Организация торгового обслуживания в розничной торговой организации ООО «М. Видео»

Также важны  спектр услуг и организация сервиса (разработка торгового обслуживания покупателей).

Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т. д.), то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса осуществляется с особой тактичностью.

Практика торгового обслуживания показывает, что навязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хороша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психологом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные реакции. Труд такого высокопрофессионального работника должен соответствующим образом оплачиваться.

Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов.

Затем следует выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников магазина.

Во многих случаях покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель — быстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ «целеустремленного» покупателя к желаемому товару и сократить время оформления покупки.

Завершающей операцией процесса продажи  является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают пропускную способность магазина.

Эффективность организации продажи  товаров оценивается непосредственно по самим продажам. Рассмотрим объемы продаж телевизоров за последний год (табл. 2.5).

                                                                                                                Таблица 2.5

Структура ассортимента телевизоров  по объему продаж за 2011 г.

№ п/п	Торговая марка телевизора	Количество моделей, шт					Структура ассортимента, %
		всего	в том числе				всего	в том числе
			LED телевизоры	LCD телевизоры	3D телевизоры	Плазменные панели		LED телевизоры	LCD телевизоры	3D телевизоры	Плазменные панели
1.	Supra	100	100	-	-	-	1,7	3,6	-	-	-
2.	BBK	120	120	-	-	-	2	4,4	-	-	-
3.	Akai	90	90	-	-	-	1,5	3,3	-	-	-
4.	Sony	860	300	350	150	60	14,7	11,0	22	13,1	16,2
5.	Panasonic	600	170	230	170	30	10,3	6,2	14,4	14,9	8,1
6.	Toshiba	450	150	180	120	-	7,7	5,5	11,3	10,5	-
7.	Samsung	900	350	320	150	80	15,4	12,8	20,1	13,1	21,6
8.	LG	780	400	180	140	60	13,4	14,7	11,3	12,2	16,2
9.	Daewoo	600	350	100	150	-	10,3	12,8	6,2	13,1	-
10.	Phillips	1200	580	220	260	140	20,6	21,3	13,8	22,8	37,8
11.	Sharp	120	110	10	-	-	2,06	4,04	0,6	-	-
Итого		5820	2720	1590	1140	370	100	46,7	27,3	19,6	6,4

По видам  моделей наибольшим спросом пользуются LED телевизоры, составляющие 46,7% от объема продаж, LCD телевизоры соответственно  27,3%, 3D телевизоры – 19,6 и плазменные – 6,4%.

Наибольшие продажи по всем видам  телевизоров в 2011г. зафиксированы у торговой марки «Phillips» - 20,6% (1200 шт.), наименьший объем у торговой марки «Akai» - 1,5% (90 шт.).

Лидером продаж среди LED телевизоров стала торговая марка «Phillips». За 2011г. было реализовано  580 моделей телевизоров (21,3 % от всех LED телевизоров).

Среди LCD телевизоров наибольшие объемы зафиксированы у торговой марки «Sony» - 22%. Наименьший объем – у телевизоров «Sharp» - 0,6%.

Среди 3D телевизоров лидером продаж также стала торговая марка «Phillips» - 22,8%.

Также как и в других рассматриваемых  группах среди плазменных панелей лидером продаж является марка «Phillips» - 37,8%.

Ассортимент представленных марок  телевизоров достаточно высок и  постоянно меняется в зависимости от конъюнктуры рынка. По основным исследуемым показателям наибольшим спросом у потребителей пользуются телевизоры различных типов торговой марки «Phillips». Следует отметить, что телевизоры торговой марки «Phillips» являются лидерами продаж по всей России, поэтому выбор большинства потребителей более чем очевиден.

Однако не менее существенное влияние на качество обслуживания оказывают организационные операции с товарами до предложения их покупателям, т. к. от этого зависит состояние продукции. К ним относят:

- разгрузку транспортных средств;

- доставку товаров в зону  приемки;

- приемку товаров по количеству  и качеству;

- доставку товаров в зону  хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

- хранение товаров;

- подготовку товаров к продаже;

- перемещение товаров в торговый  зал;

- выкладку товаров на торговом  оборудовании

В результате существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, т.к. товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены

в торговом зале.

Перед продажей  товар распаковывают  от внешней тары; проверяют соответствие цены, очищают от пыли (если товар находился на складе); оформляют и прикрепляют ценники. В торговом зале товары размещаются на оборудовании, обеспечивающем показ всего имеющегося ассортимента товаров.

Итак, организация продажи товаров в магазине «М. Видео» строится на основе следующих основных принципах:

1. обеспечение комплексного подхода к ее построению;
2. создание максимальных удобств для покупателей;
3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Эти четыре принципа позволяют:

• обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;
• обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;
• обеспечить соответствие процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;
• достигать экономической эффективности за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию

Результатом применения этих принципов  являются высокие продажи, которые  позволяют держать лидирующие позиции  среди конкурентов.

2.4. Оценка качества торгового  обслуживания

Задача каждой розничной организации - это повышение уровня качества обслуживания. Руководители должны осуществлять тщательный отбор и соответствующую подготовку своего персонала. Определенное влияние на имидж организации оказывает торговый персонал, его вид, компетентность, стиль работы. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему необходимой. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание строить взаимоотношения с покупателем, учитывая его психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника. Также не стоит забывать о внешнем виде продавца (его аккуратность, наличие фирменной одежды - удобной и в то же время стильной).

Пришедший в  магазин «М. Видео» покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале, продавцы умеют обслуживать покупателей.

Работники  оказывают покупателю необходимую  помощь: объясняют порядок продажи  товаров и расположения товарных групп в торговом зале, информируют  о товарах, которые интересуют покупателя, о дополнительных услугах, предоставляемых  магазином.

Продавец выявляет намерения покупателей  о необходимом товаре, при этом предлагает сопутствующий товар, при  необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ  функционирования и т.д., все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей с прибылью для него и для магазина.

В магазине «М. Видео» присутствуют следующие элементы качества торгового обслуживания, представленные в табл. 2.6.

 

 

                                                                                                     Таблица 2.6.

  Элементы качества торгового обслуживания ООО «М. Видео»

Элемент	характеристика
1. наличие устойчивого ассортимента    товаров	постоянство  актуального товара
2. внешнее оформление магазина	наличие названия магазина дизайн здания благоустройство территории наличие освещения
3. интерьер магазина	чистота в помещении дизайнерское оформление
4. внешний вид торговых работников	наличие униформы у продавцов чистые и аккуратные руки
5. квалификация торговых работников	умение быстро и несуетливо      обслужить покупателей грамотная речь знание ассортимента товаров
6. наличие современного оборудования	оборудование и стеллажи
7. рекламно-информационная поддержка	бейджики специальные ценники воблеры гирлянды мини – брошюры постеры муляжи листовки и дискениры мобайлы штендеры тротуарная графика
8. соблюдение правил торговли	расчеты с покупателями за товары осуществляются с применением кассового аппарата продавец передает покупателю товар надлежащего качества информация о товарах: технические характеристики, страна производителя

 

Оценка  качества торгового обслуживания производится следующими методами:

1. Анкетный опрос покупателей

2. Бально – рейтинговая оценка

3. Бенчмаркинговые исследования (эталонное сравнение)

4. Аудит – диагностика – позволяет оценить объективность причин, мешающих реализации качества торгового обслуживания

5. Метод «тайный покупатель»

Чаще всего контролем качества обслуживания занимается контрольно-ревизионный  отдел, который осуществляет регулярные выездные проверки в магазины сети, в среднем два-три раза в неделю. Проверяются все основные показатели: наличие очередей в кассе, чистота  в торговом зале, качество выкладки товаров, отношение персонала к покупателям и т.п. Полученные данные ежемесячно суммируются, и в зависимости от результата персонал магазина либо получает премию, либо, наоборот, депремируется. Между заранее известными визитами начальства и инспектированием "тайных агентов", замаскированных под рядового покупателя, есть большая разница. Методика скрытых поверок помогает контролировать фактический уровень сервиса, работу линейного персонала в естественных условиях обитания. Понимая важность таких проверок, сети достаточно активно идут на организацию проверок с помощью "тайных агентов".