Покупательское поведение

Опрос показал, что 76,7% покупателей  вполне удовлетворены квалифицированностью продавцов, 16,7% не достаточно удовлетворены, а 6,7% считают продавцов данного магазина неквалифицированными.

Покупку приходилось возвращать 6,7% покупателей, а 93,3% никогда этого  не делали.

В советах продавца нуждается  большинство покупателей – 70%, в  свою очередь 30% предпочитают справляться  самостоятельно.

Слишком навязчивыми продавцов считают 13,3% опрошенных.

Абсолютно все удовлетворены  уровнем культуры продавцов, отзывчивыми  и приветливыми продавцов считают 93,3% покупателей.

Выяснилось, что чаще всего  покупают женскую одежду – в 36,7% случаев, а вот аксессуары пользуются наименьшим спросом, их приобретают 6,7% опрошенных покупателей (Приложение Б).

Двумерное распределение  по полу позволило выяснить, что  месторасположением данного магазина в большенстве недовольны мужчины, а именно 42,8%, женщин же больше устраивает расположение в центре.

Половина мужчин всем довольны, но качество продукции не устраивает 28,6% опрошенных мужчин, также из наиболее чаше встречаемых недостатков мужчинами  было отмечено месторасположение – 14,3% и цены – 7,1%. Полностью довольных  женщин оказалось 25%, качеством продукции  недовольны также 25% женщин, а цены не устраивают 18,7%. Местоположение магазина неудовлетворяет 25% опрошенных женщин, а 6,2% не довольны отношением к ним покупателей.

Из-за разных взглядов у половины опрошенных мужчин чаще всего случаются  разногласия с продавцами, из-за стремления удовлетворить свои интересы способны вступить в конфликт 14,3% мужчин, а из-за неприязни к человеку – 7,1%. У 28,6% мужчин на это есть свои причины. Половина женщины так же вступают в конфликт с продавцами в основном из-за разных взглядов, 25% спорят из-за стремления удовлетворить свои интересы, у 18,7% же опрошенных женщин случаются разногласия с продавцами из-за плохого настроения, из-за неприязни к человеку спорят 6,3% женщин.

Разногласия повлияли на покупку  у половины мужчин, женщины же оказались  более терпимыми, из них готовы отказаться от покупки 18,8%.

В советах продавца нуждаются  64,3% мужчин и 75% женщин (Приложение В).

Распределение по возрасту показали, что самым удобным по месту расположения магазин является для молодых людей в возрасте 20-25 лет, их 86,7%, возможно это связано  с тем, что улица Трёхсвятская является местом сбора молодежи. На втором месте лица до 20 лет – 80%, а  вот для людей старше 30 лет  расположение является менее удобным.

Отношением к себе со стороны  продавцов недовольны 33,3% опрошенных людей старше 30 лет. Молодежь же этим аспектом вполне удовлетворены. Цены не устраивают 20% людей младше 20 лет, 13,3% людей от 20 до 25 лет и 14,2% лиц 25-30 лет.  Выбором продукции довольны все покупатели. А вот качество продукции, согласно опросу, оставляет желать лучшего, так считают 40% людей до 20 лет, 20% молодежи 20-25 лет, с ними согласны 28,6% людей от 25 до 30 лет и 33,3% лиц старше 30 лет.

Разногласия с продавцами у лиц младше 20 лет в основном случаются из-за плохого настроения и из-за разных взглядов – по 40%, 20% готовы вступить в конфликт из-за неприязни  к человеку. Молодежь от 320 до 25 лет  в 60% случаев спорят из-за разных взглядов. 26,6% готовы поспорить в связи со стремлением удовлетворить свои интересы. У 6,7% людей 20-25 лет случаются  разногласия из-за плохого настроения. Лица 25-30 лет спорят в основном из-за разных взглядов – 42,8%. Также случаются  конфликты из-за стремления удовлетворить  свои интересы – в 28,6%. В связи с неприязнью к человеку вступают в спор 14,3% лиц 25-30 лет. Люди старше 30 лет в одинаковой мере готовы настаивать на своем в связи с разными взглядами и стремлением удовлетворить свои интересы – по 33,3%.

Разного рода разногласия  могут повлиять на покупку у 80% опрошенных лиц в возрасте до 20 лет, у 73,3%  молодежи 20-25 лет, у 42,9% людей 25-30 лет  и у 66,7% лиц старше 30 лет.

Оказалось, что люди старше 25 лет единогласно нуждаются в  советах продавца, молодежь в возрасте от 20 до 25 лет советуется с продавцами в 73,3%, а лица младше 20 лет – в 60% случаев (Приложение Г).

 

В ходе исследования удалось  выявить следующие проблемы:

- качество продукции не  устраивает многих покупателей;

- разногласия с продавцом  отрицательно влияет на покупку.

В первом случае можно предложить при закупке уделять большее

внимание качеству продукции, возможно сменить поставщика.

Во втором же случае можно  посоветовать продавцам научиться сглаживать назревающий конфликт, а руководству магазина чаще проводить беседы с продавцами, по возможности увеличить перерывы. Также руководству следует задуматься над созданием комнаты отдыха для продавцов с целью улучшения у них настроения и снижения усталости. Так как в основном отношением покупателей неудовлетворенны покупатели старше 30 лет, то имеет смысл взять на работу несколько продавцов соответствующего возраста.

В результате исследования были  подтверждены следующие гипотезы:

- покупатели хорошо осведомлены о месте нахождения данного магазина;

- покупатели нуждаются в советах продавца;

-  приветливые и вежливые продавцы стимулируют покупателя на покупку товара.

Опроверглись следующие гипотезы:

- покупатели полностью удовлетворены обслуживанием в данном магазине. Оказалось, что существуют некоторые недочеты, а именно качество продукции, цены, месторасположение и отношение к покупателям.

- конфликт между покупателем и продавцом может вызвать безразличие продавца или его чрезмерная навязчивость. Выяснилось, что разногласия чаще всего происходят по другим причинам, таким как: плохое настроение, неприязнь к человеку, разные взгляды, стремление удовлетворить свои интересы.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Поведение потребителей, как  индивидуальных, так и коллективных сводится к конечному потреблению  товаров и услуг для удовлетворения определенных потребностей. Осознавая  свои потребности, покупатель начинает выбирать из предложенного ассортимента товаров (услуг) тот, который соответствует  его потребностям, вкусам. Потребители  значительно различаются по возрастным критериям, уровню образования и  дохода, а также своими вкусами  и предпочтениями.

Любая компания должна регулярно  изучать степень удовлетворенности  своих потребителей. Не следует рассчитывать на то, что неудовлетворенные потребители  сами придут и скажут, что им что-то не нравится. Компания должна создать  систему, которая бы поощряла потребителей выражать недовольство, тогда фирма  сможет узнать, хорошо ли она работает, и что можно улучшить.

Качественное обслуживание - это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и  эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение  качества услуг создаются более  благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент  изделий, результат услуги приобретает  для потребителя более длительный эффект.

Таким образом, основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное  качество – полное удовлетворение потребителя. Качество начинается с выявления нужд потребителя и заканчивается их удовлетворением.

В данной курсовой работе была достигнута поставленная цель и решены все поставленные задачи:

Обозначены типы покупательского  поведения: высокую степень заинтересованности имеют комплексное покупательское поведение и потребительское поведение, сглаживающее диссонанс, а низкую степень заинтересованности имеют привычное покупательское поведение и покупательское поведение, ориентированное на широкий выбор продукции;

В ходе ознакомления с типами покупателей, были выявлены следующие: функционалы-коллективисты, относящиеся к совершению покупок как к обязанности и предпочитающие совершать покупки в компании, разведчики-коллективисты, которые предпочитают сравнивать товары между собой, причем делать это в не в одиночку, коллективисты-конформисты, которые также любят делать покупки в компании друзей или родственников, функционалы-коллективисты, которые покупают из-за необходимости и делают это в одиночестве, спонтанные потребители, совершающие покупки случайно прогуливаясь, альтернативные и рутинные покупатели, покупающие только запланированные вещи, покупатели для удовольствия, осторожные покупатели, экономные покупатели, знающие цену деньгам и шопинг-наркоманы, готовые купить всё;

Сформулирована модель покупательского  поведения и указаны характеристики, влияющие на него, стимулы, состоящие из четырех Р: товара, цены, распространения и продвижения. Были выявлены культурные, социальные, личностные и психологические факторы, влияющие на покупательское поведение;

Изучен процесс принятия решения о покупке, главным в котором является выявление нужд покупателей и ориентация на них;

Проанализированы отношения  продавцов к покупателям в магазине «Terranova» города Твери и выявлены такие проблемы, как качество продукции не устраивает многих покупателей и разногласия с продавцом отрицательно влияет на покупку.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Алексеев, А.А. Методика сегментирования потребителей. Маркетинг и маркетинговые исследования в России [Текст] / М.Н. Волин. – М.: 2009. – 548 с.
2. Воробьева, И.В. Маркетинг и типы решений о покупке [Текст] / О.В. Морова. – Санкт-Петербург: 2006. – 259 с.
3. Голубков, Е.П. Изучение потребителей. Маркетинг в России и за рубежом [Текст] / Е.П. Голубков. – М.: 2007. – 369 с.
4. Ильин, В.А. Поведение потребителей. Учебное пособие [Текст] / А.Н. Крупин. –  Сыктывкар: 2008. – 323 с.
5. Ильин, В.И., Гулин К.А. Потребительские настроения как индикатор социально-экономических перемен [Текст] / К.А. Гулин. – Вологда: 2009. – 258 с.
6. Кураков, А.П., Кажурникова Г.Г., Владимирова М.Л.,                  Кожанов В.Т. Теория развития предпринимательства и поведение потребителя [Текст] / В.Т. Кожанов. –  М.: 2007. – 472 с.
7. Логунов, В.Н. Информационные основы потребительского поведения [Текст] / В.Н. Логунов. – Воронеж: 2009. – 264 с.
8. Михалев, О.Д. Моделирование потребительского поведения [Текст] / К.М. Денисов. –  Минск: 2005. – 487 с.
9. Овсянников, А.А. Типология потребительского поведении [Текст] / О.Д. Суворин. – М.: 2009. – 261 с.
10. Римашевская, Н.М. Моделирование потребительского поведения: теория, метод, эксперимент [Текст] / Н.М. Римашевская. – М.: 2002. – 328 с.
11. Римашевская, Н.М. Овсянников А.А. Потребительское поведение населения: теория и результаты моделирования [Текст] / Н.М. римашевская. – М.: 2012. – 587 с.
12. Секерин, В.К, Секерин, Д.К Требования потребителей и маркетинг [Текст] / М.И. Головин. – М.: 2007. – 199 с.
13. Соловьев, Б.А. Изучение потребителей [Текст] / Б.А. Соловьев. – М.: 2005. – 259 с.
14. Стивенс, Н.Д., Адамс Б. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя [Текст] / Пер. с англ. – М.: 2009. – 694 с.
15. Фоксол, Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге [Текст] / Пер. с англ. – СПб: 2001. – 586 с.
16. Фролов, Ю. В., Пастухов, Е. С. Маркетинговые исследования потребителей товаров [Текст] / Е.С. Пастухов. – М.: 2010. – 259 с.
17. Хеллофс, Л.А., Якобсон, Р. Влияние доли рынка на восприятие качества товара потребителями [Текст] / Л.А. Хеллофс. –  М.: 2009. – 208 с.
18. Хлюнева, М.Б., Верхоглазенко, В.А. Практический анализ психотипов потребителей в маркетинге [Текст] / А.А. Сопин. –  СПб: 2008. – 472 с.
19. Чеканский, А.Н., Фролова Н.Л. Теория поведения потребителей и рыночный спрос. Учебное пособие [Текст] / Е.Н. ЧеканскийА.Н.           – М.: 2008. – 375 с.
20. Щепочкин, Ю.Э. Маркетинг и управление потребительским поведением [Текст] / Р.Л. Белкин. – М.: 2007. – 364 с.
21. Энджел Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей [Текст] / Пер. с англ. – СПб: 2009. – 592 с.

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

 

АНКЕТА

 

Уважаемый покупатель, ответьте, пожалуйста, на нижеперечисленные вопросы. Это поможет выявить отношение  продавцов магазина «Terranova» к покупателям. Опрос является конфиденциальным. Результаты исследования будут использованы только в соответствии с законом и никогда не будут переданы третьим лицам.

 

1.Вы удовлетворенны местом  расположения магазина

- да

- нет (если нет то  почему?)__________________________________________.

 

2.Что Вас не устраивает  в данном магазине?

- месторасположение

- отношение к покупателям

- маленький выбор продукции

- качество продукции

- дизайн помещения

- цены

- все выше перечисленное

- все устраивает

 

3.По какой причине у  Вас происходили разногласия  с продавцом? 

- плохое настроение 

- неприязнь к человеку 

- разные взгляды 

- стремление удовлетворить  свои интересы 

- иное (напишите)_________________________________________________.

 

4.Повлияли ли Ваши разногласия  с продавцом на покупку?

- да

- нет

 

5.Каковы для Вас психологические  последствия разногласий с продавцом?

- отсутствие последствий

- испортилось настроение 

- моральные и психические  расстройства 

- неприятный осадок 

- иное (напишите)________________________________________________.

 

 

 

6.По-вашему, достаточно ли  квалифицированы продавцы данного  магазина?

- вполне квалифицированы

- не достаточно квалифицированы

- не квалифицированы

 

7.Приходилось ли вам  возвращать покупку?

- нет

- да (если да, то по какой  причине?)__________________________________.

 

8.Нуждаетесь ли вы в  советах продавца?

- да

- нет

 

9.Как вы считаете, навязчивы  ли продавцы к Вам?

- слишком навязчивые

- не навязчивы

 

10.Скажите, культурные  ли продавцы в данном магазине?

- культурные

- некультурные

 

11. Отзывчивые ли продавцы  в данном магазине?