Организация торгового обслуживания в розничной торговой организации ООО «М. Видео»

Качество  торгового  обслуживания – важнейшая  характеристика  торговли. Является совокупностью признаков, характеризующих состояние материально-технической базы розничной торговли, уровень применения прогрессивных методов продажи товаров и обслуживания, рекламы [16].

Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания на торговом предприятии, организации можно  применять систему показателей, объединяющую  восемь групп (табл.1.1).

Таблица 1.1

Система основных показателей, характеризующих  отдельные элементы

уровня обслуживания покупателей в магазине

Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине	Основные показатели, характеризующие  основные элементы
1	2
1. Наличие в магазине широкого  и устойчивого ассортимента товаров,  обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей	а) Комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы  товарной специализации; б) Широта и глубина реализуемого ассортимента; в) Устойчивость реализуемого ассортимента

Окончание табл. 1.1

1		2
2. Применение в магазине  прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшее удобство и минимизацию затрат времени на совершение покупок	а) Объем продажи товара с применением отдельных прогрессивных  методов в определенном периоде; б) Удельный вес продажи  товаров с применением прогрессивных методов в общем объеме товарооборота магазина; в) Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания
3. Предоставление покупателям  дополнительных торговых услуг	а) Общее число видов  дополнительных услуг, предоставляемых  покупателям в определенном периоде; в) Общая сумма платных  услуг, реализованных покупателям в магазине в определенном периоде
4. Широкое использование  средств внутримагазинной рекламы	а) Общее число видов  внутримагазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей; б) Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг; в) Общее число видов  информации для покупателей о качестве, свойствах и способе использования отдельных товаров
5. Высокая профессиональная  квалификация персонала, непосредственно  осуществляющего процесс обслуживания  покупателей в торговом зале	а) Удельный вес работников, имеющих специальное образование, в общей численности персонала торгового зала; б) Средний стаж работы в  торговле персонала торгового зала; в) Количество жалоб покупателей  на невнимательное или грубое обращение персонала в определенном периоде
6. Полное соблюдение установленных  правил продажи товаров и порядка  осуществления торговли в магазине	а) Число фактов нарушения  установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определенном периоде; б) Число фактов нарушения  установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в определенном периоде

 

Характеристики качества торгового  обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. Существуют два основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений [17].

По данным текущей отчетности можно  оценить качество торгового обслуживания по группам показателей:

- качественные показатели состояния розничной торговой сети,

- внедрение прогрессивных методов продажи,

- дополнительное обслуживание,

- развитие товарооборота.

Их сопоставление с нормативами, средними показателями по отрасли позволяют оценить уровень обслуживания на конкретном торговом предприятии [27].

Важным условием высокого уровня качества является постоянное наличие в продаже всех необходимых товаров в широком ассортименте и высоком качестве. Но одного лишь наличия товаров недостаточно. Должны быть созданы благоприятные условия для их приобретения  путем рациональной организации и размещения, развитие магазина с универсальным ассортиментом и удобным режимом работы, внедрение рациональных  методов продажи [18].

Задача  торговых работников заключается  в использовании   эффективных методов продажи, совершенствование торгового процесса, в расширении дополнительных услуг, повышении эффективности работы магазина [19].

Итак, качество  торгового  обслуживания выражается  в  количестве  и  качестве  товаров,  условиях  их  приобретения,  затратах  времени   покупателей  и  качества  услуг.

 

 

2. Организация торгового обслуживания  в розничной торговой

организации ООО «М. Видео»

2.1. Организационно-экономическая характеристика организации

ООО «М. Видео» - безусловный лидер по продаже компьютеров, телевизоров и другой техники. Каждый пятый телевизор в России куплен в «М. Видео»; к концу 2011 года компания продала более миллиона компьютеров и около 1,5 миллионов мобильных телефонов.

В основе безупречной репутации  бренда «М. Видео» лежат мировые стандарты организации торгового процесса, клиентоориентированный сервис, широчайший выбор качественных товаров и услуг, доступный уровень цен в современных гипермаркетах сети.

Экспертные оценки коллег и отзывы покупателей традиционно отмечают высокий уровень специалистов «М. Видео». Благодаря профессиональной подготовке и отличным знаниям сотрудники компании легко ориентируются в мире высоких технологий и осваивают новые виды товара.

Предметом деятельности общества является: торговая деятельность,  включая создание магазинов и иных торговых точек и осуществление внешнеэкономической деятельности, а также другие, определенные в Уставе ООО

«М. Видео».

Главной задачей ООО «М. Видео» является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов персонала и интересов собственников имущества предприятия.

 «М. Видео» предлагает своим клиентам большой ассортимент, доступные цены и широкий спектр высококачественных услуг. Доверие и лояльность покупателей – это залог успеха торговой сети в долгосрочной перспективе, поэтому компания стремится оказывать своим покупателям максимально широкий спектр услуг на высочайшем уровне.

Целевой аудиторией «М. Видео» является самый объемный и разнообразный сегмент – mass market (масс маркет). Ориентируясь на сложную структуру спроса, торговая сеть достигает главного в розничном бизнесе – сбалансированного ценового предложения.

Торговая сеть, учитывающая в  своей деятельности комплексные  потребительские запросы самой широкой аудитории, оперирует в самом эффективном формате современной розницы – гипермаркетами самообслуживания.

В каждом магазине сети созданы все  необходимые условия для комфортной покупки – просторные залы, современное удобное торговое оборудование, удобная выкладка товара. Система самообслуживания наряду с квалифицированным консультированием и полной предпродажной подготовкой товара позволяет покупателям значительно экономить их время.

«М. Видео» - первая компания, которая начала использовать практику продаж бытовой техники через Интернет, и первая торговая сеть, вернувшая жизнь продажи в кредит. Совместно с ведущими банками-партнерами торговая сеть внедряет все более новые и выгодные программы потребительского кредитования, благодаря которым вся техника становится еще доступнее для всех категорий покупателей. Магазин также берет на себя обязанности по доставке крупногабаритного товара к дому покупателя. С 2002 г в ООО «М. Видео» действует программа дополнительного обслуживания (приложение 1).

Высокое качество товаров и услуг в магазинах «М. Видео», перспективный торговый формат, каждодневная забота о покупателях, а также уникальный подход к торговому процессу позволяют торговой сети успешно развиваться и осваивать новые рынки, укрепляя свои позиции по всей России.

Функции управления деятельностью  предприятия реализуются подразделениями аппарата управления, которые вступают в экономические, организационные, социальные, психологические отношения друг с другом.

Штат сотрудников в одном  магазине в среднем  составляет 35 человек. 

Весь персонал в ООО «М. Видео» можно разделить на 4 группы:

1. Директор.

2. Специалисты среднего звена:  категорийные менеджеры, экономисты, бухгалтеры, менеджер по персоналу, маркетолог.

3. Линейные руководители:  заведующие  отделом.

4. Торговый персонал: продавцы, кассиры,  грузчики, упаковщики, контролеры, уборщицы.

Более подробно организационная структура представлена в виде схемы (приложение 2).

Ценовая политика ООО «М. Видео» учитывает структуру доходов потребителей и направлена на достижения следующих целей:

- стабилизации цен, прибыльности  и рыночной позиции;

- достижение наиболее высоких  темпов роста продаж;

- максимизации рентабельности  всех активов предприятия.

Самым агрессивным игроком по ценам является «Эльдорадо». И соревноваться с ней пока никто не пытается. Поэтому первоначальная ставка «М. видео» на лозунг «Всегда низкие цены» уступила место легкому намеку на то, что цены в сети невысоки. «М. видео» в своей рекламе не акцентирует внимание на дисконте, они аккуратно доносят до аудитории идею, что у них цены сопоставимы с ценами на продукцию, «купленную по случаю».

Основными конкурентными преимуществами являются:

• предоставление возможности для потребителя совмещения покупок разных товаров в одном месте (сопутствующий ассортимент);
• высокое качество предоставляемых услуг по продаже товаров (услуги квалифицированных продавцов-консультантов)

Основными направлениями стратегии  ООО «М. Видео» являются:

• наращивать темпы роста объема товарооборота, для обеспечения выполнения основных показателей прогноза социально-экономического развития предприятия;
• привлечение новых покупателей;
• проведение целенаправленной работы с предприятиями-изготовителями по увеличению и обновлению ассортимента товаров;
• поиск оказания новых видов услуг и расширение деятельности имеющихся;
• техническая модернизация с целью увеличения товарных запасов и ускорения товарооборачиваемости;
• сокращение издержек обращения;
• получение максимальной прибыли.

Анализ внутреннего потенциала ООО «М. Видео» дает возможность определить его сильные и слабые стороны, позволяет оценить их взаимосвязь с факторами внешней среды; основная задача внешнего анализа – определить и понять возможности и угрозы, которые могут иметь место в настоящем или возникнуть в будущем. Оценка сильных и слабых сторон является важнейшим началом совершенствования деятельности любого предприятия.

Анализ внешней среды организации  проводился на основе рассмотрения экономических, политических, рыночных, конкурентных, технологических, социальных и международных  факторов предприятия и выделения среди них наиболее значимых  факторов исходя из размеров, характера деятельности, поставленных целей и других специфических особенностей рассматриваемой организации.

Анализ внутренней среды организации  заключался в обследовании основных функциональных зон организации с целью выявления ее стратегически сильных и слабых сторон. Исследование включало выявление наиболее значимых факторов внутренней среды, характеристику их состояния и тенденций развития, оценку направления и степени влияния факторов на организацию.

SWOT-анализ позволяет проследить возможные сочетания характеристик внешней среды (возможности и угрозы), которые записываются в верхней части матрицы, с сильными и слабыми сторонами организации, которые записываются с левой стороны таблицы (табл. 2.1):                            

                                                                                                       Таблица 2.1

SWOT-анализ ООО «М. Видео»

	Возможности (O)   1.Возможность выйти на новые российские рынки. 2.Ослабление позиции фирм конкурентов. 3.Финансовая возможность поглощения  менее платежеспособных конкурентов. 4. Постоянное обновление товарного  ассортимента фирмами-производителями.	Угрозы (T)   1.Дорогостоящие законодательные таможенные требования. 2.Насыщение рынка бытовой техникой. 3.Растущая требовательность потребителей и поставщиков. 4.Удаленность от крупнейших азиатских рынков сбыта – более высокие транспортные расходы на доставку продукции к потребителю.
Сильные стороны (S)   1.Четко организованная стратегия  развития предприятия. 2. Использование передовых рекламных и PR-технологий. 3. Высокий имидж предприятия.	I «Сила и возможности»   1. Внедрение принципиально новых видов технических товаров. 2. Выход на новые рынки. 3. Увеличение объемов продаж. 4. Освоение новой доли рынка.	II «Сила и угрозы»   1. Увеличение числа клиентов в прежнем сегменте рынка. 2. Внедрение новых технологий продаж. 3. Постоянная инновационная деятельность.
Слабые стороны (W)   1. Недостаточная мобильность предприятия. 2. Высокая зависимость от снижения  спроса и этапа жизненного  цикла предприятия. 3. Рост издержек обращения. 4. Несовершенное управление запасами.	III «Слабость и возможности»   1. Исследование системы управления. 2. Усовершенствование системы управления запасами. 3. Перераспределение функций.	IV «Слабость и угрозы»   1. Техническое обновление за  счет модернизации оборудования. 2. Модернизация работы бухгалтерии. 3. Снижение издержек обращения.