Организация торгового обслуживания в розничной торговой организации ООО «М. Видео»

 

 

                                                    Содержание

Введение 3

1. Теоретические  аспекты организации торгового  обслуживания 

покупателей в розничной торговле 5

1. Основные элементы торгового обслуживания в розничной торговле 5

1.2 Показатели оценки качества торгового обслуживания в магазине 11

2. Организация  торгового обслуживания  в розничной  торговой 

организации  ООО «М. Видео» 14

 2.1. Организационно-экономическая характеристика организаци 14

 2.2. Анализ и оценка ассортимента товаров 23

 2.3. Организация продажи товаров 28

 2.4. Оценка качества торгового обслуживания 39

3. Направления   совершенствования торгового обслуживания 

покупателей в ООО «М. Видео» 47

Заключение 51

Библиографический список 53

Приложения 56

 

Введение

Среди большого количества розничных  торговых сетей, продающих технику для дома, сейчас существует жесточайшая конкуренция. Она вынуждает руководство компаний думать о тех преимуществах, по которым покупатель мог бы выбрать именно их. Прежде всего, необходимо вывести на высокий уровень обслуживания покупателей.

Задача  торговли – не  только  доводить  товары  до  конечного  потребителя,  но  и  активно  воздействовать  на  формирование  потребительского  спроса,  что  невозможно  без  качественного  торгового  обслуживания.

В  условиях  рыночной  конкуренции  большое  значение  уделяется  торговому  обслуживанию,  так  как  от  качества  и  культуры  торгового  обслуживания  зависит  эффективная  торговая  деятельность  любого  предприятия, основным  показателем  которой  является  размер  прибыли.

Проблема  качества  торгового  обслуживания  постоянно  волнует  и  покупателей  и  продавцов.  И  это  закономерно.  Растет  материальное  благосостояние  людей,  растет  их  культурный  уровень.  В  этих  условиях  вполне    естественно  желание  покупателей  приобрести  необходимый  ему  товар  в  удобное  для  него  время,  в  удобном  месте,  в  нужном  ассортименте.

Таким  образом, значимость  темы  обусловлена следующими  обстоятельствами:

- торговое  обслуживание  оказывает   огромное  влияние  на  настроение  и  удовлетворенность  покупателей,  так  как  90%  всех  их  потребностей  удовлетворяется  в  торговле;

- эффективное  торговое  обслуживание  способствует  стимулированию  сбыта   товара,  то  есть  побуждает   покупателя  приобрести  товар;

- торговое  обслуживание  является  инструментом  в  конкурентной  борьбе;

- эффективность  торгового   обслуживания  способствует  повышению   основных  экономических  показателей    деятельности  торгового  предприятия.

Цель работы – рассмотреть организацию торгового обслуживания в розничной торговле на примере организации ООО «М.Видео» и разработать направления его совершенствования.

Для  достижения  поставленной  цели  в  ходе  выполнения  курсовой работы  необходимо  реализовать  следующие  задачи:

• определить сущность и показатели качества торгового обслуживания;
• проанализировать сущность и признаки культуры обслуживания;
• рассмотреть операции процесса торгового обслуживания;
• рассмотреть организационно-экономическую характеристику магазина

«М-Видео»;

• проанализировать организацию торгового обслуживания в магазине 
• «М. Видео»;
• разработать направления совершенствования торгового обслуживания в магазине «М. Видео».

Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что  использование предложенных методических и практических подходов к анализу и оценке качества торгового обслуживания может способствовать дальнейшему повышению имиджа предприятия, их конкурентоспособности среди других торговых структур и, как следствие, повышению эффективности их хозяйственной деятельности.

В процессе исследования использовались методы: наблюдение, сравнение, анализ, описание, обобщение, группировка и др.

Структура и содержание работы обусловлена  целью и задачами, решенными в процессе исследования, и состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения, списка использованных источников и приложений.

1. Теоретические аспекты организации  торгового обслуживания

покупателей в розничной торговле          

 

1.1. Основные элементы торгового обслуживания в розничной торговле

В  настоящие  время  в  условиях  жесткой  конкуренции  на  рынке  потребительских  товаров  в успешности  деятельности  любой торговой  организации большое значение имеет правильная  организация торгового обслуживания.

Торговое  обслуживание – это деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуг [5].

 Следует рассматривать его как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи,  способствующие значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия [6].

Торговое  обслуживание – это  комплексное  понятие,  которое  включает  в  себя  качество  торгового  обслуживания,  культуру  торговли,  культуру  обслуживания,  уровень  обслуживания. В  основе  этих  понятий лежит забота  о покупателе,  который должен  иметь возможность с наименьшими затратами  времени  и  наибольшими  удобствами  приобрести  все  необходимое.

Главным  направлением  развития  магазина является  значительное  повышение  торгового  обслуживания  покупателей,  что  имеет  большое  социально – экономическое  значение. Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг [7].

Со  стороны  обслуживания  населения  деятельность  торговых  предприятий  рассматривается  как  удовлетворение  потребностей  населения 

в  определенных  предметах   в обмен на  эквивалентное количество  денежных  средств,   и как  целенаправленная  деятельность  работников  в    удобных  для  покупателей  условиях,  содействующих     полному удовлетворению    потребностей  покупателя.  Для   торговли  на  первом  месте стоят проблемы  поиска  эффективных методов торгового обслуживания,  улучшения режима  работы  торговых  предприятий,  дальнейшего повышения уровня  обслуживания  населения,  сокращение  затрат  времени  на  приобретение  товаров       и т.д.

Высокий  уровень  торгового  обслуживания  может быть  достигнут   лишь  в результате  тесного взаимодействия  всех  звеньев торговли,  снижения  издержек  потребления  и  предоставления  разнообразных  услуг  населению [8].

Особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций, в том числе и предприятий розничной торговли, лежат в основе разработанного подхода, выделяющего управление качеством услуг в сферу, не связанную с управлением осязаемых продуктов:

—  потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;

— качество услуги является результатом  сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;

—  оценка качества услуги происходит как на основании результата, так  и процесса предоставления услуги [9].

Из этих трех положений видно, что  ключевым моментом определения качества услуг являются мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка  лежит в основе распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг. В соответствии с этим нельзя говорить об объективном качестве, только об качестве воспринятом  потребителем.

Культура  торгового  обслуживания  определяется  степенью  развития  прогрессивных  форм  и  методов  продажи,  качеством  условий,  созданных  для  покупателей,  качеством  управления  торговым  обслуживанием,  умело  преподносимой  рекламой  и  информацией,  профессионализмом  кадров,  выполнением  обязанностей  продавцами,  культурой  общения, организацией  изучения  спроса [10].

Для  покупателей,  входящих  в  торговый  зал,   торговое  обслуживание  начинается  с приветствия  продавца,  чистоты  и  порядка,  изобилия  товаров  в  магазине.  Покупателю  приятно,  когда  для  него  создан  красивый экстерьер  и  интерьер,  организован  сервис  дополнительных  услуг  и  т.д.

Основным  условием  высокой  культуры  торгового  обслуживания  является  постоянное  наличие  в  продаже  всех  необходимых  населению  товаров.  Рост  материального  благосостояния  народа  и  его  покупательской  способности  вызывает  необходимость  расширения  ассортимента и  повышение  его  качества [1].

Важным  средством  повышения  культуры  торгового  обслуживания  является  техническое  оснащение  различных  торговых  предприятий,  механизация  и  автоматизация  погрузочно-разгрузочных  работ,  использование  совершенных  технологий  доставки  и  продажи  товаров в тарооборудование,  хорошо  организованная  реклама,  широкая  информация  для  покупателей  о  свойствах,  качестве  товаров  и  т.д. [2].

Культура  торгового  обслуживания  предполагает  строгую дисциплину,  четкость  и оперативность в работе,  знание  работниками магазина  товаров,  их  особенностей;  умение  дать  совет (консультацию)  покупателю;  совершенное  владение  различными  операциями,  связанными  с  продажей  товаров;  красивое  внешнее  и  внутреннее  оформление  магазина,  опрятный  внешний  вид  продавца,  умение  держать  себя,  быть  вежливым,  доброжелательным,  тактичным [11].

Высокое качество приводит к удовлетворению потребностей, которое в свою очередь рождает лояльных покупателей, а они — залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию розничной торговли. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка [15].

В результате  основными элементами торгового обслуживания являются:

1.  Устойчивость и широта ассортимента  товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2.  Соблюдение технологии обслуживания  покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю [12].

3.  Издержки потребления отражают  затраты времени покупателя на  приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара [13].

Чем шире ассортимент, тем больше времени  занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических  средств рекламы и организационных  форм показа товара, а также повышения  качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров,  профессиональное мастерство работников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю [14].

5.  Организация торговой рекламы  и информации, которые помогают  покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствуют сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7.  Завершенность покупки, которая  напрямую связана с уровнем  сервисного обслуживания.

Наиболее наглядно вышеперечисленные элементы представлены на рис.1.1.

 

 

 

Рис. 1.1.Cистема основных элементов, определяющих уровень

обслуживания покупателей в  магазине

 

 

 

 

 

Таким образом, процесс торгового обслуживания представляет собой взаимодействие продавцов и покупателей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности торгового предприятия и стимулирование процесса продажи товаров.

 

1.2. Показатели оценки  качества торгового обслуживания  в магазине

Качество обслуживания - не только показатель клиентоориентированности компании, но и важнейший индикатор её конкурентоспособности в условиях борьбы за долю рынка. Показатель качества - количественное и качественное выражение свойств продукции (или товара) [26].