Понятие, функции, задачи менеджмента

4) неформальные - канал распространения  слухов. Такая информация передается  намного быстрее. Руководители, между  прочим, так же очень хорошо  используют этот канал, вуалируя  его типичной оговоркой : «Только между нами». За слухами закрепилась репутация неточной информации /«болтовни»/, но на практике оказывается, что такая информация бывает более точной, чем официальная.

Одно из определений слухов, принадлежащее американскому социальному  психологу Т. Шибутани, гласит, что это «циркулирующая форма коммуникации», с помощью которой люди, находясь в неоднозначной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности».

Для «слуха» характерна однократная воспроизводимость перед данным слушающим. Второй раз одному и тому же человеку данный слух не пересказывается. Слух обязательно подвергается дальнейшей циркуляции /слушающий, затем становится говорящим и передает этот слух дальше/. Такой тип сообщений можно назвать самотрансляционным. Практически слухам невозможно противодействовать, т.к. они не имеют «авторства», они анонимны. К этому типу сообщений относятся также и анекдоты и сплетни. Если к анекдотам /«байкам»/ можно отнестись с известной долей юмора, терпения или просто проигнорировать, то сплетни должны осуждаться и пресекаться решительно, как руководителем, так и сотрудниками.

Теоретики и практики менеджмента  давно ломают голову над тем, как  сочетать формальные и неформальные виды коммуникации, горизонтальные и  вертикальные каналы связи, чтобы без  ущерба морально-психологическому климату  и при должном почтении к иерархической  структуре коммуникации добиться скорейшего донесения информации и, следовательно, быстрых действий, направленных на решение поставленных руководителем  задач.

В частности прибегают  к использованию двух различных  моделей коммуникационных сетей - централизованных /идущих непосредственно от «начальника»/ и децентрализованных /распространяемых по замкнутой цепочке/. Используются даже различные коммуникативные  типы. В их числе:

а) «сторож» /обычно в этой роли выступает секретарь/;

б) «пограничник»- человек, который  близок к административной «верхушке»; как правило, он «в курсе всех дел»;

в) «связной»- человек, способный  быстро синтезировать информацию, слышать  больше, чем сказано, и передавать одной группе другой, используя собственные  каналы связи;

г) «лидер мнений»/ шутливо - «местный оракул», «эксперт»/ - может  своими суждениями /прогнозами, оценками/ повлиять на позиции колеблющихся, сформировать у них определенные установки и более того подвигнуть на адекватные действия.

 

3. Коммуникационный  процесс

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1) отправитель - лицо, генерирующее  идеи или собирающее информацию  и передающее ее;

2) сообщение - собственно  информация, послание, закодированное  с помощью символов;

3) канал - средство передачи  информации;

4) получатель - лицо, которому  предназначена информация и которое  интерпретирует ее.

Этапы передачи информации

1. Зарождение /формирование/ идеи.

Отправитель решает, какое  сообщение сделать предметом  обмена. Как правило, на этом этапе  начинаются первые затруднения: руководитель пытается передать идею, концепцию, не преобразовав ее в слова, не беря во внимание такие факторы, как цель послания, возможности получателя, сложившаяся обстановка, личностный смысл /эмоциональная окраска/ послания. Таким образом, идея должна быть, прежде всего, адекватна цели, контингенту  получателя, обстоятельствам и настроению.

2. Кодирование  и выбор канала.

Чтобы идея стала сообщением, необходимо закодировать ее с помощью  символов - слов, интонации, жестов. Типу символов должен соответствовать канал передачи информации: речь, письменные материалы, рисунки, схемы, чертежи, графики, а также телефон, электронная почта, факс, видеоленты и т.д.

Можно отправить одну депешу всему коллективу, можно - каждому  персонально. Желательно использовать несколько каналов одновременно /например, устное и письменное сообщения/. Однако без крайней необходимости увлекаться письменными коммуникациями не следует, чтобы не увеличить потоки бумаг.

Кодировка, донесение информации до получателя - это чисто физическая передача сообщения, но это еще не процесс коммуникации.

3. Передача

На третьем этапе отправитель  использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам  процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из этапов, через которые  необходимо пройти, чтобы донести  идею до другого лица.

4. Декодирование

Получив сообщение, адресат  декодирует /дешифрует/ его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает идею отправителя. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Но понимание идеи получателем  может быть иным, чем у отправителя. С точки зрения отправителя, обмен  информацией следует считать  эффективным, если получатель продемонстрировал  понимание идеи, произведя действия, которые ждал от него автор послания.

Для подтверждения /неподтверждения/ ожидаемого результата необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются местами. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникативного процесса.

Итак, выстраивается вся  цепочка коммуникативного процесса:

Обратная связь  и шум

Процесс обмена информацией  как система с обратной связью и шумом

Обратная связь не только повышает эффективность коммуникации, но и способствует подавлению /смягчению, устранению/ так называемого «шума», под которым понимают все то, что  искажает смысл сообщения.

Источником шума может  быть: язык; различия в восприятии информации; разный организационный статус коммуникаторов / например, в ситуациях: руководитель и подчиненный, инспектор - проверяющий и подотчетное лицо: социальный статус у них может быть одинаковым - они оба академики, но должностной статус не совпадает. - Т.С.

Ответом может быть неверное действие, ошибочное или неполное послание и даже молчание. Молчание как форма обратной связи занимает особое место в коммуникации. Оно  может означать:

1) вас не поняли, информация  не воспринята и отторгнута, проигнорирована; 

2) вы нарушили должностную  иерархию - и вас «наказали» /дали  урок на будущее/;

3) вы чем-то обидели  вашего «коммуникатора»- и молчание  в этом случает расценивается однозначно как молчаливый укор;

4) как проявление невоспитанности  получателя: ему и в голову  не приходит, что на подобного рода послание надо ответить, как-то отреагировать;

5) традиционно: молчание - «знак согласия», одобрения.

Возможен и другой вариант  проверки правильности понимания информации получателем. Отправитель сам спрашивает /перезванивает, делает письменный запрос/, дошло ли до адресата послание: «Вы получили мое письмо?», «Вы ознакомились с нашими предложениями?» и т.д.

Поскольку «шумы» возникают  главным образом на межличностном  уровне, пронизывая все виды коммуникации /формальные и неформальные, с внешней  средой и межуровневые/, то остановимся  на категориях «помех» подробнее.

В этой обобщенной модели процесс  коммуникаций представлен как система  с обратной связью и шумом.

В этой обобщенной модели процесс  коммуникаций представлен как система  с обратной связью и шумом.

 

4. Организационные коммуникации

На пути обмена информацией  в организациях возникают преграды, не зависящие от отправителя сообщения.

Причинами могут быть:

1. Искажение сообщения  /преднамеренная его модификация  адресатом/ в связи с напряженностью  в межличностных отношениях. Если  получатель испытывает неприязнь  к отправителю или принципиально  не согласен с сообщением, то  он меняет его смысл с выгодой  для себя и в ущерб отправителю.

2. Искажения, связанные  с фильтрацией информации - принцип  деятельности, характерный для руководителей:  они решают, какую часть сообщения  доводить до сведения подчиненных  /сотрудников/, а какую «отсеять»,  попридержать.

3. Искажения, продиктованные  различием организационных статусов. Устоявшаяся практика посылать  «на верх»/руководству/ только положительную информацию, дабы избежать «недовольства» шефа и заработать малейшую его похвалу, оборачиваются дезинформацией и способствуют принятию начальством неверных решений.

4. Искажения, связанные  с перегрузкой информационных  каналов. Одновременная переработка  информации и необходимость вести  информационный обмен приводит  к тому, что руководитель не  в состоянии реагировать на  всю информацию. Он «отсеивает»  ту информацию, которая ему кажется  менее важной, но это - его личная  точка зрения. У отправителя может  быть совсем другой взгляд  на послание.

5. Искажения, связанные  с неудовлетворительной структурой  организации, когда в ней имеется  много мелких, дублирующих подразделений,  следовательно, возрастает вероятность  «варьирования», интерпретации и  корректировки информации. Ситуацию  могут усугубить соперничество,  конфликтные отношения между  подразделениями.

 

Тема. Деловое  общение

1. Понятие делового общения

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения  его эффективности. Деятельность не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами; создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта.

Содержание делового общения – социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

• стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе  от ответственности;

• стремление к повышению  своего жизненного уровня;

• стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих  полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;

• стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Деловое общение  – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение  обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное.    

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые  требуют своего решения. В деловом  общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без  потерь для обеих сторон). В обычном  дружеском общении чаще всего  не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение  можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение  реализуется в различных формах:

• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• деловые совещания;
• публичные выступления.