Отчет по практике в ИП «Бекишев»

Личная (персональная) продажа - это устное представление сотрудниками фирмы ее товаров и услуг в  беседе с потребителями, предполагающая личный контакт в форме диалога, а не монолога.

Разновидности стратегий  личной продажи

• стандартная продажа;
• гибкая продажа.

В отличие от других форм продвижения товара на рынке, персональная продажа устанавливает прямую связь  с потребителями. До развития современной  электроники и телекоммуникаций, продажа производилась преимущественно  лицом к лицу. Сегодня, персональная продажа выполняется лицом к  лицу, по телефону, используя факсимильную связь, компьютеры, Интернет. Продавец - гаечный ключ, соединяющий звенья между компанией и потребителями. Продавцы могут устанавливать непосредственный и прямой контакт с покупателями, встречными возражениями, преодолевать падение потребительского спроса, и  развивать долгосрочные отношения, которые приводят к различным  возможностям взаимных продаж. Недостаток личных продаж - расходы, связанные  с ними. Поэтому это не используется в целях достижения массового  рынка. Кроме того, усовершенствования в телекоммуникациях позволяют  возрастающему числу продавцов  работать дома, с их подключенными  к офису компьютерами, факсимиле  и сотовыми телефонами. Торговый агент - важный стратегический инструмент, потому что он устанавливает особую связь  продаж с потребителями и имеет  доступ к важной информации, относящейся  к окружающей среды. Существует много  различных типов продавцов и  их задач. Менеджмент торговли включает набор, отбор, наем, обучение, мотивацию, оценку, и, иногда, увольнение персонала. Каждый торговый штат, даже если это  только одно лицо, должен управляться. Компенсация торговым агентам - часто трудная задача управления, потому что они затрагивают чувствительные вопросы потребителей. Так как смена персонала дорогостоящее, производство должно прелагать усилия для поддержания персонала хорошо обученным, идущим в ногу со временем, активным и заинтересованным в успехе дела.

Стандартная продажа - это заранее отработанный и одинаковый подход ко всем покупателям. Этот подход эффективен при продаже хорошо известных, сравнительно дешевых товаров массового потребления.

Гибкая продажа - продажа, предполагающая индивидуальный подход к каждому покупателю, «подстройку» продавца под индивидуальные запросы потребителя. Такой подход эффективен при продаже товаров производственного назначения, услуг и в тех случаях, когда товар мало известен или относительно дорог.

Достоинства личной продажи:

Индивидуальное внимание к каждому покупателю;

Гибкость;

Вовлечение потребителей в диалог;

Наличие немедленной и  четко выраженной обратной связи;

Мощная нацеленность на то, чтобы покупатель совершил покупку  немедленно.

Недостатки личной продажи:

Высокие издержки в расчете  на одного покупателя;

Ограниченное число покупателей, приходящееся на одного продавца в  каждый Момент времени;

Нередкая большая зависимость  успеха продажи не от свойств товара, а от личных качеств продавца.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

18. Принять участие  в продаже товара покупателю (предложить, проконсультировать, произвести расчет).

Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового заведения, его  способность удерживать покупателей  во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая  политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность  продавцов нередко сводят на нет  все усилия мерчандайзеров.  Не секрет, что розничные торговые сети, особенно крупные, сегодня испытывают большие трудности с персоналом. С одной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам (сказывается «совдеповское» воспитание, типичное для всех нас). С другой стороны, сами ритэйлеры зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов, считая их третьесортной «рабсилой», обучать которую невыгодно, т.к. торговый персонал большинства магазинов очень часто меняется. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал — одна из важных составляющих успеха любой торговой точки. Поэтому в наших условиях мерчандайзер нередко вынужден учить торговый персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями.

Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж

· Приятная внешность продавца.  · Культура обслуживания.  · Досканальное знание товара.  · Профессионализм и компетентность.  · Настроение продавца.  · Его интеллектуальный уровень.  · Внутренняя культура продавца.  · Индивидуальный подход к каждому покупателю.  · Взаимопомощь продавцов.

Искусство общения с покупателем  предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом  продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. Для продавцов продовольственных  магазинов лучший образец спецодежды — платье, комбинезон или халат  из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. В непродовольственных  магазинах выбор рабочей одежды гораздо шире. Для женщин — платья, костюмы, юбки с блузкой, для мужчин — костюмы или брюки с рубашкой и галстуком. Основное правило: рабочая  одежда должна быть одинаковой для  всех сотрудников данного торгового  предприятия, чтобы персонал выделялся  среди покупателей. Ее желательным  дополнением является нашивка с  эмблемой магазина и обязательным —  бирка или значок с именем и  фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и  корпоративную культуру персонала.

Чистота и опрятность форменной  одежды дополняются аккуратностью  прически, хорошими манерами. Приветливость  продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам  судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо  всем этом продавец должен помнить  и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь. Большинство  опытных владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт  с покупателем. (Кстати, знание товара, даже технически сложного, обычно считается  второстепенным требованием при  подборе торгового персонала. Это  желательное условие, но не обязательное. Этому большинство работодателей  готовы научить сотрудников уже  в процессе работы. Главное —  владение искусством общения).

Психофизиологические  качества	Их основное применение
1. Экстравертированность  (общительность), любознательность, общий  кругозор (в области политики, экономики,  спорта и т.д.) и общая культура.	Общение с покупателями, способность завязать и поддерживать интересный разговор, знание потребностей и мотивов покупок товаров
2. Чувствительность зрения  к различению формы, цвета,  величины. Хорошая зрительная память.	Работа с товарами: выкладка, упаковка, консультации покупателей.
3. Хорошая слуховая память (на тембр, высоту звука и  т. д)	Определение качества некоторых  товаров (например, аудиотехники или  музыкальных инструментов)
4. Состояние (не ниже  удовлетворительного) логической  памяти	Устная реклама новых  товаров, ориентация покупателя и т  д.
5. Способность сосредоточивать  и распределять внимание, наблюдать	Одновременное обслуживание нескольких покупателей, наблюдение за их поведением
6. Оперативность мышления. Способность четко выражать свои  мысли, подыскивать аргументы.	Демонстрация товаров  и объяснение их свойств
7. Умение быстро и точно  считать	Подсчет стоимости покупки
8. Эмоциональная устойчивость (равновесие раздражительных и  тормозных процессов)	Обслуживание покупателей (в том числе при конфликтных  ситуациях)
9. Хладнокровие, выдержка	Ликвидация конфликтных  ситуации в условиях большой эмоциональной  нагрузки и т. п.
10. Скорость реакции, координация  движений	Работа на кассовом аппарате

Рис.12. Психофизиологические требования к работникам массовых торговых профессий

Общительность — основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в  навязчивость или угодливость. Хороший  продавец не только умеет легко и  непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно  управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.

Еще хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы...  Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя (что происходит в голове покупателя в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность и т. д.). «Не слишком ли высокие требования?», — спросите вы. Нет. В сложном и ответственном деле розничных продаж никогда не бывает «слишком много» профессиональных качеств.

Функции продавца	Типичные высказывания
1. Вопросительное  поведение — выявить потребность покупателя:	— Какой цвет вам больше нравится?  — Что вы думаете об этой вещи?  — Не правда ли, удобная штука?
2. Пояснительное  поведение:	— Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что...  — Правильно ли я вас понимаю...?
3. Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить	— На вашем месте я  бы не колебался...  — Уверен, вы не пожалеете...  — У вас прекрасный вкус...  — Вам это очень идет...
4. Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент:	— Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой  выход (предлагается подходящий товар)…  — Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите...

Рис.13. Функции продавца при общении с покупателем

Возможно, вы обратили внимание, что в перечне типичных высказываний из п.1 (Вопросительное поведение) отсутствует  классическое «Что вас интересует?». И это не случайно. Продавцу нужно  четко уяснить основное правило  — покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать  и чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда  у него зафиксировался взгляд на определенном товаре (или когда он взял товар  в руки), и только тогда подходить  к нему. 

Без четкой уверенности, что  у клиента возник вопрос, к нему не следует подходить и предлагать свою помощь. Ведь многие посетители приходят в магазин «просто посмотреть»: увидеть новинки, прицениться, помечтать... У них нет намерения совершить  покупку «здесь и сейчас». Им нужно  предоставить возможность знакомиться  с товарами самостоятельно и лишь в случае необходимости демонстрировать соответствующие образцы. Навязчивая фраза «Что вас интересует?», заданная с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугнет этих людей от вашего магазина надолго. И в будущем, уже «созрев» для приобретения понравившегося товара, они вряд ли захотят снова придти туда, где навязчивые продавцы чуть ли не хватают за локти посетителей с требованием совершить покупку! Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал. 

 

19. Порядок управления  человеческими ресурсами. Порядок  подбора кадров, прием на работу  и заключение трудовых договоров.

Персонал любого предприятия  представлен его кадрами. Состав и структура кадров постоянно  меняется в соответствии с изменением техники, технологии, организации производства и управления. Состав кадров характеризуется  следующими показателями: образовательный  уровень, специальность, профессия, квалификация, стаж работы, возраст, соотношение отдельных  категорий работников. Характерно и  то, что кадры - наиболее подвижная  часть производительных сил.

Несомненно, движение кадров на предприятии, представляет собой  не хаотичное перемещение персонала  из одного структурного подразделения  в другое, а напротив, носит четко-упорядоченную  и законно-регламентированную динамику, управление которой, является одной  из наиболее важных функций менеджмента  в организации. Поэтому, каждый управляющий (а в частности, для функционального  менеджера это является основной задачей), должен не только, хорошо представлять себе этот процесс, но и стараться  как-либо, усовершенствовать, улучшить его (с точки зрения управления), не нарушая установленных законодательством  норм. 

Под движением кадров обычно понимают:

- прием на работу;

- перевод на другую  работу;

- увольнение;

- предоставление отпусков;

- командирование.

Действительно, управление кадрами на предприятии неразрывно связано с их движением. То есть, управление кадрами, как раз, и определяет их движение в рамках организации. Цель данного реферата – рассмотреть  и охарактеризовать основные аспекты, возникающие в процессе движения кадров на предприятии, с точки зрения управляющего, занимающегося данной проблемой, то есть – функционального  менеджера (начальника отдела кадров).