелях, а в ресторанах вавилонской кухни «Баш на Баш» устраиваются шоу с танцами живота, гостям предлагают кальян.
• Управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента. Примером тому являются рестораны быстрого обслуживания и так называемые «семейные рестораны», где владельцы работают в заведении, им принадлежащем. Владельцы независимых ресторанов имеют возможность придавать своему бизнесу неповторимые черты, имидж, а также создавать оригинальное меню, предлагать клиентам высокий уровень сервиса.
• Комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности. Так, при ресторане «Турандот» действует бутик, предлагающий ювелирные украшения, часы престижных марок, эксклюзивные аксессуары, столовые приборы и предметы интерьера. В самом ресторане клиентам предлагают музыкальное сопровождение мероприятий, услуги флористов по оформлению банкетного зала, а также изготовление букетов на заказ.

 Для успешного решения  задач инновационного развития  ресторанного предприятия, прежде  всего, нужно отслеживать изменения, происходящие на отечественных  и мировых рынках ресторанного  бизнеса, обращая при этом особое внимание на основные тенденции развития науки и техники [27].

 Для этого используются  следующие методы:

• метод структурно-морфологического анализа – с его помощью можно выявить новые ресторанные разработки, на основе которых и будет сформирована инновационная стратегия предприятия;
• метод определения характеристик публикационной активности – анализируя и поэтапно отслеживая информацию, можно определить на какой стадии жизненного цикла, находится ресторанная инновация в разных странах, и на основе полученного результата предложить рекомендации по формированию инновационной стратегии;
• метод патентов-аналогов – так как ресторанные предприятия за рубежом оформляют патент только на идеи, имеющие практическую значимость, следовательно, отслеживая направления, в которых мощность патентов-аналогов растет быстрее, можно установить направленность инновационной деятельности ведущих ресторанных предприятий в развитии производственного потенциала;

На основе полученной информации осуществляется выбор инновационной стратегии. При этом важно учитывать следующие факторы:

• риск – учитывая степень своего экономического развития и финансовое положение, предприятие должно определить тот уровень риска, который будет наиболее возможен для каждого из принимаемых инновационных решений;
• знание ранее используемых предприятием стратегий и результатов их применения (обобщение опыта предприятия в сфере инновационного развития позволяет учесть все недостатки и более успешно разработать и внедрить новые подходы);
• фактор времени – выбирая время для внедрения инновационных процессов, нужно обязательно учитывать макросреду (экономические, демографические, социальные, правовые и другие факторы) и микросреду предприятия (для этого, как правило, проводится SWOT-анализ, используется модель Портера).

 В зависимости от  выбранной стратегии инновационного  развития происходит выбор предметной  специализации ресторанного предприятия, технологий его основного и  вспомогательного производства, корректируется  система управления и восприятия  внешней среды по отношению к ресторанному бизнесу. Например, в «паназиатском» («пан» в переводе с греческого «все», «множество») ресторане «Первое Солнце» решили, что уникальной особенностью заведения станет эксклюзивный соус-бар. Благодаря такому инновационному подходу клиент не только получит возможность ознакомиться с кулинарными традициями Азии (китайскими, японскими, корейскими, тайскими в авторском исполнении шеф-повара ресторана), но и сможет самостоятельно моделировать вкус выбранного блюда с помощью шести разных соусов, одновременно подающихся на стол при заказе любого горячего блюда. Подобный соус-бар – это своего рода новое слово в ресторанной культуре [26, c.23].