Организация торгового обслуживания в розничной торговой организации ООО «М. Видео»

В 2011 г. в  ООО «М-Видео» проводился анкетный опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. В опросе участвовало 200 человек. Предложенная анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей, и заполнялась самим респондентом (приложение 4). 

По итогам проведенного опроса были получены следующие результаты:

1) Основным критерием при выборе магазина для 46% покупателей являются

цены, для 27% - качество товара, 18% за количество и качество ассортимента,

и 9% за скорость и качество обслуживания.

2) Интерьер магазина 65% респондентов оценили как приятный, 21% не обращают внимания и 14% считают интерьер обычным.   

3) 72% опрашиваемых считает, что ассортимент магазина достаточно широкий, 23% - лучше, чем в других магазинах, 5% - хуже, чем у других.

4) Широту и качество дополнительных  услуг 54% респондентов оценили высоко, 38% - среднее, 8% - низкое.

5) Скорость обслуживания 53% расценивают как высокая, 36% - средняя,

11% - низкая.

6) 29% считают, уровень подготовки персонала высококвалифицированный, 43% - квалифицированы в допустимых пределах, 28% - персонал низкой квалификации.

7) 84% опрашиваемых считает, что продавцы выглядят опрятно, 16% - внешний вид оставляет желать лучшего.

8) Размещение товара 73% считают удобным, 19 – приемлемым, 8% - неудобным.

9) 34% всегда находят нужный товар, 52% часто,14% - редко.

10) 68% покупателей считает качество товаров высоким, 32% - как в других магазинах.

11) Необходимую информацию по товару 46% получают всегда, 36% - периодически, 18% - редко.

12) 13% считает, что цены выше, чем в других магазинах, 36% - как и везде, 51% - ниже, чем у конкурентов.

13) Качество торгового обслуживания 55% оценивают выше, чем в других  магазинах, 38% - как в других магазинах, 7% - ниже, чем в других магазинах.

14) 67% нравится организация торговой рекламы, 29% не обращает внимания, 4% не нравится оформление.

Исходя из результатов, а также предложений самих покупателей, можно сделать вывод о том, что необходимо повысить квалификацию персонала и решить вопрос отсутствия товара на момент спроса. По остальным показателям качество торгового обслуживания достаточно высоко, а в некоторых случаях даже превосходит конкурентов.

В ООО «М. Видео», как и в любой серьезной  организации, регулярно проводятся бенчмаркинговые исследования, цель которых - достижения коммерческих успехов своей компании, путем использования опыта конкурентов.  

В большинстве  случаев проводится конкурентный бенчмаркинг .

Этапы проведения.

Исследование проводилось на двух главных конкурентах – «Эльдорадо»  и «Техно-сила». Исследователем являлась группа сотрудников магазина

«М. Видео», работавших по методу “тайный покупатель”.

Процесс состоял из пяти фаз:

1) Установить потребности предприятия в изменениях и улучшении; провести оценку эффективности деятельности предприятия; выделить основные операции, влияющие на результат деятельности предприятия; установить на сколько глубоким должен быть бенчмаркинг.

Существует  возможность критически пересмотреть организацию в целом или ее отдельные составные части. Было решено, проводить анализ превосходства с внутренней точки зрения, а именно с позиции восприятия покупателя.

2) Установив цели, определили лучшие конкурентоспособные предприятия. Этот процес